广州本田汽车销售服务流程与销售服务分析 毕业论文

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1、毕业设计（论文）            课题名称：广州本田汽车销售服务流程与销售服务分析专业班级：09汽车服务与营销2班学生姓名：指导教师： 汽车4S店销售服务流程及销售服务分析 摘要：标准的销售流程是达成客户满意的基本条件和服务基础。通过汽车经销店标准销售流程的统一优化，给客户以高质、模范、人性化的服务体验，令其在购车过程中能感到尊贵感，能“发现你的不同”，从而提高汽车的成交率，客户满意度及品牌美誉度。文中主要探讨了汽车营销的概念、汽车企业的营销战略、汽车4S店的销售服务流程、汽车4S店销售服务的原则、汽车4S店销售服务技巧，对今后从事汽车营销工作具

2、有重要的指导意义。关键词：汽车销售；服务；流程；技巧 目录前言…………………………………………………………………………………1.汽车4S店的概念及优势…………………………………………………………1.1汽车4S店的概念………………………………………………………………1.2汽车4S店的优势………………………………………………………………2.广州本田的企业文化与产品定位………………………………………………2.1广州本田的品牌释义…………………………………………………………2.2广州本田的营销理念…………………………………………………………2.3广州本田的营销

3、模式…………………………………………………………2.4广州本田营销网络的基本特点………………………………………………2.5广州本田汽车车型的市场定位………………………………………………3.汽车4S店销售服务流程…………………………………………………………3.1客户开发………………………………………………………………………3.2接待……………………………………………………………………………3.3咨询……………………………………………………………………………3.4介绍产品………………………………………………………………………3.5试驾……………………………

4、………………………………………………3.6协商……………………………………………………………………………3.7成交……………………………………………………………………………3.8跟踪……………………………………………………………………………4.论结………………………………………………………………………………参考文献…………………………………………………………………………  1.1汽车4S店的概念4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（SparePart

5、）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四部分。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。1.2汽车4S店的优势1.信誉度方面4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。2.专业方面由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系

6、列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。3.售后服务保障方面随着竞争的加大，4S店商家越发注重服务品牌的建立，加之4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。汽车生产厂家会对4S店提供技术支持，现场工程师的技术支持等。4.人性化方面在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。2.广州本田的企业文化与产品定位2.1广州本田的品牌释义广州本田汽

7、车有限公司(简称广州本田)于1998年7月1日成立，它是由广州汽车集团公司与日本本田技研工业株式会社共同出资组建的合资公司，双方各占50%股份,合作年限为30年。广州本田目前有黄埔工厂和增城工厂两个厂区，生产能力合计达到年产36万辆，合计占地面积为160万平方米。广州本田现有员工总数为6800多人（截至2008年12月底）。广州本田目前生产的主要产品有雅阁系列轿车、奥德赛多功能系列轿车、飞度系列轿车和CITY锋范系列轿车共四大系列21种车型。2.2广州本田的营销理念建立以售后服务为中心的集整车销售、售后服务、零部件供应、信息反馈四位一体的特约店，通过提

8、供舒适的购车环境、专业健全的售后服务、纯正的零部件，使用户从购车到使用车全过程得到良好的服务，