系统思考基本方法与工具

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1、系统思考基本方法与工具讲师：邱昭良一、深入思考——冰山模型1.冰山的三个层次冰山模型在心理学及其他很多方面都有应用，从系统思考的角度来讲，要让思考更有深度，需要区分三个层次：图1冰山模型事件如果以冰山作为比喻，事件就是冰山浮在水面上的部分，是能够经历、策划、参与、推动的，是看得见、摸得着的。如果只停留在事件层面上就事论事，就属于“反应式”应对策略，总是“摁下葫芦浮起瓢”，到处“救火”，不能从根本上消除隐患。模式把相互关联的事件串联起来可以发现它们之间的模式，对问题就有一定的预见性。好比炒股票，前一天收市时某只股票的涨跌情况只是一个事件，如果将该股票在一段时期内的涨跌情况关联

2、起来，就可以看到一定的趋势，以此分析该股票在未来一段时间内的走势。这个层次是从冰山水面的部分向下深入。结构继续向水面之下深入则可以预见为什么会有这种趋势和模式，找到事件的内在结构。结构影响行为，每一个行为背后都有特定的系统结构，洞悉系统结构之后就可以成为系统设计师，主动调控系统结构，从而改变系统行为。2.冰山模型的应用离职率问题离职是职场人士茶余饭后经常聊起的话题。每个人的离职似乎都是孤立事件，如果人力资源从业人员只思考某个人为什么离职，就会很茫然；如果把某个时期的员工离职率做出统计，就会发现其中的趋势。案例——离职怪圈（一）——某公司人力资源部发现，从去年7月到今年7月，

3、公司员工的离职率越来越高，预测下个月可能会有更多人离职。从这个趋势背后找到问题根源，仔细分析后发现，该企业陷入了一个怪圈：员工离职，公司为救急去其他企业“挖墙脚”，挖来的员工比本公司同水平的老员工的薪资水平更高，磨合方面也会产生很多问题，这让公司的老员工感到不舒服，导致他们离职；公司为了应急就要再次去“挖墙脚”，从而进入恶性循环。——离职怪圈（二）——邱老师曾经在一家专业服务外包公司做首席运营官，这家公司某段时间的离职率超过了100%，每招聘一批新人培养三四个月以后就离职了，所以公司一批一批地招聘，员工却一批一批地流失。邱老师把这个情况作了统计分析，发现了几个恶性循环：第一

4、，员工离职，可用人数减少，在总工作量不变的情况下，每个人的压力增加，导致更多人离职；第二，老员工离职，公司招聘新员工，新员工能力有限，导致人均技能下降，老员工既要完成本职工作，又要培训新员工，老员工压力增大，新员工经过培训发现不能胜任工作，压力也很大，最后无论是老员工还是新员工，都有可能离职；第三，有些员工刚入职一年就担任了室主任，本身管理水平有限，人员流动性大，管理难度也随之增加，生产各方面也可能受到影响；……找出问题发生的原因后，邱老师采取了一系列措施，经过三个季度的努力，最终把该公司的离职率降到了5%以内。次品率问题冰山模型在生产方面也有相应的应用。应用的时候，首先要

5、把想要解决的事件列出来，再向下把事件相互关联起来，得到一种趋势和模式，最后透析产生这种趋势和模式的原因，从而逐步加深思维的深度。案例——次品率增长背后的系统——某企业最近出现产品次品率问题（事件），把次品率按照时间排序，发现次品率呈现震荡上扬的趋势（模式），这个趋势至少反映了两股力量：一股是推动成长的力量，说明次品率有逐渐恶化的态势，这是一个增强回路；同时，次品率还存在阶段性降低的趋势，说明企业采取了一些措施抑制次品率，但措施只在一开始比较有效果，后来就不太管用了。（结构）冰山模型是一个能够帮助人们加深思考深度的工具，在实际应用过程中，通常会用图表方式来表达，这种图表也是一

6、种基本工具，叫做行为模式图。二、动态思考——环路图1.为何采取环形思考动态思考又称为环形思考，是系统思考中一种比较有特色的工具和方法。系统的一个重要特征是因果互动，即“有因必有果”，过去人们经常用鱼骨图、脑图等线性思考的方法研究事物，然而事情的结果迂回之后又会对问题产生一些影响，导致对策比问题更糟糕，因此必须采取环形思考。环形思考的思维模式是基于因果的互动，主要工具有两类，一是因果循环图，二是系统循环图。系统循环图是系统思考的“国际标准语言”。2.环形思考的应用企业沟通不良的问题很多企业都有沟通不良的问题，使用“列清单”“鱼刺图”等线性思考方式找出沟通不良的主要原因有：缺乏

7、沟通技巧、权责不清、企业内人际关系复杂等。如果使用环形思考方式，就要从问题本身入手，首先思考问题可能产生的后果，如沟通不良会产生误会、加剧人际关系的复杂、使沟通不良的后果更加严峻等，所以，人际关系复杂与沟通不良互为因果，构成一个闭合回路。从线性思考转化为环形思考其实很简单，就是从问题出发找到这个问题可能产生的各种结果，再寻找结果与问题之间的闭合回路。如果单纯地认为沟通不良是因为缺乏沟通技能造成的，因而邀请老师给员工上沟通技巧的课程，不但不会解决问题，还可能会使问题恶化。例如，一个学员上了沟通技巧的课程后，知道了夸奖