101年提升服務品質實施計畫 - 基隆市仁愛區戶政事務所.doc

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1、基隆市仁愛區戶政事務所101年度提升服務品質執行計畫壹、計畫依據：基隆市政府101年1月11日基府研管壹字第1010141404號「101年度政府服務品質獎實施計畫」函辦理。貳、計畫目標：持續推動民眾滿意服務，塑造專業、便民、高效率的公共服務形象與聲譽，提供友善網路服務，確保民眾知的權利與資訊使用權。參、實施對象：本所全體同仁。肆、計畫內容：展現主動、積極的全方位服務，建立服務標準化、自動化，發揮戶政人員高度的服務熱忱、促進行政效能，訂定機關提升政府服務品質執行計畫。伍、管制考核：平時考核：依據本所101年度政府服務品質獎實施計畫。陸、具體實施計畫

2、暨內容：基隆市仁愛區戶政事務所101年度提升服務品質實施計畫表實施要項推動作法完成期限承辦機關（單位）預期效益一、提升服務品質，深化服務績效。1.針對業務特性、民眾需求及當年度擬推動之重點工作，訂定提升服務品質實施計畫，落實為民服務便民工作。2.規劃無障礙設施，提供優良洽公環境，服務場所內各項申辦動綫標示明確，方便民眾洽公。3.製作書表範例供民眾參考。4.提供各式空白定型稿表格供民眾取用。5.製作簡明宣導看板，適時宣導戶政法令、規章，滿足民眾知的權益。6.環境綠、美化：辦公場所內、外綠美化佈置，提供民眾滿意的洽公環境。7.設置行政稽核檢查小組，不定

3、時檢查盥洗室、飲水設備及辦公場所內、外公共空間之清潔管理維護並做成紀錄。8.執行最佳禮貌服務人員及洽公環境滿意問卷調查，分次由櫃台人員交民眾填寫調查表，由民眾替整體服務及人員打分數並陳核主管，提升為民服務品質。9.執行電話禮貌測試，由志工101年2月經常辦理經常辦理經常辦理經常辦理經常辦理101年12月基隆市仁愛區戶政事務所營造規劃完善便民服務洽公環境，充實更新服務設施，樹立行政機關整體服務形象。推動為民同仁每月10次測試本所服務人員電話禮貌，並陳核主管隨時檢討改進。10.不定期舉辦戶政法令研討，讓同仁熟悉戶政法令，溝通服務觀念，落實為民服務。11

4、.每月不定期召開一次所務會議，檢討共商戶政興革事宜。12.參加里民大會並主動走入社區參與里、鄰活動，宣導戶政法令規章及相關便民措施。13.運用社會資源，招募10名志工同仁以親切服務態度主動引導民眾洽公。14.便民服務網頁設置「民意交流」，內容分意見調查、留言版、首長信箱、意見信箱及戶政傾聽民意系統，依民眾意見分析、統計，藉以改善服務品質。101年12月101年12月101年12月101年12月101年4月101年12月服務禮貌運動，提升親切、詳和態度及有效率服務主動提供服務訊息，服務更便利。進行業務提示及為民服務檢討，加強同仁專業服務效率。運用社會

5、資源，提供民眾更貼心服務。二、便捷服務程序，確保流程透明。1.實施單一窗口申辦服務「一處收件、全程服務」。2.本所便民服務網頁提供各項便民服務資訊，隨時更新資料並提供下載功能。3.印製傳真查詢單，經常辦理經常辦理經常辦理基隆市仁愛區戶政事務所多元化服務，提供更便民服務管道，符合民眾需求。主動傳真查詢當事人免提證，減少附繳書證。4.利用自然人憑證查詢相關資料，當事人免奔波。5.每年一次主動赴轄區內國民中學受理學童初領國民身分證。6.提供行動不便及身心障礙實施服務到家。7.提供免下車服務：電話、傳真、e-mail及網路預約等便民服務。8.設置更改姓名、

6、門牌編釘、國籍業務、自然人憑證及首辦護照人別確認專責窗口，專案業務隨到隨辦，減少等候時間。9.申辦各項案件手續不全者，開立一次告知單詳述應補齊證件。10.擴大受理異地申請案件，申請更便利。11.中午不打烊，週一至週五中午同仁輪值受理服務。12.提供加值服務，中午值班同仁輪值受理自然人憑證及首辦護照人別確認申辦。13.受理民眾假日預約結婚登記，同仁假日出勤為民眾辦理結婚登記。經常辦理101年10月經常辦理經常辦理經常辦理經常辦理經常辦理經常辦理經常辦理經常辦理三、探查民意趨勢，建立顧客關係。1.訂定民眾抱怨申訴處理機制，即時完善解決民怨並藉以檢討人員

7、服務品質。2.民眾意見反映即時以電話及書函解釋清楚。3.訂定人民陳情案件處理機制，本合法、適情、迅速辦結原則審慎處理，並加以追蹤管制。4.辦公場所內設置意見箱及民眾意見調查表，提供臨櫃民眾填寫意見調查，請民眾批評指教。5.實施民眾滿意度調查，每月分析、檢討並陳核主管。6.實施「與民有約」計畫由主任、秘書隨時解答民眾疑難問題，提昇民眾滿意度。7.網頁提供民眾建言，設置首長信箱、留言版、意見信箱及問卷調查等，管道多元。8.便民服務網頁提供MSN即時通服務，由專人為民眾解決戶政疑難問題。9.提供免付費「0800-255008」電話供民眾使用。101年12

8、月101年12月101年12月101年12月101年12月經常辦理經常辦理經常辦理經常辦理基隆市仁愛區戶政事務所提升服務品