客戶經理制的推行及管理

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1、香港银行学会客戶经理培训班1第二章:客戶经理制的推行及管理客戶经理制的意义客戶经理制的主要内容客戶经理制的推行客戶经理的选拔客戶经理的培训2银行客戶经理制的意义对社会而言:1.提高金融业务效率，加速整体经济发展2.加快金融产品创新3.培养金融业营销/理财专家对银行而言:1.增强”客戶关系”管理能力2.能有效地开发和巩固市场3.防范经营风险4.提高综合效益5.树立品牌形象3银行客戶经理制的意义对客戶而言:1.日益复杂的需求将获得注意/满足2.一站式银行服务，更快捷方便3.能有效地与银行建立稳定关系对客戶经理而言:1.在更大自主权的全盘管理中获得满足感2.在更

2、富挑战性的工作中获得成就感3.在与业绩表现挂钩的奖励中获得实质经济利益4客戶经理管理制度的主要内容(一)1.客戶关系战略计划书2.客戶关系价值统计制度及报告3.访客报告制度4.信息上报和反馈制度5.客戶贷款推荐制度及立项上报制度6.工作报告制度7.客户档案制度5客戶经理管理制度的主要内容(二)8.业务协调报告及跨部门交流制度9.客戶经理的例会制度10.客戶经理培训制度11.客戶经理的选拔聘用制度12.客戶经理的业务考核制度13.客戶经理的等级管理制度6客戶系战略计划书(一)一.客戶资料二.客戶的决策人,聯系人资料A.名字B.职权C.关系方法D.与我行其它业务E.在我

3、行的其它联系点,关系人三.客戶的主要业务分析A.业务性质内容B.占客戶总营业额/利润之份额C.发展现况D.来年计划/发展方向E.财务需求7客戶关系战略计划书(二)四.我行在客戶眼中的定位A.我行的重要性B.我行的形象C.我行的优势D.我行的缺点五.客戶与其它金融机构的关系A.名称B.与客戶接触的负责人的资料C.所提供业务的内容/条件D.客戶选择他行服务的原因E.估计客戶的相关支出8客戶关系战略计划书(三)六.我行提供服务现况A.客戶是否有需要？B.是否已由他行提供？C.是否已向客戶推荐？D.是否已由客戶选用？E.是否已被客戶停止使用？F.我行占客戶有关支出的百分比七

4、.客戶关系价值A.直接收益B.相关客运收益C.其它无形收益（估值计）9客戶关系战略计划书(四)八.我行来年计划A.客户需求B.我行产品/服务C.相关部门/负责人D.预算推介时间E.推介方法F.预计收益九.我行来年可能面对的挑战A.来源B.内容C.预防工作/时间表10客戶关系的价值一.直接收益1.资产业务2.负债业务3.中间业务二.相关客戶收益1.子公司2.关连公司3.由客戶推介而建立的其它客戶关系三.其它收益1.联营业务2.新产品/服务试点3.出席座谈会4.广告推介5.活动/赞助11客戶理制的推行一.前期准备1.向全体员工灌输“市场营销”理念2.向全体员工介绍客戶经

5、理制的意义/效果3.鼓励员工讨论及主动提出实行客戶经理制的方法4.进行市场调查和细分﹐确定目标市场/客戶选定市场定位5.选定适当的组织架构6.建立客戶经理制内的各种制度/规章7.建设适当系统和软件8.选拔、培训客戶经理12客戶经理制的推行二.试点推行1.选择具典型的地区/客戶群作试点2.与目的客戶作讨论和获得认同3.定期进行检讨:a.内部检讨b.客戶座谈会4.寻求解决方案5.有系统地记录/分析试点、过程及经验13客戶经理制的推行三.全面实施1.集合各部门主要领导成立“协调小组”2.向全体员工说明客戶经理制的具体内容3.通知有关客戶4.通过原关系所在业务部门向客戶介绍

6、客戶经理5.全面启动客戶经理各种制度和系统6.举行客戶座谈会,了解与客戶期望的差距7.定期进行检讨和“协调小组”会议14客戶经理的选拔(一)一.公开招募优点:1.选择较多2.可节省培训的成本3.可迅速扩大客户关系纲4.能为原有客户关系管理策略引入新的思维5.可突破银行现有用人及薪金制度的限制6.可实现客户经理队伍的更新,竞争和淘汰的机制缺点:1.较难与现有企业文化融合2.需时建立与其它部门的关系网3.可能影响现有客戶经理的士气4.招募成本较高5.需时培养对银行的忠诚度和投入15客戶经理的选拔(二)二.内部选拔A.自我推荐B.部门推荐C.竞聘优点:1.让员工有发挥的机

7、会和选择的自由2.标榜“公平,公正,公开”的原则,同时,增加各员工对客戶经理的信服3.节省外来员工的融合时间4.能善加利用现有员工的内外关系纲5.节省招募成本6.较高的忠诚度和可靠性缺点:1.选择局限在现有员工的范围内2.培训的成本和时间16客戶经理的培训内容形式商业银行整体运作本行产品/服务综合理财知识经济法律,法规企业经营管理知识市场营销知识计算机/系统操作知识道德/团队精神教育传统课堂工作转换研讨会专业培训/资格对外考察/交流实习/跟班训练营17