面对定位调整的津利华大酒店营销对策分析

《面对定位调整的津利华大酒店营销对策分析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、第一章导论导论上相关理论综述上、，上服务营销酒店管理定位理论1r津利华的发展J力程及目前业务流程1r津利华市场定位的调整1r津利华营销对策1r1r1r1r1r1r1r1r1r营目营业组企员C销标销务织业工R战市组流架文队M略场厶程构化伍系口表的策的建统述变略重优提设升化优构化升级化1r结论及研究展望图l-!逻辑结构图3第二章相关理论综述2．1服务营销(ServiCeSMarketing)2．1．1服务营销的定义随着社会不断发展，宾客消费需求呈现出高层次、多样化的趋势，促进酒店服务产品的服务密集度日益增大，酒店必须

2、将服务作为一种营销组合要素，在深入了解和掌握宾客消费需求的基础上，为满足宾客需求而实施一系列服务营销活动。2．1．2服务营销的一般特点(1)供求分散性服务供求的分散性，要求服务网点要广泛而分散，尽可能地接近消费者。(2)营销方式单一性服务营销方式的单一性、直接性，在一定程度上限制了服务市场规模的扩大，也限制了服务业在许多市场上出售自己的服务产品，这给服务产品的推销带来了困难。(3)营销对象复杂多变服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。(4)服务消费者需求弹性大需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而

3、形成较大的需求弹性。(5)对服务者提供的服务质量要求高服务者的技术、技能、技艺水平的高低直接关系着服务质量。2．1．3服务营销的宗旨“服务营销”是一种通过关注宾客，进而提供服务，最终实现酒店利润的营销4第二章相关理论综述手段。实施服务营销首先必须明确服务对象，即“谁是宾客”。酒店经营者应该以宾客为关注焦点，提供令宾客满意服务，努力追求让宾客喜出望外的服务，以此提高宾客满意度和建立顾客忠诚。因此，“关注宾客”尤为重要，它将影响服务营销整体方案的效果。2．1．4“关注宾客’’的八项原则1、维护老客户比开发新客源更重要

4、发展新客户比保留已有的顾客需要更大的投入，在开发新客源的同时，要投入更多精力维护老客户。2、不要轻易失去客户酒店对客户应一视同仁，避免出现客户歧视，对于对酒店贡献率小的客户，也应持之以恒，不要轻易放弃。3、不能忽视不满意宾客的宣传效应对于不满意的宾客要给以足够重视，采取及时有效措施加以弥补给客人造成的损失，因为，不满的客人会传播其不满情绪，将酒店的服务缺陷放大，负面影响的传播对酒店有害，对竞争对手有利。酒店不应因自身问题给对手以可乘之机。4、把宾客的不满当做服务持续改进的动力不应回避投诉也不应害怕投诉，能够圆满处

5、理和解决宾客的意见和不满，并使其满意，能够提高宾客忠诚度，所谓“不打不成交”。因此，酒店必须保持与宾客沟通渠道的畅通，采取各种方式和方法收集宾客反馈意见。5、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果必须及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场有差异的原因，告知并引导他们。6、顾客有充分的选择权力不能忽略顾客的选择权。市场是需求的体现，顾客是需求的源泉。7、站在客人立场上考虑问题酒店在进行市场营销和服务的过程中，必须站在宾客的角度，设身处地考虑。如果自己觉得不合理，就绝对不要轻易尝试。8、宾客需要关心和关注

6、酒店必须对自己的顾客定期沟通了解，解决顾客提出的问题。忽视你的顾客等于拱手将顾客送给竞争对手。第二章相关理论综述2．1．5服务营销理念根据--A原理，酒店80％的利润来自20％的回头客，所以，“回头客”是酒店的追求。只有让客人满意，让客人觉得他来酒店消费的总收获大于其总付出，也就是顾客让渡价值(customerdeliveredvalue)大于零，才能赢得回头客。客户的“让渡价值”是指客户购买并使用产品所获得的总价值与客户为此同时消费掉的总成本之间的差额。这样的差额越大，客户所获得的产品让渡价值就越高，顾客越满意

7、。客户总价值是指客户购买某一产品与服务所期望得到的一组利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等；客户总成本是指客户购买某一产品与服务所耗费掉的货币成本、时间成本、体力成本和精神成本等。如何提高顾客的满意度，当然，酒店可以通过增加服务项目和降低价格来提高客户的满意程度，但这可能会导致利润的下降。酒店完全可以通过提升服务质量和降低客户成本来提高客户的满意程度，并由此提高客户的信赖度、忠诚度和贡献度，同时也有助于提高酒店的绩效。为此，酒店应从提高服务质量角度来提高顾客的满意度。这样，服务营销就显现其价值。服务

8、营销需要酒店在产品售前、售中和售后以及在产品生命周期的投入期、成长期、成熟期和衰退期各阶段都要采取相应措施，并以服务营销为核心，实施全方位、全过程的控制。全新的服务营销理念有四个方面：1．赢得顾客信任这是新服务质量观的基点，它要求顾客消费服务产品时无后顾之忧。主要包括没有不安全的顾虑，财务上没有风险，在接收服务的过程中得到享受，在接收服务后不产生困扰。2．提倡。无差错管理