基础业务和服务技能题库

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1、4——2一、填空题2、手机阅读产品资费包括三个部分：点播信息费、包月信息费和通信费3、可便捷开通国际长途的用户为资料核实确认且网龄1年及以上，现金账本余额或（呱呱通+手机充值卡）余额或手机支付专用账本余额大于等于50元，且同意将50元金额划拨至“本地国际长途”专款专用业务的客户。用户可发送432至10086申请开通4、客户资料短信登记方式：发送ZL＃姓名*居民身份证号码＃至100860055、**139国际回拨业务拨号方式：若被叫是移动电话用户，拨号方式：**139*86手机号码#。若被叫是固定电话用户，拨号方式：**139*86区号加用户号码#。6、全球通客

2、户每年免费补卡3次，全球通VIP卡免费补卡次数不限制，全球通VIP客户每年可赠送家庭成员3次的免费补卡。户主可发送短信BK+补卡号码至10086申请，家庭成员获赠的免费补卡次数的有效期为72小时。2011年9月起，针对2010年I类拍照非全球通核心客户（ARPU≥120）和I类滚动非全球通核心客户（ARPU≥120）：可享受本人每年3次的免费补卡，免费次数不可赠送给以本人为主卡的其他家庭计划成员。7、积分转赠对各品牌客户开放，按同比例转换（神州行客户须符合积分累计条件），需收取30％手续费，但对于家庭网内成员之间积分转赠免收手续费。8、中国移动互联网（CMne

3、t）是一个全国性的、以宽带互联网技术为核心的，可同时提供话音、传真、数据、多媒体等高品质电信服务的电信数据基础网络，由全国骨干网、省内骨干网和本地接入网组成。9、客户同时申请两个或更多优惠业务量型资费，总体扣减顺序:先扣减优惠范围小的资费包，再扣减优惠范围大的资费包；先扣减额外赠送的资费包，再扣减客户基本包/可选包。10、除保用换卡外，补卡60天后不得办理过户，两次过户时间间隔不得少于30天。11、对于个人号码（非集团虚拟付费号码），自付费及由他人付费金额纳入保底金额，代他人付费不纳入保底金额12、过期卡激活后，呱呱通延长有效期为95天，手机充值卡延长有效期为

4、1天。13、客户投诉问题处理的五个步骤分别为：获取信息、分析问题、提供信息、检验理解、总结归纳。14、通信网的基本结构形式有星形网、网状网、复合型网、环型网和总线型网15、移动数据流量套餐月流量封顶15G，套餐月费用封顶500元/月16、有效身份证件包括：居民身份证（含港、澳身份证和临时居住身份证）、户口薄（适用未成年中国公民）、护照（适用外国公民）、军官证、文职官员证、士兵证、人民警察证、武装警察身份证、台胞证、港澳通行证。17、亲情通业务是移动手机用户通过定制终端为家里的老人小孩提供位置信息服务、亲情通话18、2012年1月起将神州行客户纳入新积分计划，即

5、向大众市场全球通、动感地带和神州行客户均开放积分计划。新积分计划逐步把各种积分统一为“品牌积分”、“营销积分”、“新业务积分”三个类别。根据客户消费金额累计积分的基础上，统一增加品牌专属奖励积分和在网时长奖励积分。19、新建家客户可编辑“家*第一个家庭成员号码*第二个家庭成员号码…”发送到10086即可新建家庭网，原家庭网套餐客户要转入新套餐可发短信“266”到“10086”，新套餐次月生效20、中国移动集团公司的企业标识，其主要含义为：以一组回旋错落的线条组成一个平面造型为六面体的网络结构，象征移动通信的蜂窝状网络。21、预存限期消费或预存优惠业务：可实现“

6、预存话费、保底消费、限额抵扣、优惠返还”功能。22、“移动数据流量”是指通过GPRS、EDGE、TD-SCDMA、HSDPA等移动通信技术上网或使用相关数据增值业务所产生的数据流量。23、缴费提醒服务包括：余额提醒、欠费提醒、单停提醒、单停通知、全停提醒、月出帐欠费提醒等。24、移动公司可配合公安机关、国家安全机关或者人民检察院，依照法律程序对客户相关信息进行查询或提取25、跨市补卡业务，要求跨市补卡增加“拨打被补卡号确认流程”，同时进行“身份证件加服务密码”双验证26、根据新信用体系规定，若客户具有多重身份，按照客户多重身份的级别高低，选择最高身份级别，身份

7、级别优先级排列为：红名单、按月出帐、VIP卡27、多号通真实副号业务功能费10/月/号码，每用户最多可注册3个副号28、手机支付的短信开通方式为发送KT到1065888829、开通美国方向国际定向套餐需发送短信74505至10086，该套餐赠送国内主叫（含17951）香港、加拿大、新加坡、美国通话合计100分钟，套餐费30元一次性收取，不区分上下半月30、“移动通信管家”是我省整合众多高价值服务/业务产品，面向VIP及核心客户推出的系列差异化服务产品集合。目前客户可通过10086、10088、13800598888等热线渠道呼至“移动通信管家”享受各项服务31

8、、携号转移客户，每月5日前原携出地号码