优秀服务人才.doc

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1、2010年天津市技工学校天津市就业训练中心教育教学参评论文（一）加强职业素质教育,培养优秀服务人才作者姓名：支学东单位：天津市就业训练中心通讯地址：（南）迎水道47号邮政编码：300191联系电话：139203035736加强职业素质教育培养优秀服务人才【内容提要】服务人员职业素质的高低是制约饭店业发展水平和经营成败的关键因素之一。随着我国服务业的快速发展，饭店服务人员提高职业素质对于提升未来的生存和发展空间具有特别重要的意义。本文论述了饭店服务人员职业素质的内涵、重要性，阐述了饭店服务工作中存在的一些问题，探讨了加强职业素质教育，培养优秀服务人才的途径和方法。【关键词】职业素质培养

2、优秀服务人才【正文】随着我国经济社会的发展，服务业进入了快速发展的时期，饭店业的规模不断扩大，设施档次逐步提高，竞争日益加剧，对服务人员的职业素质提出了新的更高的要求。服务人员职业素质的高低是制约饭店业发展水平和经营成败的关键因素之一，同时也是影响企业竞争力和服务人员能否顺利就业、发展的重要因素，服务人员职业素质的高低,已引起培训单位和饭店管理人员的高度重视。一、饭店服务人员职业素质的内涵及重要性1.饭店服务人员职业素质的内涵职业素质是指劳动者从事职业活动时表现出的基本品质，是人的综合素质不可缺少的一部分。随着现代旅游饭店的发展，饭店服务人员的职业素质被赋予了一些新的内涵。饭店服务人

3、员职业素质的内涵是指从事饭店服务工作的人员所应具备的综合素质，主要由饭店服务人员的职业意识、道德意识、服务知识、技能、外语会话能力，沟通交流能力、创新能力、一定的经营管理能力等职业素质所构成。2.加强职业素质教育的重要性(1)提高职业素质是服务人员职业生涯获得成功的重要保证饭店服务人员优良的职业素质是通过个人的学习、奋斗逐步形成和发展起来的，是一个人从事职业活动的基础，是职业生涯获得成功的基石。因此，加强对饭店服务人员职业素质的教育，对于提高他们的就业竞争能力、拓宽职业发展空间具有极其重要的作用。在行业中流传着这样一句话“有德有才是优品，有德无才是次品、有才无德是危险品、无德无才是废

4、品”说的就是这个道理。(2)提高职业素质是饭店业快速发展的客观要求随着我国社会主义市场经济的繁荣和发展，饭店业已成为服务产业中最具活力和潜力的新兴行业之一。目前，我国共有饭店及旅游住宿单位超过30万个，从业人员超过500万人，绿色旅游饭店有2000多家，约有40多家国际酒店集团进入我国。据国家旅游局发布的相关数据表明，我国已成为全球第四大入境旅游接待国，同时也是亚洲最大的客源国。随着饭店业的快速发展，对人才的需求也十分迫切。缺少具有优良职业素质的服务人员，已成为制约饭6店业进一步发展的一大障碍。(3)提高职业素质，有利于提高饭店的竞争力饭店的竞争力，主要取决于服务人员职业素质的高低。

5、顾客在饭店中得到服务人员的真诚欢迎，快捷有效的服务，无微不至的关怀，自然会成为饭店的“忠实顾客”。提高服务人员的职业素质是提升饭店竞争力的最有利的武器。二、由职业素质引发的一系列问题1.职业素质低下是制约饭店服务人员生存和发展的一大障碍（1）外语会话能力较差大多数饭店服务员，由于外语会话能力较差，不能很好的与外宾沟通交流，往往不能进入4、5星级饭店工作，或不能按排在直接为外宾服务的岗位。（2）年轻服务人员存在着不同程度的怕苦怕累等错误思想许多90后出生的新一代服务人员，由于生活条件较为优越，都存在着不同程度的怕苦怕累的思想。他们进入饭店后，整天从事为客人端茶、倒水、斟酒、上菜、捕床、

6、叠被等服务工作，很多人受不了，纷纷逃离服务行业。（3）服务态度较差，服务意识不强表现为一些服务人员态度生硬；遇到问题互相推诿；投诉处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；这些情况表明，服务人员缺少事业心和责任感，整天混日子，在行业里很难有所作为。（4）有的服务人员因违法违纪而断送了自己的前程有的饭店服务人员不注意学习，法纪观念淡薄，贪财心切，见钱眼开，私拿饭店钱物，或私分偷拿客人钱物，而被饭店辞退或开除。2.职业素质低下是制约饭店业健康发展的一个重要因素随着旅游业的发展，游客和饭店数量呈现出爆发式的增长，规模不断扩大，三星级以下的饭店急需要大量的基础性服务人才。此时，许多饭店便饥不择食，

7、大量使用外来务工人员。许多外来务工人员未经培训就上岗，素质低下，引起客人的大量投诉。由此致使饭店业，一方面出现了服务人员短缺，招工难，另一方面又出现了服务人员素质低下，淘汰率高，流动性大等恶性循环。这是影响饭店业健康发展的一个重要的因素。3.职业素质低下，阻碍了饭店竞争力的提高（1）不按程序为客人提供服务这方面的问题比较突出，是影响饭店业服务质量的一个重要因素。例如有的饭店前台服务人员对普通客人的询问显得不耐烦，不使用敬语。有时私自取消客人预定的房间、与客