人民医院护理工作指引服务规范篇规范制度

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1、、服务指引总言021.护士仪表服饰规范032.护士仪态规范043.五常法064.避免矛盾护理人员应做的事085.避免矛盾护理人员不应做的事091、护士言行规范1.护士举止文明规范112.语言优质服务要求113・常用的礼貌用语111）常用交谈用语122）常用称呼用语123）交谈时的注意事项134.使用电话的礼仪145.接听呼叫器言行规范156.征求患者意见吋言行规范157•AL!bisI—IJ"/G*161）患者到病区时言行规范162）暂时没有床位时言行规范163）未办入院手续己到病区时言行规范164）每天第一次见面吋言行规范165

2、）主管护士发爱心卡时言行规范168•测生命体征言行规范171）测体温、脉搏、呼吸时言行规范172）体温发热时言行规范173）测血压时言行规范179.治疗时言行规范181）治疗时言行规范182）吸氧时言行规范183）抽血时言行规范184）皮试时言行规范185）肌注时言行规范186）输液时言行规范197）打静脉留置针时言行规范198）静脉穿刺不成功时言行规范199）发现患者自行调输液速度时言行规范1910）患者止在治疗，又急需生活帮助时言行规范1911）输液巡视指引2010•发口服药言行规范211）发药时言行规范212）发现患者未按时

3、吃药时言行规范2111•服务手术患者言行规范221）通知禁食时言行规范222）手术前言行规范223）手术后言行规范224）术后患者诉疼痛时言行规范235）术后患者禁食时言行规范236）术后三天患者T38.5°C以内时言行规范237）术后可以下床活动时言行规范2310•辅助检查言行规范241）影像检查言行规范242）留大小便常规言行规范2413.基础护理时言行规范251）整理床铺时言行规范252）帮患者翻身时言行规范253）帮患者做口腔护理时言行规范254）睡前护理言行规范255）对无家属陪伴、精神面貌较差的老年人护理时言行规范25

4、6）夜间巡视言行规范2614・健丿、.'卩-/11I_Ij"271）健康教育言行规范272）卫生宣教言行规范273）休息时间，患者或家属仍看屯视时言行规范274）劝探视者离院言行规范275）患者或家属在病房吸烟时言行规范2715•协助进餐言行规范281）配餐车到病房时言行规范282）饭前协助患者洗手时言行规范2816•接待探视、参观者言行规范291)彳寺I—I彳1^♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦.♦.292)接待参观客人言行规范2917

5、•安抚患者言行规范301）与抢救患者的家属交谈时言行规范302）安慰年老久病死者家属吋言行规范303）安抚目前尚无法治疗的死者家属时言行规范304）安抚意外伤亡者的家属时言行规范301&接待患者出院言行规范311）发住院费单言行规范312）通知出院言行规范313）征求患者对服务质量建议吋言行规范314）患者出示出院回条时言行规范315）送患者出院时言行规范3119.对患者进行跟踪服务时言行规范321）初次给患者打电话时言行规范322）患者询问指导结果时言行规范323）当患者投诉某医务人员时言行规范324）当患者询问健康问题时言行规

6、范325）患者询问化验单时言行规范336）询问病房床位时言行规范337）询问药品情况时言行规范338）询问相关的检查项目时言行规范339）对治疗不满意时言行规范3319.接待患者投诉时言彳亍规范341）患者敲门进入，说明来意时言行规范342）当患者情绪激动时言行规范343）当患者要求答复或赔偿时言行规范344）当患者提供投诉证据时言行规范355）当患者要求见院长时言行规范356）当患者大吵大闹时言行规范357）当患者在住院期间投诉抱怨时言行规范358）当患者对收费有疑问时言行规范3620.患者投诉处理流程图37服务指引人是生理、心

7、理、社会文化、精神的统一体，而且各有不同的需要，满足不同患者的需要，“一切以病人为中心”为患者提供全面优质服务是我们的目标。“救死扶伤”是护士的天职。优质服务四句话让我们深深去体会，沿着服务四部曲做好每一步护理工作。按病区文明规范为患者提供整齐、清洁、安静、舒适、安全的优良环境，热慵TBifcK狷温暖感细致離励感Ulf—WMA瀟鱷遹感认翼一感服务四步曲：1、接待2、明白3、帮助4、跟进病区文明规范：1、整齐、安静、舒适、温馨。2、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。3、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。4、四轻：走路轻、

8、关门轻、讲话轻、操作轻。护士仪表服饰规范1、护理人员上班一律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋。2、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩带挂表、胸卡。止确佩戴服务标志牌（左上衣口袋）。3、着浅色（肉色）袜，工作服内衣领不可过