【5A版】养老服务人员礼仪服务.ppt

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1、养老服务人员礼仪服务及行为规范2礼仪服务的必要性礼仪服务是服务客户的基本礼仪服务是站在对方的立场、为对方设想尊重老年人的实际行动是通过全体员工的礼仪服务（态度、用语、行为、表情）得以表现良好的礼仪服务是由客户的笑容得以证明全体职员应有统一的礼仪服务偏离礼仪服务准则必须有理由无锡市滨湖区社会福利中心培训资料3礼仪服务无锡市滨湖区社会福利中心培训资料41.仪容服装：上班时应穿着工作服，注意工作服的清洁，整齐，有污染及时更换，切口子时应立缝上，禁止用胶布等粘贴衣扣或开线处。发型：头发过长时，应佩戴工作帽遮盖碎发，防止在操作时头发沾染老人的食物或物品。男性服务人员修饰得当，

2、头发长不覆额、测不掩耳、后不触领，嘴上不留胡须。（具体参照手册）饰品：饰品不可过多，尤其不可戴戒指工作，以免划伤老人；可淡妆上岗，不可浓妆艳抹。无锡市滨湖区社会福利中心培训资料52.仪态（1）坐姿：端正，双腿轻微靠拢。坐下时双手可放在膝盖上方，两小腿在座位的前下方轻轻交叉，以减轻疲劳。坐下动作要轻。养老服务人员不能随意坐、躺在老人的床上或斜靠在老人的床架上。站姿：要挺拔，站立时双腿微微分开，收腹，颈胸在一条线，双手可在小腹前交叉，或自然垂于身体两侧，也可以采用“稍息”的姿势，以缓解疲劳。行动：走路要轻快，眼睛平视前方。重心保持在身体的正中、挺胸沿直线行走，脚跟不可在

3、地面拖引。手里端物品时，或为老人端饭菜、水时，曲肘将物品端平胸前。切忌放在小腹前，双手无力晃动，给人无精打采、懒散的感觉。遇到紧急情况轻声碎步快走，紧张有序，不要慌手慌脚增加紧张气氛。值班活页检查方时脚步要轻，以免影响老人休息。无锡市滨湖区社会福利中心培训资料62.仪态（2）行为举止：微笑上岗，说话要和颜悦色，当自己心中有不愉快的事时，也要和往常一样，喜怒不形于色；如遇到特别可笑的事时，也要掩嘴而笑，防止笑而忘形，给人以过于天真的感觉。工作时如因身体不适而偶尔咳嗽，打哈欠，打喷嚏、流鼻涕时应用手纸遮住鼻口转向一旁，事后应向在场人道“对不起”，以示歉意。个人卫生：定时

4、洗澡，洗头，修剪指甲。衣服鞋袜及时更换。保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。护理完一位老人在护理另一位老人时要及时清洗双手，防止交叉感染。严禁：工作时间内，严禁在老人面前剪指甲、抠鼻子、挖耳等行为，实在难以控制时，应侧面回避。不跷二郎腿，不抖动腿。无锡市滨湖区社会福利中心培训资料73.行为勤务中职员之间不杂谈与工作无关的内容。勤务中不大声说笑。勤务中（与客户无关的）不哼小调、唱歌。勤务中不准吃口香糖。勤务中不准吃零食、糖果等。勤务中不能应用含酒精类饮料。勤务中禁止吸烟。（包括驾驶中）禁止勤务中自己的i-Pot等在广播里放送等。勤务中穿着制服，禁止外

5、出购物。牢记工作现场的整理整頓。负责将使用的物品、表类的归类整理。无特殊情况不得在走道上奔跑。无锡市滨湖区社会福利中心培训资料8礼貌用语无锡市滨湖区社会福利中心培训资料9语言要求①语言准确合当：要估计老人的教育程度及理解力，选择合适的语言来表达。言语要严谨、高尚，符合伦理道德原则。同时要清晰、温和，措词要准确，尤其注意语调适中。当向老人交代护理意图时，语言要简洁，通俗易懂。②语言的情感性：语言的情感沟通是服务人员与老人之间感情的“桥梁”，服务人员一进入工作环境，就进入了服务的角色。应热情地对待老人，将对老人的爱心、同情心和真诚相助的情感融在言语中。③语言的保密性：对

6、老人的隐私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，老人不愿意陈述的内容不要问，更不能向别人散布。无锡市滨湖区社会福利中心培训资料10日常用语（1）①招呼用语：和对方见面可说：“您好”、“请您坐”见面后不能马上达到对方的要求可用“请您稍等”“请您别急”其它时候说“谢谢”“再见”②称呼用语：对老人的称呼要有分寸，可视年龄、职业而选择不同的称呼。如张局长、李科长、王处长；张老师、李医生等；不可对老人称呼老张、老李，更不能“1床”、“2床”或“这个老头”、“那个老太太”称呼。让对方说话行动时说，请您讲，请您问，请您回答，您请坐，请您帮我。。。请您把。。。对方说话或行动完毕后说，谢

7、谢您回答，谢谢您帮我。。。③介绍用语：“您好，我是负责您的护理员，我叫------”无锡市滨湖区社会福利中心培训资料11日常用语（2）④电话用语：来电或来人查询时接陌生电话，说，喂，您好，这里是滨湖区社会福利中心，请问您有什么事情。接到同事领导电话，说，**您好，您有什么事情？接到询问电话，询问中心情况时，请尽量详尽的说明，如果对方时间紧张就说一些重点情况。邀请对方来中心参观，请对方留下联系方式。接到寻找人员电话，如果被寻找人在场说，请稍等，请***接电话。如果被寻找人不在场说，***现在不在，等他回来给您回电话，可以吗？接到广告，宣传电话，说，您好，请您留下联