开展优质护理服务，提高满意度，防范护患纠纷

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1、开展优质护理服务，提高满意度，防范护患纠纷王蓿琳顾莉华(上海中医药大学附属曙光医院200021)【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2012)51-0210-02【摘要】随着社会的发展、进步和人们保健意识的增强，人们对医院的服务态度、服务效率、服务水平都有了更高的期待，但是护患纠纷的发生却显著有上升的趋势，但是自2010年我院实行优质护理服务，提升了护理质量，改善服务品质，提高患者满意度，实施有效的安全管理措施，降低陪客率，减少医院、患者安全隐患,的发生，使护患关系更加和谐，从而避免护理纠纷。【关键词】优质护理满意度护患纠纷1.加强学习，更新

2、护理管理理念，提高认识，强化管理措施1.1深刻领会《2010年全国护理工作会议精神》、《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》等文件精神，明确一个主题：全面履行护士的职责和义务，夯实基础护理，提高满意度，把时间还给护丄，把护-上还给病人，从而达到的患者满意；社会满意；政府满意。开展优质护理服务示范工程是将以病人为中心的护理服务理念进行了升华，目的是提高医院服务标准，提高医院服务质量，提高护士的社会地位，明确护丄在诊疗过程中的重要作用，明确护士工作的具体要求。开展优质护理服务，至关重要是护理人员的思想转变，因为只有正确认识指导产牛正确的行为。正确认识基础护理并不是单纯的洗

3、头洗脚，真正的内涵包括牛活护理、病情观察、基木护理技术操作以及健康宣教，夯实的基础护理是要强化专业照护，而非简单的替换和包揽，按照患者病情，分级护理公示内容及患者自理能力提供服务，尊重病人的心里需求等，要避免机械僵化的流程，一定要尊重患者的自主需要，因地制宜，因人而异。优质护理服务是从基础护理入手，通过全程的照护实现专科护理，是内涵的延伸和责任护理水平的提升。优质护理的目标是取消陪护但不是全部取消陪护，并不是全部请出去，而是陪而不护；也不是不管，而是用满意周到的服务让家属放心离去，让家属放心将病人交给我们，从而达到三好一满意:服务好，质量好，医德好，群众满意。2•领导支持，人

4、员及物质到位，改革护理模式，使护理人员从数量到质量均达到要求改变护理模式首先护士长针对病区实际情况（患者病情动态、病人的数量、病情的轻重等）进行弹性排班，人力配备实现最优化。做到责任到人，包干到底，落实责任。实行责任护士全程负责若干个病人（一般≤8个）从入院到出院所有的常规护理、生活护理，病情观察、治疗、康复及健康指导等全部工作，实行护士8小吋在岗，24小时负责制，同时做到床边工作制，工作站前移，床边工作车等，使护士对所负责的病人实施整体的连续的护理服务；使护士全面掌握患者情况，为患者实施个体化护理服务，并及吋向医生提供病情变化等信息；另外通过这样的模式，使护患关系相对

5、固定，护士多数吋间均在与患者直接接触，护患关系更加密切，能更好的为患者提供心理护理，真正落实“整体护理”，通过这样的工作模式才能有责任护士全程、全面负责病人；才能有效发挥护理专业与专科技术对病人的治疗康复作用；才能实现护理服务的连续性，全程性和延续化护理，从而提高服务质量，从而改善护患关系。首先简化护理书写；减少非护理行为；减少护士护理病人的人数（≤8个）。通过这些改变护理模式的举措使病人随吋能得到护士的专业的照顾，专业的协助、治疗及专业的健康指导，从而使病人对责任护士熟悉，有亲切感，同时使其产生归属感。对护士来说减少管理病人数，对患者了解，更能确保医疗安全；固定了服务

6、对象，也能增强了护士的责任意识，明确管理责任；根据患者需求安排工作，提高了工作效率，提高主动服务意识，提高服务质量；做到病人满意,医护配合顺畅，护士工作心情舒畅。3•建立健全绩效考核制度，调动护理人员积极性在责任制护理模式的实施中，建立根据护士工作量（管病人数，收治病人数，各类治疗数，危重病人数及基础护理数等）、护理质量、满意度等要素，由护士长进行综合考核方法，考核结果与奖金分配，护士晋升，评优等相结合,实现了同工同质同酬，体现了多劳多得、高责任、高风险、高报酬。通过绩效考核制度，，充分体现了高年资护士的价值，增强了其工作主动性与积极性，而年轻护士有了学习的动力和方向，护士的

7、职业价值感大大提高，护理队伍的稳定性也随之加强。4.存在的不足护理费收费太低，护士价值得不到体现。自开展“优质护理示范工程”活动以来，护理人员的辛苦程度和工作压力都有不同程度的增加，对于危重病人除了要完成高质量的专业护理外，还需要做好基础护理如晨晚间护理，口腔护理等而一级护理收费也只有每天9元，护理人员的劳动价值得不到体现，严垂挫伤了护理人员的积极性，也是某些医院管理者不愿增加护理配置的主要原因，我们迫切希望卫生行政部门与物价部门协调,使护理费收费的合理化，体现护理的劳动价值，这样才能让优质护理走的更远