【精品文档】商铺服务专业知识管理手册.doc

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1、商铺服务专业媒介目录目录1第一章基础知识培训6一、商业地产的概念6二、商业地产分类61、按存在形式分类62、按产权形式分类63、按商业物业分类74、房屋建筑结构分类8三、商圈介绍81、商圈含义82、商圈的构成93、商圈分析9四、零售业态的介绍121、业态概念122、业态分类123、业态特点14五、零售业种介绍181、业种分类182、业种特点193、品牌介绍19六、商业客户介绍191、客户类型192、客户及品牌调查203、商场与客户的基本合作方式204、引进厂商和品牌的原则21七、购物中心的各种模式和特点211、按开发商背景及购物中心经营管理的模式分类212、按购物中心的商场面

2、积规模分类233、按购物中心的定位档次分类234、按购物中心的选址地点分类235、依据国际购物中心协会的分类246、按购物中心的业态复合度的程度分类247、按摩尔购物中心的外观分类24八、商业物业设计要点251、住宅首层商业252、三层以下独体商业263、地下商业26第二章商业地产的营销代理27www.51zupu.com租铺网商铺服务专业媒介一、商业地产代理团队27二、商业地产代理步骤27三、商业地产代理前期工作27（一）立项：接受客户委托，进行立项研究和立项过程操作。27（二）、可行性研究：经济效益评价，提出评价结论和建议。27（三）、市场调查：某一特定事项、特定方向为目

3、标的调查。28四、商业地产营销代理内容29第三章商业地产市场调研29一、商业项目市场调查分析291、生活结构调查292、城市结构调查303、零售业结构调查314、消费者的调查315、竞争对手的调查31第四章商业项目销售的业务流程与销售策略32一、寻找客户321、客户的来源渠道322、接听热线电话323、朋友或旧业主介绍来的客户的洽谈324、做直销（DS）33二、现场接待客户331、迎接客户332、介绍项目333、带看现场34三、谈判341、洽谈342、暂未成交35四、客户追踪361、填写客户资料表362、客户追踪36五、签约361、成交收定金362、签订合约37六、售后服务3

4、8第五章销售人员的礼仪和形象38一、仪表和装束38二、名片递接方式381、名片的使用382、名片的索取383、名片的递交与接受38www.51zupu.com租铺网商铺服务专业媒介4、名片的收存38三、微笑的魔力39四、礼貌与规矩391、站姿392、坐姿393、交谈39第六章电话礼仪及技巧40一、电话接听要求：40二、电话跟踪技巧411、电话跟踪中客户与时间的选择？412、电话约见要达到的目的？413、电话约见的要求？414、电话约见的语言艺术41三、电话接听的难点处理421、如何获得客户的姓名422、让来电者成为客户42四、电话接待的目的与原则44第七章房地产销售技巧44一

5、、分析客户类型及对策441、按性格差异划分类型442、按年龄划分的客户类型46二、逼定的技巧48三、说服客户的技巧491、断言的方式492、反复493、感染494、要学会当一个好听众505、提问的技巧506、利用刚好在场的人507、利用其他客户508、利用资料509、用明朗的语调讲话5110、提问题时决不能让对方的回答产生对自己不利的后果5111、心理暗示的方法：使用肯定性动作和避免否定性动作5112、谈判的关键在于：主动、自信、坚持51四、如何塑造成功的销售员521、销售员的一些不良习惯522、销售人员类型的划分54五、如何处理客户异议551、分担技巧552、态度真诚、注意

6、倾听55www.51zupu.com租铺网商铺服务专业媒介3、重复问题、称赞客户554、谨慎回答、保持沉着555、尊重客户、巧妙应对556、准备撤退、保留后路557、处理客户异议的方法55六、房地产销售常见问题及解决方法571、项目介绍不详实572、任意答应客户要求583、未做客户追踪584、不善运用现场道具585、对奖金制度不满596、客户喜欢却迟迟不决定597、客户下定金后迟迟不来签约608、退定或退房609、一铺二卖6010、优惠折让6111、合同范本填写错误6112、签约问题62第八章商场招商谈判技巧62一、商场招商谈判技巧621、谈判前要有充分的准备622、谈判时要

7、避免谈判破裂623、只与有权决定的人谈判634、尽量在办公室内谈判635、策略交换的需要636、必要时转移话题637、尽量以肯定的语气与对方谈话638、尽量成为一个好的倾听者639、尽量为对手着想6310、以退为进6311、不要误认为50/50最好6412、谈判的十二戒64二、商业谈判的几个障碍64三、谈判的一些原则65（1）谈判要达成一个明智的协议65（2）谈判的方式必须有效率65（3）谈判应该可以改进或至少不会伤害谈判各方的关系66四、人的因素如何影响谈判661、“生意不成，仁义在”说明了什么问题？