国华电力it运维管理系统演示培训v1.0

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1、国华电力IT运维管理系统使用培训IT运维管理系统流程介绍IT运维管理系统演示环境介绍AB注意事项DIT运维管理系统演示过程C目录术语介绍事件：任何不符合标准操作且引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。问题：在时间周期内频繁发生并影响一定范围的事件。请求：凡是影响IT服务正常运行或质量下降的任何事件都可以作为请求。状态：每个流程流转过程所处的状态。标准变更：实际上是对基础架构所作的遵循确定的路径的一项变更，也就是无需CAB审核的变更，标准变更中的常规任务包括：新建用户帐号，改变网络连接和更新软件等等。常规变更：对IT基础架构的修改都是非标准变更，如果被请求的服务不是事先

2、已经定义好的“标准服务”，并且它将改变IT基础设施的状态。实施后评审:实施后评审，变更管理员在变更实施后，检查该次变更是否已经达到变更目的。CMDB:CMDB（配置管理库）是ITOM的核心模块，通过识别、控制、维护与检查企业的IT资源，为其他流程提供准确的配置信息。配置项：所有的用户关注的资源，包括各种软件、硬件、应用、人员等，均被识别为配置项（ConfigurationItem）并存储在CMDB。术语介绍SLM:服务级别管理包括就实施IT服务时的服务质量问题进行协商和谈判.SLA:服务级别协议,由IT部门和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议服务目录：有关

3、可用的服务及这些服务的服务级别的详细说明.可以帮助IT部门全面反映其自身的情况知识库：用于分类与系统的存储所有从服务台&事故、问题管理生成的知识，以提供标准化的解决方案。知识库提供按模块存储功能与强大的检索功能，并能为服务台&事故或问题管理自动过滤出与某个请求或问题相关的知识，以快速满足请求或解决问题.角色介绍一线支持人员：接受服务台的事件处理请求，解决相关事件二线支持人员：接受服务台的一线支持人员解决不了的事件处理请求，解决相关事件值班长：负责协调资源调度，确保事件得以尽快解决。问题解决员：在一定的时间范围内调查可能的事件根本原因，测试解决方案，同时确保问题得以解决;接受

4、来自问题负责人分派的问题。问题负责人：对登记的问题进行分级和分类，将问题分派给有能力将其解决的问题解决员。角色介绍变更发起者：变更发起者在系统中发起或者接受一个变更，并对其进行相关类型的分类。变更负责人：对变更负责人的变更计划进行评估，分析对IT业务和其他业务是否有影响。变更咨询委员会（CAB）：变更咨询委员会（CAB）全称为ChangeAdvisoryBoard，它具有变更审核的最终决定权，评估变更对业务的影响，并最终授权或拒绝变更。其成员包括IT部门、业务部门等与变更的相关的管理人员与专业人员。发布管理员：作为具体发布工作的负责人，负责领导发布的计划、准备、测试，实施工

5、作，确保发布在预定的时间，资源内完成。发布负责人：对发布申请和发布计划进行审批服务台&事故触发方式：监控事件自动触发请求、自助服务台起草请求、热线电话流程目的：当事故发生后，第一时间及时恢复服务、解决故障，尽量避免业务的中断。对不能彻底解决的可以升级、转入问题或变更继续跟踪，对于最终解决的故障可以作为成功案例录入知识库。存放未分派的请求所有用户都可以提交请求负责接听电话、录入请求，解决和验证请求负责分派请求解决一线无法处理的请求转入问题继续处理申请变更继续处理问题管理触发方式：服务台请求转入、手工起草流程目的：对服务台不能明确产生故障原因的请求，以及主动发现的问题，找到这些

6、问题的根本原因，并提供消除问题的临时措施与根本解决方案，以防止问题再次发生。快速定位问题根本原因，并提供应急措施与根本解决方案变更管理触发方式：服务台请求申请、问题申请、手工起草流程目的：对服务台的请求或已经查明原因的问题，通过有计划的变更彻底消除故障或问题。初步审核是否接受变更实施后评审最终审核是否接受变更审核变更方案与计划发布管理触发方式：变更申请、手工起草流程目的：按变更方案与计划执行变更，通过正式的流程确保只有经过完整测试与得到授权的软件与硬件才能够进入生产环境，以确保变更后生产环境的质量。按变更方案与计划执行发布阅知发布对CMDB进行的变更MochaITOM流程介

7、绍MochaITOM演示环境介绍AB注意事项DMochaITOM演示过程C目录演示环境说明服务台登录地址：http://10.1.106.106/itomadmin：权限如下：维护系统管理（可以使用配置向导）具有所有功能模块除起草和提交流程外的所有维护权限itom：权限如下：域管理员担任所有角色，具有所有功能模块的起草和提交流程的权限。可以用这一个账户完成所有演示工作。MochaITOM流程介绍MochaITOM演示环境介绍AB注意事项DMochaITOM演示过程C目录MochaITOM演示步骤系统管理和配置向导首