软件产品项目解决方案

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1、可编辑版lCRM系列资料之CRM软件产品解决方案之技术方案书状态□草稿□评审√发布□修订版本号版本前一版本无作者发布时间概述CRM软件产品解决方案包括技术方案、实施方案和服务方案三个部分。本方案为CRM产品技术方案，是总体解决方案的核心和重要组成部分。主要阐述了CRM的产品架构、技术路线和实现方式；是指导CRM产品研发的纲领性文件。Word完美格式可编辑版修改记录修改人修改时间版本备注签批记录签批人签批时间版本备注参考资料序号资料名称出版社作者专业术语序号术语名称术语解释举例Word完美格式可编辑版目录1系统概述51.1概述51.2项目背景51.3建设目标61.4产品定位62技

2、术路线73体系结构84CRM解决方案特点94.1技术概要94.2主要特性95网络结构116功能结构116.1系统组成116.1.1系统管理（STM）116.1.2消息管理（MGM）156.1.3工作管理（WKM）166.1.4客户管理（CTM）176.1.5知识库管理（CHM）186.1.6合同管理（CPM）216.1.7产品管理（PDM）226.1.8服务管理（SVM）246.1.9销售管理（SLM）256.1.10查询统计（QSM）266.2结构模型277系统特性287.1先进的体系架构287.2稳定的调度内核287.3强大的可扩展性297.3.1调度内核扩展性297.3.

3、2系统部署扩展性297.4完备的系统功能297.5灵活的系统配置297.5.1动态的运行参数调整297.5.2自由的流程模板定制297.5.3灵活的报表模板定制307.6坚固的安全特性317.6.1严格的数据访问机制317.6.2实时的系统监控手段31Word完美格式可编辑版7.6.3自动的异常捕获装置317.6.4智能的异常处理向导327.6.5可靠的数据备份方案328系统要求328.1硬件环境328.2软件环境329系统接口339.1内部接口339.2外部接口33Word完美格式可编辑版1系统概述1.1概述CRM（CustomerRelationshipManagement

4、，客户关系管理）是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。CRM作为一种前景广阔的企业解决方案，越来越多地显示出其在以客户服务为中心的时代无可替代的重要地位。CRM通过市场、产品、销售、服务等因素来提高客户满意度和忠诚度，从而在客户生命周期过程中发现新客户、保持老客户，挖掘潜在客户价值，最终实现企业利润的最大化。CRM发展到今天，已不再是一种理念，更多的是一种工具和方法。是以客户为中心，实现企业利益最大化的一种经营方式。最终，

5、真正达到提高企业核心竞争力的目的。CRM客户产品服务品牌企业产品销售成本1.2项目背景随着我国市场经济体制改革的不断深化，特别是加入WTO之后，CRM正逐渐成为各大、中型企业在e时代提高自身核心竞争力的迫切需要。CRM正是在这样一种市场氛围的熏陶下酝酿、产生的。我们提供的CRM是一套具有稳定、高效、先进等性能的产品，它包含三个版本：标准通用版、行业专家版和企业集成版。企业可以有步骤、有计划的选择我们的不同版本，适应企业长期、稳定的发展。Word完美格式可编辑版标准版Basic行业版AdvanceTBSS接口TOSS企业版Expert……1.1建设目标我们的目标是提供业界最优秀的

6、CRM软件产品、技术和服务。CRM的使命是：真正成为企业客户关系管理的专家和向导，为客户和企业之间构架一座零距离通道；为企业打造充满活力的、可持续、再生发展的空间。CRM以客户为核心，快速建立起一套符合自身要求的内、外部企业网。深层次发现和挖掘潜在的客户价值。为客户带来利益、为企业带来利润。CRM实施的最终目标就是为了：l提高销售额l增加利润率l提高客户满意程度l降低市场销售成本1.2产品定位Ø从形式上一般认为，CRM可以分为运营型、分析型和支撑型三种模式。我们的CRM产品已立足于运行型CRM，兼有分析型和支撑型的部分功能。在保证系统数据的完整、可靠、准确的基础之上，提供商业智

7、能系统所具备的辅助决策支撑功能（灵活的业务报表）；提供各种可定义、可扩充的商业模式、模型（销售模型、盈利模型等）；提供可智能升级的企业内部生产协调、协作机制（主要包括生产流程定制、管理流程定制、业务流程定制等以及流程的自我优化和重组）。Ø从内容上Word完美格式可编辑版我们的CRM涵括了企业内、外部网络建设的主要内容，特别适用于大、中型企业的建设。它涉及的相关系统有：供应链管理系统、进销存管理系统（采购、销售、库存）、办公自动化系统、商业智能系统、企业信息管理系统、电子商务平台、企业信息网站