前台培训手册.doc

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1、《前厅客房服务与管理》课程前厅服务培训手册财经系旅游酒店管理教研室编写：李晓趁前台培训手册操作流程1.1早班接待主管1．签到，检查员工出勤情况和仪容仪表，内容包括着装、员工牌、头发、化妆和个人卫生等是否符合有关规定。2．检查通宵班所做报表是否齐全、准确，是否已按规定派发或整理归档。3．检查通宵班的卫生打扫情况和文具用品的补充情况。4．查阅交班记录，详细了解已完成和需跟进事项。5．了解当天订房情况、离店情况、可出租房情况，遇到房间紧张或某一类房间紧张要及时与接待处沟通，并汇报给前厅经理。6．跟进昨晚未尽事宜。7．认

2、真阅读当天订单，熟记VIP客人和有特殊要求的订房。8．预先安排VIP客人、团队客人和有特殊要求的订房，检查落实VIP接待准备工作。9．在空房足够的情况下，尽早预分其他预订的房间。一般应在一点左右之前完成该项工作。10．监督早班员工做好客人登记入住时的证件扫描工作。11．安排员工打印回头客RC，填写欢迎卡和制作钥匙。12．带领员工做好预订、接待、收款和留言、问询等工作。13．合理安排员工进午餐。14．下午一点钟安排员工与逾期未走的客人落实离店日期，之前要检查客人资料输入是否正确，于下午3:00将跟进结果告知值班经理

3、。15．检查已入住客人资料，并放入相应的客帐夹。16．安排整理当值期间所有已登记的Ｒ／Ｓ单，并检查登记是否齐全。17．做好员工投款监督工作。18．接受和处理客人投诉，必要时转交值班经理处理。19．三点十五分主持早、中班交接班工作。20．填写值班记录，确认所有事宜已交代清楚，方可签名下班。1.2中班接待主管1.签到，检查员工出勤情况和仪容仪表，内容包括着装、员工牌、头发、化妆和个人卫生等是否符合有关规定。认真听取早班主管的交班，详细了解每一件事情，以便跟进解决。2.认真听取早班主管的交班，详细了解每一件事情，以便跟

4、进解决。3.熟知可租房状况。4.熟知团队、VIP及有特别要求的订单及其各项准备工作，并检查员工的了解情况。5.协助值班经理继续跟进部分逾期未走房间。6.跟进早班未尽事宜。7.带领员工做好预订、接待、留言和查询等工作。8.检查已入住客人资料，及时派给前台收银。9.合理安排员工进晚餐。10.超过留房时间仍未到的订房应及时打电话与订房人确认，以减少预订未到对酒店造成的损失。11.接受和处理客人投诉、意见和建议，必要时转交值班经理处理。1.监督中班员工做好客人入住登记时的证件扫描工作。2.检查各类设备是否正常工作，发现问

5、题及时报修。3.安排员工补充通宵班工作的用品及清理卫生。4.安排整理当值期间所有已登记的Ｒ／Ｃ单，检查登记是否齐全完整。5.了解当天预订到店情况，必要时灵活调整中班职员下班时间，以充足的人力应付较多晚到客人。6.做好员工投款监督工作7.检查通宵班到岗情况，做好交接班。8.填写值班记录，确认所有事宜已交代清楚，方可签名下班。1.3早班接待员1.签到，自查仪容仪表。2.参加交换班，阅读值班记录，熟知需跟进事宜和已有出租率、预计出租率等情况。3.按规定使用互联网系统向公安局申报住客资料。4.做好预订、接待、问询和留言等

6、工作，并将资料输入电脑。5.根据情况补充文具、印刷品等。6.跟办交班中未尽事宜。当班过程如有重要事宜和有待解决的问题，必须写交班及知会当班同事。确认预退未退客人离店日期7.参加中早班交班会。8.征得主管同意方可签名下班。1.4中班接待员1.签到，自查仪容仪表。2.参加交换班，阅读值班记录，熟知需跟进事宜和已有出租率、预计出租率等情况。3.做好预订、接待、问询和留言等工作，并将资料输入电脑。4.按规定使用互联网系统向公安局申报住客资料。5.根据情况补充文具、印刷品等。6.跟办交班中未尽事宜。7.当班过程如有重要事宜

7、和有待解决的问题，必须写交班及知会当班同事。8.检查尚未到达的订单中，是否有的客人已经入住，对超过留房时间的预订，联系订房人了解情况。9.参加交接班。10.征得主管同意方可签名下班。1.5通宵班接待员1.签到，自查仪容仪表。2.交换班，阅读值班记录，熟知需跟进事宜及客房出租情况。3.了解当天入住团队及VIP客人情况。4.阅读未入住客人订单。5.接待晚入住客人，并将登记资料输入电脑。6.将登记资料交ＤM检查之后过与前台收银。7.将前一天的接待处通知书、留言单、国内旅客登记表等整理存档。8.整理境外住客登记资料并存档

8、。9.处理夜审发现问题，必要时请ＤM协助。10.过租后按规定打印各类报表，并分组，交ＤＭ确认无误后由行李生派发。1.做好清洁卫生工作。2.补充文具、印刷品。3.写值班记录。4.交班，经早班主管批准方可签名下班。2.1有预订散客1．微笑问好，询问客人是否有预订。2．在电脑中找到预订，可通过人名、公司、订房人、订房日期等进行查询，必要时取出订单逐张查找，或与接待处、公关销售部