商场超市服务质量整治验收标准.doc

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1、附件1：商场超市服务质量整治验收标准一、整治工作开展情况（10分）1．制定了本企业整治工作方案。（2分）2．成立了整治工作领导机构及办事机构，有专人具体负责。（2分）3．认真按照整治方案全面开展、稳步推进。（2分）4．认真进行了自查，对查出的问题进行了梳理归纳，并提出相应整改意见和整改时限，落实整改责任部门及责任人。（4分）二、管理与服务质量情况（60分）（一）商品管理（15分）1．商品的陈列按品种、规格统一、整齐摆放，让消费者一目了然。（4分）2．商品的包装无破损、无污渍。（3分）3．不摆放过期食品，所有食品的标签上应有QS标识，并标明生产商、生

2、产日期。（4分）4．糕点、糖果、饮料、调味品、熟肉制品、豆制品、酒类等七类食品根据《食品卫生法》的要求摆放，并且定期检查。（4分）（二）商场、超市购物环境管理（10分）1．商场、超市主体建筑装饰新颖，店名光彩醒目，特色明显，文化气息浓厚。（2分）2．口干净整齐，配备专职人员打扫卫生。（2分）3．车辆按规定位置停放，由保安人员统一协调。（2分）4．商场、超市内要做到干净明亮，地面保持干燥，无纸屑、果皮等杂物。（2分）－9－　5．空气通畅，室内无异味。（2分）（三）商场、超市服务人员的管理（35分）1．服务人员上岗着装整洁、佩戴工牌，仪表端庄，讲普通话

3、，对待客人要微笑服务，热情主动，文明用语，礼貌待人。（3分）2．服务人员业务精通。做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“一懂”，懂得商品流转各个环节的业务工作。“三会”，对自己所经营的商品要会使用、会调试、会组装。“八知道”，知道商品的产地、价格、质量、性能、特点、用途、使用方法、保管措施。（6分）3．服务人员应微笑问候前来浏览商品的客人，随时准备为客人服务。（2分）4．为客人服务时，服务人员应善于观察客人的眼神和表情，把握时机向客人展示商品。介绍商品应实事求是，不夸大其词。递送商品应符合递物礼仪规范；（3分）5．回答客人询问时，应亲切自然，有问必

4、答。无法回答客人问题时，应向客人真诚致歉，并提供其他资讯途径；（3分）6．对购物客人和非购物客人，服务人员应一视同仁，不厚此薄彼；（2分）7．接待退换货的客人时，服务人员应真诚友善，按退货制度热情、快捷地为客人办理退货手续，要态度热情不推诿，更不能讽刺、挖苦顾客。（4分）8．售后服务周到。为顾客做好预约登记，按照约定时间、地点进行专人送货、安装或者上门维修等服务。在接待顾客投诉时要做到耐心热诚，及时做好记录，迅速调查核实。（4分）9．服务人员对顾客要有问必答，不能对顾客直接说“不”等服务忌语。对一些不能退换的商品，售前应向顾客说明。如遇特殊情况要求

5、退货，也应耐心解释。为了更好地服务外国顾客和残疾人士，服务人员应掌握外语的日常用语与基本手语。（6分）10．营业时间快结束时，服务人员应继续耐心提供服务，直到客人满意离开。（2分）三、卫生管理（15分）－9－　1．认真执行《食品卫生法》、《食品安全法》等法规，依法取得卫生许可证，企业制定有卫生管理制度，并严格考核。（3分）2．各类卫生设施齐全，消毒措施规范到位。（4分）3．所采购的食品等应符合食品卫生标准，证件齐全；严禁购进、使用未经检疫、腐烂变质、超过保质期限的食品。（4分）4．有防蝇、防鼠、防蟑螂的管理制度及相关设施，并严格执行，有专人负责。（

6、4分）四、安全管理（10分）1．制定有安全管理制度，有专人负责，并经过专业培训。（3分）2．按规定配备足量的消防设施，并保持完好，公共图形标志明显，安全通道畅通，易燃易爆物品及明火管理符合安全规定。（4分）3．垂直电梯应安装通讯或报警设施，楼梯、楼口护栏应有防护措施。（3分）五、消费者评价情况（5分）1．设立有服务质量投诉电话，并在醒目地点公示投诉电话号码。（1分）2．向消费者发放服务质量评价卡或建立意见薄，主动征求消费者意见和建议，接受群众监督。（2分）3．对消费者投诉或意见、建议有专门的部门或专人负责收集、汇总，认真做好落实、整改，并及时向投诉

7、人或提意见人回复整改情况。（2分）－9－　附件2：汉中市酒店餐饮服务质量整治验收标准一、整治工作开展情况（10分）1．制定了本企业整治工作方案。（2分）2．成立了整治工作领导机构及办事机构，有专人具体负责。（2分）3．认真按照整治方案全面开展、稳步推进。（2分）4、认真进行了自查，对查出的问题进行梳理归纳，并提出相应整改意见和整改时限，落实整改责任部门及责任人。（4分）二、管理与服务质量情况（75分）（一）后厨管理（10分）1．建立了原辅材料购进索证制度和出入库验收制度，并严格执行，严禁不合格原辅料、食品流入企业，货物码放整齐、有序。（1分）2．菜

8、点用料配比和制作程序有明确标准，并严格按规定操作。（2分）3．菜品质量稳定，每月至少有1—2个新菜品面市，在全国及省市烹饪