大型超市商店形象对顾客满意与忠诚的影响研究

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1、i江大学硕士学位论文V8li71iZ&大型超市商店形象对顾客满意与忠诚的影响研究摘要上世纪最后十年，国内零售界最令人瞩目的变化莫过于大型超市进入中国苻场后从无到有、由新兴向主力业态的飞速发展。大型超市在中国的市场发展替力极大，而在所有零售业态中，大型超市市场所面临的国外竞争也是最为激烈的。尤其是随着我国加入WTO后零售业保护性过渡期的结束，外资零售企卫没有了股权、地域与门店数量的限制，更是向我国市场发起全线冲击，抢占E流业态和主导业态模式，大型超市成为他们选择的重点。因此，对这一新兴世态的消费者行为研究，了解最新消费趋势，就成为本文研究的主要问题。本研究从

2、商店形象的角度探讨形成顾客满意与顾客忠诚的因素，以及顾客荚得消费满足对顾客忠诚度的影响。此外，顾客满意形成的过程还会受到消费旨卷入程度的影响，因此，本文还将探讨消费者的卷入程度在此过程巾的影响乍用。同时，还将分析消费者特征在各研究变量上的差异，零售业者可根据消苛者特征建构市场区分策略来吸引不同消费群。为研究上述问题，本研究以杭州市六个大型超市的消费者为研究对象进行目卷调查，并针对232份有效样本进行数据分析。之后的实证分析结果基本上盘证了本研究的构思，主要结论如下：(1)大型超市的商店形象主要由商店氛围、地理位置、便利设施、商品，玲格及提供服务五个维度构成

3、。这五个形象特征与顾客满意均呈显著正相关，喜中，以服务对顾客满意的影响作用最为突出。(2)商店形象对顾客忠诚有着显著影响，其中，最大的影响因素是商店所黾供的服务。不过，除了服务外，并不是每个形象特征都对顾客忠诚的指标产E影响，它们各自影响的指标不一样。(3)顾客满意列‘顾客忠诚有着显著影响，顾客满意度越高将增强对商店的苣购意愿与口碑推荐，减少顾客的抱怨转换行为。(4)0i同的卷入程度下，商定形象各特征对顾客满意的影响作用不同。(5)不同个体特性的消费者在商店形象、顾客满意、顾客忠诚等变量的感；Ⅱ匕有显著差异。皂键词t大型超市商店形象顾客满意顾客忠诚浙江大学

4、硕士学位论文大型超市商店形象对顾客满意与忠诚的影响研究AbstractInthelasttenyearsof20century,thebiggestchangeinretailingwasthatGeneralSupermarketenteredanddeveloppedquickly．GeneralSupermarkethasstrongpotentialandfacesdrasticforeigncompetition，Especially,asourcountryenteredintoWTOandendedtheprotectionfornation

5、airetailing．So，toinvestigatetheconsumerbehaviorofGeneralSupermarketandtofindoutthelatestconsumptionfiendbecomethemainproblemweresolveinthestudy．Wewanttoresearchtheprocessofcustomersatisfactionandcustomerloyaltyfromthestoreimageview,andhowcustomersatisfactioninfluencecustomerloyalt

6、y．Besides，theformationofsatisfactionisinfluencedbytheinvolvementofconsumers，therefore，wewillstudytheinfluenceofconsumerinvolvement．Atthesametime．Also，wewillanalyzethedifferenceofconsumercharacteristicsinallthevariables，retailerscanestablishmarketingstrategiesaccordingtoconsumercha

7、racteristics．Tostudythesequestions，weinvestigatedconsumersofsixGeneralSupermarketinHangzhou，andcollected232questionnaires．Theempiricalresultssupportedmostofourhypothesis．Themainconclusionisshowedasfollows：(1)ThestoreimageofGeneralSupermarketisconsistedofstoreatmosphere，location，co

8、nvenientfacilities，merchandiseand