培训学校前台工作手册.doc

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1、.分管中心销售部工作手册前言前台是展现**形象、体现**风采的最前沿，是**教育的窗口，是向顾客展现**服务理念的起端；咨询课程顾问的形象与举止代表着所有**人的形象和文化；这个职位是貌似简单而又极富挑战，要求课程顾问具备优雅的气质，良好的心理素质，灵活有效的沟通技能，富有涵的专业能力，权变通达的处事行动力，积极进取富有学习创新精神，这个职位，要求课程顾问综后能力较强，需要课程顾问既是一个咨询师，又是一个销售高手，更像一个医生，给学生作一个合适的学习规划，还真得有望闻问切的功夫；这个职位、部门的行事应是举轻若重，观一叶知秋、

2、窥一斑而见全身，课程顾问应成为**这条龙的画龙点睛之笔，具备极强的观察、发现、反馈、思考、解决各类教务及服务工作的能力。2011年对于前台课程顾问核心的价值理念定位如下：真诚、热情、温馨、规、高效一、工作形象与工作态度1、严格尊守公司规章制度。2、按时上下班，无迟到、早退、旷工现象。有事须提前请假。（一天假提前一天，周假提前两周、月假提前半月），连续两天未到且未请假者视为离职处理。3、遵守企业伦理，遵守校纪校规、服从领导。4、所有课程顾问要求形象得体，着工作装或正装（有工作牌时需戴工作牌），男不留长发，女着淡妆。5、前台课程

3、顾问工作应积极、热情、主动、亲切而富有耐心。6、接待客户运用标准规的语言，接待客户需要始终保持八颗牙齿的微笑，体现**人的风采。专业资料.7、工作时间各课程顾问人员不许闲聊、嬉戏、打闹，不允许上班时间聊Q、上网作工作以外的事情，多一些时间学习专业知识，提升技能。8、用心服务客户，不可轻易乱承诺家长；针对客户的建议、投诉要虚心接纳，及时、高效的解决。9、服从分配，敬业爱岗；忠诚学校，维护集体荣誉；责任心强，敢于承担责任；10、乐观向上，勇于突破；能虚心接受他人意见。11、同事关系相处融洽；乐于助人。二、课程顾问工作职责1、各学

4、期招新任务指标的完成。2、各校区前台相关事务处理。前台客户的咨询、接待、跟进、测试及试听等各类服务。家长或学生投诉受理。学生报名、引导收费、课本发放工作。学生礼品兑换工作。3、咨询、报名、跟进等各项数据整理统计和核实工作，并及时上报相关人员。4、关注校区环境，课前及课间巡查、秩序维护，校区值日人员的安排及监督。5、发现突发事件、安全隐患等各类问题及时解决，重大异状向上反馈。6、办公类、消耗类物品的出入库登记发放工作。7、日常教学服务如教室安排、课业辅导协调、看电影学英语的配合、各类服务的时间安排等等8、家长满意度调查、统计。

5、9、招新邀约、蓝单追踪专业资料.10、主导公开课、课程说明会的开展11、节假日期的值班安排12、学校领导或校区主管临时交办的其他事项。附注：日常规工作明细课程顾问日工作流程时间地点工作容具体事项配合人员9:30-9:50校区巡视校区环境，发现问题及时解决——早班人员9:50-10:20前台查看工作交接本，跟踪处理——早班人员10:20-10:40前台查看、关注数字报表——早班人员10:40-11:40前台电脑资料输入A、输入每日咨询、跟进的客户资料早班人员B、输入礼品、办公用品、教材的记录C、潜在客户资料跟进后的分类11:4

6、0-12:50前台整理正在跟进的客户资料及当日的工作重点并开展邀约早班人员12:50-13:00前台与晚班交接——前台人员13:00-14:00前台休息早班休息早班人员14:00-15:30前台参与学习、总结、会议——前台人员专业资料.15:30-16:30——休息早班值班前台人员16:30-17:00前台协调客户与教师之间的事物——前台人员校区日常教学服务协调与安排A、教室的协调使用B、课业辅导的安排协调C、看电影学英语的协助16:30-21:10校区教学时间巡查，课间秩序维护A、教学时间蓝带的收拉前台人员B、课间走廊及办

7、公室的秩序C、教学时间迟到、拖堂现象前台接待来访、咨询、测试及安排试听固定早班人员前台接待前台人员办公室招新邀约、蓝单追踪A、每日15个有效招新（潜在客户资料库）前台人员B、近期蓝单的追踪校区发现突发事件、安全隐患及时处理反馈——前台人员校区教师值日安排及监督——前台人员21:15校区晚班下班前校区检查检查水、电、空调、教室及校区整体环境等晚班人员周末　主导公开课、课程说明会的开展详见公开课操作流程前台人员不定期办公室客户回访调查每学期一次的满意度调查前台人员每周办公室礼品、教材、办公用品的申请、发放及管理每周固定时间领用（

8、除教材）前台人员专业资料.三、课程顾问作息时间及请假制度基本统一安排：课程顾问上班时间安排　早班休息中班休息晚班休息周中9:30--18:1512:45--14:00––12:45--21:1515:30--16:30周末7:30--16:3012:20--13:509:30--18:30