城市旅游危机管理相关探究

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1、城市旅游危机管理相关探究摘要：由于旅游业自身经营环境的复杂性和脆弱性，必须进行危机管理，才能应对突如其来的各种问题，保证平稳快速发展，尤其是城市旅游业的发展，更应该在危机管理上做足功课，本文结合成都市应对“5.12”地震旅游危机的典型案例，对城市旅游危机管理进行讨论。关键字：危机管理；旅游危机；成都一.相关概念危机理论1.“危机管理”的定义目前，危机管理理论的阐释，学界有不同的观点。中国台湾学者邱毅认为，危机管理就是“组织体为降低危机情境所带来的威胁，所进行的长期规划与不断学习、反馈之动态调整过程［1］。大陆学者张玉波在其出版的《危机

2、管理智囊》一书中，则将危机管理解释为：“为了预防危机的发生，应付各种企业可能出现的危机情境，减轻危机损害，尽早从危机中恢复过来，所进行的信息收集与分析、问题决策与预防、计划制订与责任落实、危机化解处理、经验总结与企业调整的管理过程”［2］。本文将危机管理的概念总结为：危机管理就是社会各组织为了应付突如其来的各种危机所采取的包括预警、控制以及危机后处理的一系列措施。2."城市旅游危机”的定义世界旅游组织（WTO）对旅游危机的定义为：影响旅行者对一个目的地信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件。这类事件可能以无限多样的形式在许多年中不断发生

3、，而亚太旅游协会（PAAT）的定义则更加简单，它认为旅游业危机是一种'‘能够完全破坏旅游业潜能的自然或人为的灾难”[3]。城市旅游业作为旅游业的一个部分，借用旅游组织的概念，本文将城市旅游业危机直接定义为：对某一城市旅游组织的现有及潜在的发展能力构成威胁或破坏的各种非预期事件。一.危机管理的必要性在现代管理学当中，危机管理开始应用于各个领域，旅游业纷繁复杂，变幻莫测，危机管理显得尤为重要。在旅游业中，洪水，台风，火灾，地震，疾病，恐怖袭击等事件都可能影响旅游企业的正常运作。因此，城市对旅游危机管理是非常有必要的，下面对其展开了一定的分

4、析。（一）旅游业的脆弱性旅游业是一个对经营环境十分敏感的产业，国内外危机事件必然会对旅游业产生显著的影响。在社会稳定的情况下，经济、社会运行相对安全，平稳、公众对未来的预期及行为是稳定的，此时的旅游市场供给和需求在正常的范围内波动，一旦危机爆发，整个旅游市场的经营必然发生重大变化。旅游客体可能会遭到破坏，一些不可再生旅游资源可能在经过一次地震等自然灾害后就再也无法恢复；对于旅游主体而言，必然会产生恐惧心理，缺乏继续旅游消费的信心。（二）危机的扩散性信息业的发达使得旅游企业的负面影响会迅速扩散到客源市场，尤其是那些对旅游企业至关重要的主

5、要客源市场。同时，旅游企业的负面事件还会对旅游相关的附属产业产生负面影响。倘若旅游企业发生一次严重的负面事件，有可能会导致其在几年甚至几十年内都难以恢复，甚至破产，其相应的附属产业也会陷入低谷，一蹶不振。（三）外资企业的冲击外资旅游企业，对国内旅游企业造成极大冲击。国内一些旅游企业，因发展过于迅速，对于突发事件，应变乏术，遭受的损失将会非常巨大，令人痛心疾首。这使得我国旅游市场格局面临重组，国内旅游企业发生危机的可能性将大大增加。因此，国内旅游企业需要进行危机管理是相当迫切的。一.成都市旅游危机管理实例2008年5月12日14时28分

6、，四川省汶川县发生里氏8.0级大地震，这是自我国建国以来最强烈的一次地震，四川旅游业在这场地震中遭到重创。地震发生当天，国家旅游局就发出紧急通知，对四川旅游暂时下了禁令。四川省旅游局5月24日估算，此次四川旅游业直接损失超过500亿元。随后几天，国家旅游局对四川旅游损失的评估又追加了200亿元，达到700亿元。这次地震中，四川省主要旅游景区均受到了不同程度损坏。对此，成都市采取了一系列措施。（一）启动应急预案地震灾区在政府强有力的领导下，迅速启动应急预案，第一时间向公众发布权威消息，采取各种措施减轻地震造成的灾害，全力保障社会秩序稳定

7、。地震发生后，铁道部宜万铁路建设指挥部24小时值班人员立即进入工作状态，并通过电话向参建单位了解地震影响情况。指挥部要求参建单位加强值班，各参建单位紧急启动24小时值班措施，确保信息畅通；制定相应的安全防范措施，确保地震发生后的人员安全及财产安全；做好地震发生后的紧急抢险工作，确保将地震所造成的损失降到最低。（二）通过声明，稳定人民情绪地震发生后，各领导人立马投入抗震救灾中，看望重灾区的灾民，给他们送去希望，送去温暖，同时第一时间通过媒体发表声明，稳定人民的情绪，让所有人民知道灾难面前不用怕，党和大家始终站在一起，共同面对困难，不离不

8、弃。（三）出台一系列的政策法规，恢复旅游市场为使旅游业迅速恢复，成都市组建“最佳旅游联盟”，并向省内外游客发放2000万张熊猫卡。这次发行的熊猫卡是两张卡，金卡主要对四川省以外的游客，可以免费进入成都大熊猫繁育基地、都江