hofstede文化价值因素对银行服务质量评价的影响性分析

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1、1绪论硕士论文因素的影响，一个挑剔的顾客和一个宽容的顾客对同一种服务的评价是不一样的。经济市场已经冲破行业、地域的限制，市场在全球化经济背景下发展，文化因素成为影响服务质量评价的重要因素。现今服务质量评价使用最广泛的SERVQUAL模型提出的背景是美国这样的西方发达国家，且当时针对的是几个特定的行业，因此，文化背景不同而导致的顾客对各评价维度的排序差异以及指标理解的差异等，是模型使用过程中应该考虑的问题。社会不断进步，传统文化和现代文化、本土文化和外来文化的不断交融，人们持有的文化价值观表现出了进一步的差异。顾客的个性化带动了定制化服务的发展，

2、因此，对服务质量评价再一味地使用国外的模型而不加以改进，就不能真实地反映我国服务质量水平。文化因素的影响属于主观意识范畴，不能直接测量，但是它对服务质量评价的影响却不能因为不可量化而不考虑。银行是一个典型的服务行业，它主要为顾客提供无形的服务，服务质量的好坏是衡量一家银行生存发展能力的重要指标。在社会生活水平不断提升的前提下，居民手中可供支配的资金也逐渐增多，银行作为主要的金融机构，其业务量也在增加。对银行提供的服务质量进行评价和提升也成为必要，银行的服务质量成为众多学者研究的内容。如果能更深入地研究服务质量评价和文化价值观因素之间的关系，就能

3、为银行或者其他行业提升服务质量寻找到另一个新的切入点。1．2研究意义目前国内外就文化价值观对服务质量评价影响的研究还不多。已经有实证表明在不同文化背景下服务传递的过程中，顾客参与程度的不同导致顾客在感知和评价服务质量方面存在很大差异；不同文化背景下顾客对服务质量各个维度重要性的排序存在差异，服务质量总体评价过程不存在一个合理的模式消除文化因素的影响，理论界对差异的根源及规律缺乏系统的解释。对文化因素影响进行研究拓宽了服务质量评价的研究空间，也使传统的理论与方法通过改进能与当下时代背景相契合。本文对文化价值观因素和服务质量评价之间进行影响性假设验

4、证，结合银行业的背景，希望能在二者之间探索其内在的影响规律，为银行进行服务质量提升提供一定的依据。学者对文化价值观和服务质量评价之间的关系进行了各种假设并验证，目前已形成一些公认的定性描述。这些定性的结论已为服务者在市场营销过程中进行市场细分提供了依据，且取得了一定的成效。但是在二者关系的量化研究中还存在空白，一方面是由于量化过程中很多因素的影响机理还不明确，顾客主观概念的文化价值观本身就很难量化：另一方面由于文化背景的不同，二者关系的量化要结合具体的研究对象，研究对象的不同也会导致量化结果的差异。本文通过在银行进行文化价值观对服务质量评价的影

5、2硕：t论文Hofstede文化价值冈素对银行服务质量评价的影响性研究响研究，为以后的量化研究打下基础，希望能为消除文化价值观的影响、建立一个公平有效的服务质量评价模式提供一个良好的基础。本文运用Hofstede文化模型原理，参照Parasuram、Zeitham和Berry提出的SERVQUAL模型，结合我国文化背景，研究文化因素对顾客评价服务质量的影响，以期改进跨文化服务质量评价。以银行为例，通过对A、B两家银行服务质量进行评价，并通过对其顾客进行分类，可以发现顾客在文化价值观的影响下对服务质量的评价也呈现出不同的特点，因此可以从侧面证明文

6、化价值观因素对服务质量评价的影响。通过对文献的研究并结合具体行业情况，假设并验证Hofstede文化模型对SERVQUAL模型各维度的影响性，探讨文化价值观对服务质量评价各个维度的影响性，为提升服务质量提供新的途径。银行可以通过研究文化价值观对服务质量评价的影响，结合顾客分类，对其主要顾客群体进行有针对性的服务提升，可以用最小的成本实现最大化的利益，为银行进行市场细分和顾客维系提供依据。从整体宏观环境着眼，这样的研究为进行有效公平的服务质量评价提供了基础，有关部门或行业在进行服务质量比较时，应该将文化价值观的因素考虑在内，不同地区的顾客对同样的

7、服务质量评价是存在差异的，因此，要对比较的结果进行相应的权衡。1．3国内外研究回顾当SERVQUAL模型在全球得到广泛应用时，与世界各种文化的兼容性受到了挑战，遭受了不同文化的冲击，这促使学者们将研究的重心逐渐转移到与文化研究相关联的服务质量度量问题上。对服务质量方法应用过程中的信度、效度等问题的争论一直是学者们研究的焦点，各种方法模型在不同文化背景中的应用性也一直没有得到验证。SERVQUAL模型的提出者PZB⋯对模型的适用性也进行了阐述，他们指出模型建立的背景是美国的个别行业，这给其他国家其他行业在方法应用过程带来了不确定性，其中可能会因为

8、地域、行业等问题造成方法应用过程中的偏差。不同的文化背景和条件下，SERVQUAL模型中的五个维度之间权重的分配，以及其他维度的存在等问题，都会影响正