AVAYA业务问答.doc

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1、AVAYA业务入门百问百答AVAYA业务入门百问百答49AVAYA业务入门百问百答目录基础知识篇3AVAYA产品知识篇9产品应用篇19竞争分析篇29销售技巧篇4849AVAYA业务入门百问百答基础知识篇1.PBX:PrivateBranchExchange用户交换机，主要是指用于语音交换的设备。2.Trunkside：中继侧的，主要是指用于连接PSTN公网的中继线路3.Lineside：分机侧的，主要是指用于连接分机、IVR等终端设备的线路4.ACD：AutomaticCallDistribution自动呼叫分配，即排队。一般是用于呼叫中心的功能。在一个呼叫中心中，

2、会有很多的座席来应答用户的来话，但是每个座席所具有的技能或者所承担的工作负荷是不同的，如何根据一定的算法来保证所有的座席都能根据目前的呼叫量以及自身所具有的处理各种不同用户服务请求的能力，将电话合理地分配给不同的座席来应答，就是ACD所应完成的功能。所谓排队机也就是具有了ACD功能的PBX，有时也叫PABX。5.BHCC:BusyHourCallCompletion忙时呼叫完成量，交换机处理能力的指标，反映交换机每小时完成呼叫的最大数量。业内有另一个相关指标是BHCA，BusyHourCallAttempt，统计的是试呼次数，其值约为BHCC的3倍。6.CTI：49

3、AVAYA业务入门百问百答ComputerTelephonyIntegration。一般排队机都会提供一个接口，通过这个接口，利用计算机上的应用程序来控制电话的呼出与应答，同时获取与这个呼叫相关的信息，如主叫号码、被叫号码、UUI等。最常见的CTI应用就是座席的屏幕弹出功能，即当一个座席在应答一个用户呼叫的同时，CTI应用就可以把这个用户的所有信息显示在座席的屏幕上。1.AIC：AvayaInteractionCenter。是AvayaCRM解决方案的一个产品。主要功能是完成多媒体呼叫中心的应用。即用户可以通过电话、Email、传真、网上的实时帮助、网页的护航浏览、

4、VoIP等多种方式，来访问企业的客服中心。通过AIC，系统可以把用户的所有历史访问记录保留下来，座席可以通过查看这个用户的历史记录，来更好地为他进行服务。同时，AIC还具有一些客服中心的业务应用方案，如定单管理、技术支持管理、产品促销等业务处理流程模板。2.CCE：AvayaContactCenterExpress（CCE）是AvayaCRM解决方案的一款产品。它可以提供CTI和多媒体呼叫中心的应用。可以提供语音、email、在线聊天等业务。CCE实现方便，可在几个小时之几天内部署完毕，价格相对便宜。3.IVR：InteractiveVoiceResponse，自动

5、语音应答系统。一般通过模拟或数字线路，连接到PBX后面，完成一些语音引导和自助业务服务的功能，如帐单查询、银行转帐服务、新业务的介绍、要求发送传真等。4.CMS：CallManagement49AVAYA业务入门百问百答System，呼叫管理系统。用于统计电话呼入数量、呼出数量、呼损率、座席工作状态、座席工作时间、座席工作效率等数据的系统，提供实时报表和历史报表。用户也可以根据需要来定制自己的报表格式。1.H.323：IP融合通信领域的主要协议之一，由ITU-T发起，很大程度建筑在ITU以前的有关多媒体的协议基础上，其编码机制也采用比较传统的电路交换的方法。H.32

6、3以TCP方式建立呼叫，呼叫建立过程和媒体协商过程分开进行，因此呼叫建立时间较长。H.323目前在电信有比较成熟的使用。2.SIP：IP融合通信领域的主要协议之一，由IETF发起，主要是在原来的Internet基础架构上来实现电信级的IP融合通信。SIP以UDP方式建立呼叫，呼叫建立过程和媒体协商过程同时进行，因此呼叫建立时间较短。虽然目前许多厂商都宣称会支持这个协议，Avaya也是SIP的主要推崇厂商，但由于这个协议推出时间尚短，市场上的成熟产品还不多见。3.UM：UnifiedMessaging，统一消息。将普通的语音留言、EMAIL和传真数据融合到一个统一的处

7、理平台和存储平台上。4.CRM：CustomerRelationshipManagement，客户关系管理软件，帮助企业更好地了解客户的需求，提供更贴心、更具个性化的服务，以不断提高现有客户的忠诚度来保留已有客户群，并不断发展扩大新的客户群5.VOIP：在IP数据网络上实现话音通信。6.IP语音通信：49AVAYA业务入门百问百答IP语音通信使用VoIP技术，但它远远超越了后者，因为它可以在IP网络上实现可靠的话音和数据协同。此处的关键是协同，因为IP语音通信使员工可以与关键的企业通信应用，如群件、会议和信息处理，进行交互。这些应用利用了融合网络实现的话音和数据