【硕士论文】服务挖掘模型与算法研究.pdf

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1、摘要在如此快速发展的社会中，企业如何快速、有效地提出各种高质量的服务是企业面临的一项挑战。由于计算机技术的发展，在信息方面能够给企业以很好的支撑，但是随着数据量的不断扩大，如何从成千上万的数据中发现有价值的知识从而支持企业的业务发展将变得越来越困难。很多数据更多的只是例行公事而被记录下来，企业很难意识到在这些数据中隐藏着大量的信息和知识，更加不提有目的地在这些数据中找寻知识来评价自己的服务以及提出更有质量的服务。同时，客户的消费行为反映出了他们对需求并不清晰，客户很多时候并不清楚自己到底需要什么样的服务，不能很好的识别自己需要的服务。同时，服务提供方也并不能主动的对客户进行服

2、务，更多的是被动地响应客户的要求，服务质量难以有质地提升。本文研究的目的就是为了建立一个可行的服务挖掘的系统框架，以达到主动挖掘客户需要的服务。本文探讨了目前汽车销售中售后服务的现状和不足，提出了一个能有效提升企业效益的服务挖掘工具。服务挖掘主要强调服务提前理念，作用是在高度竞争的市场情况下为客户提供差异化的“主动”服务，改变传统“被动”服务的运作模式，使企业的有限资源发挥最大作用。它是一种对客户关系管理的补充和延伸的技术，更多的是依赖于数据挖掘技术。同时，也需要有相应的行业知识以及较详细的客户信息。它是对知识管理、数据挖掘的一种综合运用。本文具体阐述了服务挖掘的前提和内涵以

3、及服务挖掘和客户关系管理、数据挖掘之间的关系。提出一个切实可行的服务挖掘的系统框架，详细阐述了服务挖掘系统框架中的各个部分的结构和作用，并提出了要支持此框架正常运作所需要的条件。探讨了服务挖掘框架中最重要的两个部分．客户车辆行驶里程的预测和客户驾驶偏好的评估的实现方法，并综合运用数据挖掘，神经网络、灰色模型、线性回归等预测方法，提出一个切实可行的方案。同时，利用一定的数据量进行了服务挖掘的实证研究，取得了比较好的效果。最后，作者利用开发工具实现了一个较完善的软件系统，为后继研究提供了一个有效的平台。关键词：服务挖掘，客户关系管理，数据挖掘，预测南京汽车美容http://www

4、.lao84.com/Abs仃actItisabigchallengeforenterprisestoofferservicewithhi曲qualityandefficiencyinthishighdevelopingsociety．Withthedevelopingofcomputertechnology，theenterprisecaⅡgetagoodhelpfromtheinformation，butwiththeincreasingthedata,howtogetthevaluableknowledgefromthethousandsofinformationtoi

5、ssupporttheenterprisebecomingharder，becausemanydatawasrecordedroutinely,peoplecannotrealizetheusefulinformationandknowledgebeyondthem，eventogetsomethingusefultoremarktheirserviceandsupplybetter．Atthesametime，thebehaviorsofthecustomersreflectedthatdonotknowwhattheytheyreallyneedandeventoreal

6、izethem,thesupporterc卸notservethecustomersinitiative，whatthedomoleismeetthedemand，theservicesc壮nothaveabigimprovement．Theresearchgoalofthisthesisistomakeafeasibleframeworkfortheservicetominewhatthecustomersneedinitiative．miningAgainsttheweakne豁inandaftertheautomotivesales，Iproposedaservicet

7、oolwhichcantheEffectivenesseffectivelyinthisthesis．Theserviceminingdevelopminingemphasistheideaofserviceadvance，becauseinthepast，theenterpriseoftenworkpassive，nowwehavetochangethistraditionandtosupplyadifferentinitiative靶rvicetomakethebestuseofthelimited