技能檢定規範之.doc

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1、技　能　檢　定　規　範　之　18100門市服務行政院勞工委員會中部辦公室編印中華民國95年1月門市服務技術士技能檢定規範目錄壹、門市服務技術士技能檢定規範說明1貳、丙級門市服務技術士技能檢定規範2壹、門市服務技術士技能檢定規範說明在商業現代化進程中，連鎖化、大型化、資訊化的趨勢不斷演進，門市服務業發展也從單店經營到多店經營以至連鎖經營的層次，零售產值已突破三兆大關，其中連鎖體系的貢獻度達三分之一強。近年來隨著國內經濟結構轉型，服務業已逐步取代製造業，服務業的迅速興起，使得業界對人力資源的需求與日俱增。服務業為智慧密集產業，人才需求量高但因企業個別資源有限且人員流

2、動率高，為使政府更加重視此一未來經濟重要命脈--服務業，提升專業理念，培養具前瞻性的服務人才，也為了累積國際商業實力的整體效益，同時擴散教育訓練的功能，將先針對服務業的第一線從業人員--店員，推動技能檢定制度，以期提高門市服務人員之專業形象，對於服務業從業人員專業價值的肯定、人才晉用品質提升、消費者的權益保障，將門市商店存在的三個空間--店員空間、商品空間和顧客空間完美融合，創造企業獲利空間，甚而建立產業升級的具體指標，使業界與消費者共蒙其利。本規範考量現階段國內商業環境及服務業人才培育現況，參考先進國家作法，彙整專家學者建議，規劃門市服務技術士技能檢定之工作規

3、範，以為未來檢定作業實施之準則。本階段先以丙級門市服務技術士規劃為主，正式開辦檢定後再依業界需求，次第規劃乙級與甲級之檢定，俾益逐步提升業界人才之素質，強化產業競爭力。相關門市服務技術士之檢定架構如下一、本規範所謂之門市服務，泛指以門市型態服務消費者之服務業業態，可分零售服務業、餐飲服務業與生活文教服務業，由於業態間行業實務差異性大，門市服務丙級技術士之檢定主要是以零售服務業第一線從業人員為主，餐飲服務業與生活文教服務業從業人員為輔，予以店務運作能力之檢定。二、門市服務丙級技術士之檢定之標準，概以零售有形商品銷售之門市從業人員應具備之商業概念、店務知識、商品知識

4、、顧客服務與基礎設備管理與操作等為主要檢定內容。三、本規範之檢定項目分為學科與術科兩項，採分別實施檢定，均應達標準方能授予丙級技術士資格。有關學科與術科之範圍，包括零售概論、門市行政、門市進貨、理貨、補貨及陳列、櫃檯作業、顧客服務管理、簡易設備操作、環境及安全管理等八項，請參照工作規範所列各項，含技能標準與相關知識。6貳、門市服務技術士技能檢定規範行政院勞工委員會95.01.12勞中二字第0950200006號公告級別：丙級工作範圍：從事零售服務業門市商店之第一線服務人員，參與店舖營運之各項執行工作，並應具備基礎之零售商業概念。應具知能：請參照下列各項技能與相關

5、知識工作項目技能種類技能標準相關知識一、零售概論(一)零售業的定義、分類與業態特色1.能正確理解零售業的定義與分類。(1)瞭解業態分類意義。(2)瞭解業態特色意義。2.能區隔不同零售業態的經營特性。(3)瞭解業態經營概念。(4)瞭解零售之意義與重要性。(5)瞭解業態特色與經營管理。3.業態分類表編制。4.業態管理概念。5.業態特色內容說明。6.業態經營特色。(二)零售管理功能意義與趨勢1.零售管理之定義。2.零售管理之功能。3.網路零售、關係行銷與綠色銷售。(1)瞭解零售管理之意義與重要性。(2)瞭解零售管理之功能與目的。二、門市行政(一)瞭解零售業門市日常作業

6、的重點1.能正確說明門市一天的主要工作內容。2.能掌握工作的優先順序。(1)瞭解門市作業的重點與步驟。(2)瞭解基本工作職責與工作排程觀念的建立。(二)人員管理1.招募及各項福利制度及教育訓練內容。2.能正確掌握人員出勤狀況並管理。(1)瞭解招募作業意義。(2)瞭解面試甄選流程與用才標準。(3)瞭解出缺勤管理的意義。(4)瞭解訓練、教育、人力資源發展知識。2.能正確掌握人員出勤狀況並管理。(1)瞭解商圈敦親睦鄰作客戶開發之推廣。(2)瞭解賣場管理之重要性。(三)報表製作1.營業流程之瞭解。(1)62.各項報表運用與製作。門市每日、週、月營業流程之正確執行。(2)

7、報表製作與運用。(3)向主管陳報、解說。三、門市清潔(一)門市清潔範圍及環境1.能正確執行清潔門市內外及周圍環境。2.維持門市內外環境之清潔。(1)瞭解清潔範圍及周邊環境清潔對環境衛生的要求。(2)執行門市清潔之落實及維持的重要性。(二)清潔各項作業1.能正確瞭解清潔範圍、項目及步驟。2.能正確使用清潔方法、用具、用品以達到清潔效果。3.能安排定期維持門市清潔。(1)瞭解確實執行門市清潔與維持之重要性。(2)環境清潔(3)貨架清理。(4)設備清潔。(5)正確執行清潔相關程序有效達到清潔效益。(三)清潔安排程序及後續作業1.能按正確清潔程序進行操作清潔。2.門市清

8、潔後續維護處理。(1)正