管家部运转手册.doc

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1、管家部运转手册P＆P序号类别序号文件名称编号管家1目录HSKP--P＆P-2管家部简介HSKP--P＆P-3管家部部门任务HSKP--P＆P-4组织机构（见管家部组织架构图）HSKP--P＆P-楼层5管家部礼仪准则HSKP--P＆P-6管家部规章制度HSKP-P＆P-7行政管家工作职责HSKP--P＆P-8HSKP--P＆P-9楼层主管岗位职责HSKP--P＆P-10楼层领班岗位职责HSKP--P＆P-11PA正领班岗位职责HSKP--P＆P-12PA副领班岗位职责HSKP--P＆P-13客房中心文员岗位职责HSKP--P＆P-14仓库保管员岗位职责HSKP--P＆P-15制服服务

2、员岗位职责HSKP--P＆P-16楼层服务员岗位职责HSKP--P＆P-17清洁员岗位职责HSKP--P＆P-18房间卫生清洁规范制度与程序HSKP--P＆P-19接听电话规范HSKP--P＆P-20敲门程序HSKP--P＆P-21开门程序HSKP--P＆P-22清理房间的顺序HSKP--P＆P-23撤床程序HSKP--P＆P-24铺床程序HSKP--P＆P-25抹尘程序HSKP--P＆P-26晚间整理规范HSKP--P＆P-27空房清扫程序HSKP--P＆P-28清洁吧房程序HSKP--P＆P-29整理工作车的程序HSKP-P＆P-3530客房补充物品的程序HSKP-P＆P-36

3、31擦鞋客房规范HSKP-P＆P-3732OK、OC、OOO房的清洁程序HSKP-P＆P-3833团房接待程序HSKP-P＆P-3834团房退房程序HSKP-P＆P-3935退房检查规范HSKP-P＆P-4036停房处理规范HSKP-P＆P-4137客人遗留物品的处理规范HSKP-P＆P-4238客人查询物品的应对规范HSKP-P＆P-4239为客人提供借用物品服务程序HSKP-P＆P-4340加床程序HSKP-P＆P-4341迷你吧报吧程序HSKP-P＆P-4442客人物品的整理程序HSKP-P＆P-4543意外损坏宾客物品的处理HSKP-P＆P-4644客人投诉的处理HSKP-

4、P＆P-4745设施、设备维修保养制度HSKP-P＆P-4746VIP接待客房规范HSKP-P＆P-4847欢迎茶程序HSKP-P＆P-4948床垫翻转工作标准49吸力式吸尘器的使用50地毯吸尘51客房检查程序52535455565758木质家具上光HSKP-P＆P-5059铜器抛光HSKP-P＆P-5060窗户玻璃清洁HSKP-P＆P-5161地面推尘程序HSKP-P＆P-5162地毯抽洗HSKP-P＆P-5263电梯清洁保养程序HSKP-P＆P-5264沙发凳、餐椅的清洗标准HSKP-P＆P-5365客厕服务HSKP-P＆P-5366公共区域卫生间的清洁HSKP-P＆P-546

5、7防疫综合卫生间的清洁HSKP-P＆P-5768送衣服务HSKP-P＆P-5869客衣交收程序HSKP-P＆P-5970酒店制服收发程序HSKP-P＆P-6071管家部客房每周计划卫生表HSKP-P＆P-6172服务质量要求HSKP-P＆P-6273量化标准HSKP-P＆P-6274班前准备工作HSKP-P＆P-63-6775管家部部门管理规定HSKP-P＆P-6976客房安全管理规定HSKP-P＆P-70、7177DND房的处理规定HSKP-P＆P-7278客房区域应急预案HSKP-P＆P-73-7579财产管理制度HSKP-P＆P-7680客用品储备定额方案HSKP-P＆P-7

6、781纪律制度HSKP-P＆P-7882水果管理制度HSKP-P＆P-7983对讲机管理制度HSKP-P＆P-8084客房卫生制度HSKP-P＆P-8185日常卫生检查制度HSKP-P＆P-8286物资设备管理制度HSKP-P＆P-8387节能降耗措施HSKP-P＆P-8488客人遗留物品管理制度HSKP-P＆P-8589PA公共区域卫生制度HSKP-P＆P-8690工作钥匙的使用和管理HSKP-P＆P-8791制服管理规定HSKP-P＆P-8892制服换洗规定HSKP-P＆P-8993楼层及服务中心报表HSKP-P＆P-9094PA表单HSKP-P＆P-9195洗衣表单HSKP-

7、P＆P-9196管家部与各部门单一协作HSKP-P＆P-92-94第一节客房部概述一、客房部简介客房是酒店的主要产品，是供客人住宿、休息、会务和洽谈业务的场所。客房部是酒店的一个非常重要的部门。（一）客房收入是酒店收入的重要来源客房是饭店出售的主要产品，其收入一般占饭店总收入的10%——60%，因此确保客房高效有秩的周转，提高设备设施的利用率，不但能增加客房的收入，而且也能带动其它部门的经营活动，从而提高饭店的整体收入水平。（二）客房服务是其衡量酒店服务质量的重要标志