基于大规模定制的证券业顾客保留驱动模型与实证分析

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1、摘要⋯⋯．Abstract第1章导论．目录．．I．1l1．1研究的目的和意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．11．2国内外相关研究综述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯～21．3研究的主要内容与研究方法、技术路线⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．8第2章大规模定制的证券业顾客保留研究的理论基础⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯112．1大规模定制理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ll2．2顾客保留理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯14第3章证券业大规模定制与顾客保留分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．183．1证券

2、业概述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯183．2证券业大规模定制概念界定与分类⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯2l3．3证券业顾客保留的概念及模型分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯24第4章基于大规模定制的证券业顾客保留驱动因素分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯264．1理论模型与研究假设⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯264．2模型变量关系的数学分析方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯29第5章基于大规模定制的证券业顾客保留实证研究⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯345．1中信建投证券公司概况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯345．2中

3、信建投证券公司顾客保留调查问卷设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯355．3数据质量分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯395．4结构方程模型分析及假设检验⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯455．5相关策略建议⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯53第6章总结与展望⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。6．1全文总结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯566．2研究局限性⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯576．3展望⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯57致谢参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯

4、。附录A证券公司顾客保留调查问卷⋯．附录B协方差矩阵⋯⋯．附录C相关系数矩阵⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯附录D结构方程模型的LISREL程序附录E硕士期间所发表的论文Iv．⋯65⋯697071武汉理工大学硕士学位论文1．1研究的目的和意义第1章导论近年来，随着服务业和制造业的边界逐渐模糊，服务业呈现出较强的工业化趋势，产品与服务、制造业与服务业不断融合。服务业融入了许多制造业的要素，如大规模的运作和标准化的服务提供，其中突出的表现是20世纪90年代提出的大规模定制思想。对于顾客个性化特色非常鲜明的服务产品，许多环节可采用标准化措施，而不会影响顾客感觉中的服务质量。而且，一定程度的标

5、准化服务，可加快服务速度，降低成本费用，减少服务差错，使服务人员有更多时间和精力，更灵活、更及时地为顾客提供多样化服务。目前我国服务业在国民经济中的地位日益重要，正如国家中长期科学和技术发展规划纲要(2006—2020年)中将现代服务业列为全国11个“亟待科技提供支撑"的重点领域，所以服务管理理论研究将成为重点和热点，而基于大规模定制的顾客保留则是其研究前沿之一。当今的服务市场竞争日趋激烈，顾客在市场中越来越处于主导地位，只有提高顾客保留率，才能提升企业利润和竞争力。如CraufordGillies和Reichheld(2002)研究认为顾客保留率增加5％，顾客终身利润就会

6、增加50％至90％。一些学者认为，保留顾客对于利润的影响比市场份额、规模经济和与竞争优势有关的其它通常变量对利润的影响更大，研究表明，高达95％的利润都是从长期顾客身上通过销售、介绍和降低运作成本得到的，而顾客流失率降低5％，则顾客价值增加将高达125％。这说明，在只益激烈的市场竞争中，顾客保留将成为企业更为关注的焦点。1990年12月和1991年6月，随着上海交易所和深圳交易所相继成立，新中国的证券市场翻开了崭新的一页。二十多年来，我国证券市场从无到有，从小到大，从弱到强，发展成为我国社会主义市场经济体系的一个重要组成部分，成为亚太地区最主要的证券交易市场之一。截止200

7、9年8月我国境内上市公司已经超过1640家，境内资本市场累计为企业融资超过5．4万亿元，其服务国民经济全局的能力不断提升。同时，资本市场投资者的规模同益壮大，市场参与度不断提高。截至2009年7月底，股票投资者开户数近1．33亿户。资本市场成为广大人民群众财富管理的重要平台。在证券行业，现代信息及网络技术的发武汉理工大学硕士学位论文展为证券公司低成本实现定制服务提供了可能，大规模定制服务己经成为证券行业发展的大势所趋。随着投机心理趋淡，持币待购的投资者正在变得越来越理性，注重长期投资效应的消费者将成为市场的重要力量