jcc客服代表团队管理分析

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1、⋯。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。一．≮．量·、o^．．：≯uof．．_^．～，．kdec客服代表团队管理研究摘随着Internet和CTI技术的高速发展，iE；C呼叫中心行业已经成为一个劳动力密集、知识密集、技术密集相叠加的新兴行业。呼叫中心的管理主要是对客服代表的管理，因此人力资源管理研究在呼叫中心成为了与信息、技术以及运营管理研究并列的又一重要核心，尤其是对团队管理的研究。根据“人本管理”的理念，本文从成员个体、群体以及组织三个层面，对团队管理存在的问题及进行成因分析研究，由个体层面客服代表性格、心理的了解不够，员工工作态度认识不到位、能力有待

2、提高，缺乏情绪的管理等问题；到群体方面的团队个人目标不明确、分工不合理、沟通不顺畅、缺乏激励等以及最后到组织层面的组织结构、规范、制度与团队文化等。针对以上的一些问题与成因分析，结合信任、沟通、协作等高效团队运作的特征，通过问题的研究并采取相应措施完善团队的管理，JCC客服代表团队应该整合与推行拥有核心价值观与共同愿景的“成长文化”，团队文化应贯彻到团队管理的全过程。JCC为提高运作效率必须进行业务流程再造，对组织结构进行从组，建立合理的团队规范，促进团队的协作氛围，实现团队的自我管理。呼叫中心工作在于沟通，JCC客服代表团队及其管理者应改变工作作风，构建顺畅的沟通渠道，重塑高

3、效的沟通工作模式，寻求沟通方式技巧的创新，以营造信任的团队沟通文化。与此同时，正确认识与评估员工的能力，建立健全的业务知识体系和团队内部培训机制，有针对性地提高员工的能力与素质，结合客服代表个体与团队的共同愿景，营造团队自我学习氛围，提高员工工作能力，保持团队可持续性发展。最后，引入卓越绩效考核机制，规划员工职业生涯，为员工构建公平的团队激励机制，有效地提高员工满意度和工作兴奋感，促进员工工作积极性、主动性、创造性，形成自我激励的思想与理念，客服代表与团队共同成长，真正体现出“成长文化”。通过以上各项措施，实现“团队”由群体向真正团队的转变，进一步完善JCC客服代表团队“自我管

4、理”、“自我学习”以及“自我激励”的团队管理模式，促进客服代表的全面发展、团队的协调发展以及JS银行的可持续发展。关键词：JCC；客服代表；团队管理RESEARCHONTHECSR'STEAMMANGAMENTOFJCCABSTRACTWiththerapiddevelopmentoftheInternetandthetechnologyofCTI，Thecallcenterindustryhasbecomealabor-intensive，knowledge-intensiveandtechnology—intensiveindustryThemanagementincall

5、centeristomanagethecustomerservicerepresentatives(CSR)．TheresearchofHRmanagement，especiallytheteammanagementinJCC，hasbecometheothercoreresearcheswhichareincludingtheinformation，technologyandoperationsmanagementAccordingtothephilosophyof“HumanisticManagement”，thepaperfindsouttheproblemsandana

6、lyzesthereasonsinthemanagementofindividual，groupandorganizationsofJCCForindividual，JCCdidnotknowenoughtheCSRaboutthecharacter,psychologyandworkattitude．AndJCCalsoignorestheupgradingofstaffcapacityandlacksofemotionalmanagement．Forthegroup，thestuffandtheCSRgroupdoesnothaveacleartarget，labordiv

7、isionisunreasonable，communicationisnotsmooth，lackingincentives，andfinallytotheorganizationalstructure，norms，systemsandteamculturethoseoforganizationallevel．Totheseproblemsandcausesofanalysis，combinedwiththecharacteristicsofreliance，communication，co