规范服务 礼仪接待.doc

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1、规范服务礼仪接待常靖大家好！在座的朋友有的认识我，有的不认识我，我来自我介绍一下，我在宣传部社科联工作。我叫常靖，常是经常的常，靖是抗日英雄杨靖宇的靖、托塔李天王李靖的靖；靖在词典里是安定平静的意思，那么经常的安定平静肯定是一个和谐社会了；另外靖字还有一个解释，就是恭敬的意思。孔子曾经说过：有礼者，敬人也，意思是说，所谓讲礼仪，就是要对人恭敬尊敬。所以我的名字，大家也可以理解为经常地讲礼仪。这样说，是为了便于大家记住我的名字，希望我们能成为朋友，今后更好地交流。今天我和大家分享和探讨的话题是：规范服务、礼仪接待。现在是一个讲形象的

2、年代。国家要讲国家的形象、区域要讲区域的形象、个人要讲个人的形象、单位部门更要讲单位部门的形象。比如我们供电部门的形象是怎么告诉给别人的呢，往往有两个指标：一个是硬件，一个是软件。硬件就是环境了，我们供电局的硬件在全县各单位中可以说是数一数二的了，有漂亮气派的办公大楼，有现代化的办公设施。但是我们办公室的电脑齐全了，院里花草多了，环境好了，你的服务就非常的好了呢？当然不是。构筑我们服务部门形象的重要指标是软件，软件是什么呢，就是在座各位以及广大供电员工的素质。我认为，软件比硬件更重要，硬件是靠软件来建设的，硬件靠软件来管理。在座各

3、位的素质是以什么形式来告诉别人呢，更多是通过大家在岗位上您平时的言谈举止、穿着打扮、待人接物这样一些可视的外在的行为告诉给别人的，这就是我们今天专门要讲的规范行为、礼仪接待。也许有人会说，礼仪我懂，无非就是热情多一点、客气多一点、微笑多一点。其实不是这么简单。说到规范，我想给大家讲一个小故事：有一位中国的企业家和外国的企业家进行商务洽谈，谈判非常顺利，忽然中国的企业家想上厕所。他觉得说我要上厕所不好意思、不太文雅，就说：我出去方便一下。老外不懂啊就问翻译，方便是什么意思？翻译告诉他说方便就是上厕所。很快中国企业家回来了，大家继续交

4、谈，到结束的时候了，双方站起来，中国企业家说希望保持友谊常常联络，外商就说好啊回去就给您打电话。中国企业家忙说：不用急，只要您方便的时候给我打电话就可以了。老外一听立刻就懵了。这虽然是个笑话，但这个故事也给我们一点启示：就是不同的语言在不同的场合意思是不一样的，因此在我们整个服务的礼仪里面，我们要用规范的语言规范的行为以及规范的标准来做事。规范从哪儿讲起呢？我们看到一个人的时候，首先看到的是什么呢？首先是您的外表和形象，那么我们就从仪容仪表讲起。咱们按从头到脚，从上往下的顺序来：先看您的头发。女士头发要文雅庄重梳理整齐，是长发的话

5、建议盘起来或挽起来，不要披发散发也不要扎马尾，大家可以参考一下空姐的发型，她们绝对标准。男士的头发发型要大方，头发要剪短，绝对不可以有头皮屑。头发下面是我们的脸。女士一定要化妆，上次海英已经说过化妆的重要性了，有的女同胞说了，我不喜欢化妆，我就喜欢素面朝天，多朴素啊，您朴素是朴素了，但这不符合礼仪的要求，职业女性特别是服务行业的女性必须要化一个淡妆，这是基本的礼貌；但浓妆艳抹就不可以了，试想您化了一个大烟熏，涂了一个腥红的嘴唇，领导看到您、客户看到您，就会想，您这是干什么来了呀，是上舞台还是怎么的。男士虽然不用化妆但您平时也要注意

6、您皮肤的清洁和养护，不要脸上象个大油田，还有鬓角和胡子一定要刮干净。除了脸，还有我们的手，职场要求手指甲的长度不要超过指尖两毫米，女士保持清洁可以涂自然色或透明色的指甲油，不要为了赶时髦涂那些鲜艳的另类的指甲汕，伸出来要不象旧上海的舞女，要不象射雕里面的梅超风。还要女士一般都喜欢戴一些配件，比如项链了耳环了戒指了，配件最好全身不要超过三件，还要避免过于花哨和夸张。下面说到衣服，上班一般要穿职业装或工装，要求服装整洁没有褶皱，领口一定要干净，袖子不能卷起来；男士领带要紧贴领口，美观大方。不管男士女士衬衫裙子裤子要熨烫，男士要烫出裤线

7、来，烫到什么程度呢，夸张一点说，可以拿来切西瓜就行了。女士还要注意服装不要薄透露，不要过分短小，那会影响办公秩序，有人说我喜欢啊，朋友都夸这样时尚，这样的衣服你可以下班穿，可以泡夜店时穿，上班穿就不是时尚而是没有修养的表现了。最后是我们的鞋袜，女士要穿有尖有跟的鞋子，但跟不能过于高，过跟了您站着或走着就象拧麻花了，男士女士一般都要穿黑皮鞋，要擦干净，女士穿裙装时要穿肉色的丝袜，还要避免有挂痕，我建议每一位职场的女同胞平时办公室抽屉里或随身的包里都要备一双丝袜，遇到挂坏的情况可以及时换上。从头到脚说仪容仪表，我说的也只是一些基本的要

8、求，具体怎么化妆，衣服怎么搭配，西装怎么穿，我在这里就不说了，要靠大家慢慢的学习和体会。对外交往、服务岗位的同志，您的穿着如何，仪表如何，不只是您自己美的问题，而是对您的交际对象的尊重，不是说站到讲台上、站到舞台上需要讲究，而是进到单位，到了工作岗