实施优质护理服务后病人满意度的调查研究

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1、实施优质护理服务后病人满意度的调查研究杜丹(华中科技大学同济医学院附属同济医院神经内科湖北武汉430030)【摘要】目的：研究我院开展“优质护理服务示范工程”后患者的满意度的提高的原因。方法：选择2013年6月・2014年7月入住我愿的各科室患者，主要针对护士的服务态度、操作技术、巡视病房的情况、对病房的环境及护理工作是否满意进行满意度调查研究。结果：开展优质护理工作前后住院患者对护理工作总体满意度差异具有统计学意义(P<0.01)o结论：优质护理服务示范工程实施效果较好，患者满意度明显提高，值得在临床护理工作中推广与应用。【关键词】优质护理服务满意度调查研究【中图分类号】R47

2、1【文献标识码】B【文章编号】2095-1752(2014)24-0239-02根据卫生部长提出“夯实基础护理，改革护理服务，让病人满意，社会满意，政府满意⑴”的护理工作改革的主要任务，我院于2010年4月正式启动为优质护理示范病房，为了评估护理工作改革的效果，实时监测护理质量，及时发现并解决护理问题，我们采用了问卷形式对木院住院病人进行满意度调查研究,现将调查结果报告如下。1一般资料1.1医院现有病床2500张、52个临床和医技科室，其中国家重点学科8个，4500多名职工，其中包含2500名护士。2对象及方法2.1调查对象优质护理实施后2013年6月・2014年7月院内490例

3、的住院患者，住院时间≥7天，年龄在3岁・90岁之间，疾病不同，科室不同的患者(表l)o筛选条件：意识清醒，能理解调查表内容并能独立完成问卷。2.2研究方法2.2.1采用我们针对患者设计的满意度调查表，问卷项目内容经过多次咨询心理专家和管理专家论证后确定,对调查内容分为6个项目每个项目设3个等级,为：满意、基本满意、不满意。由我们组成员按照不同科室发给院里的住院患者，在无护理人员干预情况下自愿填写，在优质护理开展前共计发放390份，有效填写390份，开展后390份，有效390份，填表有效率为100%o2.2.2将调查结果作统计学分析，各参考数均以S表示，开展后用t检验，率的比

4、较用卡方检验，P<0.01具有显著性差异。1结果开展“优质护理服务示范工程”活动后病人满意度(见表1),满意度明显提高10.85%-19.58%(P<0.01),经t检验(P<0.01),有显著性差异,具有统计学意义。表1开展优质护理服务前后住院患者对护理工作满意度评分的比较(S分)注：很满意5分，满意4分，比较满意3分，一般2分，不满意1分。2开展“优质护理服务示范工程”的举措4.1动员、宣传为顺应护理工作的改革，护理部主任亲自带领落实创优工作，护理部组织学习相关文件及开动员会，并制定实施方案，使全体护士在服务意识上有了明确的转变。我院在病区把分级护理内容公开

5、化，发放开展优质护理举措的宣传资料,让病人理解和配合。切实把“优质护理服务示范工程”活动落实到实处•让病人感受到满意的医疗护理服务。4.2实施举措4.2.1优化护理工作制度流程，加强专科理论知识的培训，按要求进一步完善护理核心制度及各岗位工作的执行流程和标准，明确医疗护理服务内涵。4.2.2科室实行弹性排班，根据每天病人病情的轻重及护士的工作能力强弱分配其管理的病人，将病区分为3个责任小组，每组2・3名护士组成，设有护理组长、责任护士和实习护士，为住院患者提供从入院到出院连续性无缝隙的优质护理服务。4.2.3提倡亲情化服务，夯实基础护理。老年病房瘫痪卧床患者多，管道护理基础任务繁

6、重，我们24小吋为患者提供主动服务，每天为危垂患者及长期卧床病人进行早晚两次基础护理。4.2.4制定健康教育路径开展多种形式的健康教育，与患者建立医患联系小卡片，根据不同病情制定健康小处方及宣教路径。1讨论5.1创建示范病房以前护理工作存在的不足吋重专业、轻基础、重技术、轻服务的观念，创建示范病房后的优点是扎实基础护理、丰富服务内容、提高护理质量、推进护理工作贴近患者，贴近临床，贴近社会，为患者提高安全有效、方便、满意的护理服务。5.2护理研究结果显示，开展优质护理工作前后住院患者对护理工作总体满意度差异具有统计学意义(P<0.01),说明患者对护士做的基础护理给予了充分的肯定，

7、满意护士做基础护理工作不仅减轻了患者的负担，而且增进了护患沟通,对于健康教育、病区管理等工作也具有一定促进作用；充分说明病人满意度是建立在病人的情绪反应和心理需求基础上，通过对病人的尊重和关注、医患沟通,人性化等因素可促进病人的心理需求得到满足［2］。2总结通过开展优质护理，我院护理质量和满意度全国排名前三，同时也提高了医院的社会效益。从功能制护理向整体护理的转变，是一个持续的护理专业理念与行为升华的过程，也是追求高品质护理服务过程，护士服务理念的转变、综合素质提高、主动服务意识