与顾客有关的过程控制程序-05

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1、1目的木程序规定了公司的合同评审和与顾客沟通的控制要求，以了解顾客期望，确保产品质量和服务能满足客户的需求，达到并增强客户满意。2范围本程序适用于公司工程机械和汽车热管理系统总成的设计、开发、生产和服务屮与顾客有关过程的控制。3职责3.1市场营销部负责合同管理、合同的评审、客户财产管理、客户满意度的调查、分析和改进、客户反馈及抱怨的处理跟进及回复、产品交付后岀现的异常质量信息的接受、传递和反馈。3.2质量管理部负责产品交付后出现的异常质量信息的处理；参与合同评审及会签，审查合同中的质量保证条款、计量和质量标准及产品的检验能力及检测能力的评审。3.3财务部参与合同评审及会签，审查合

2、同中的经济条款，经费额度、成本预算是否合理，有无经济风险。3.4技术开发部参与合同评审及会签，负责审查合同中的技术条件、技术状态条款。3.5生产部参与合同评审及会签，负责审查合同中生产条件相关条款及工艺装备吊具、设备及动力保障系统保障能力评审。3.6行政事业部参与合同评审及会签，负责合同中的基础设施及人力资源的配置等相关条款。3.7釆购部参与合同评审及会签，负责采购产品保障供应的能力和条件评审。3.8总经理或委托代理人负责签署合同，并配合市场营销部做好客户反馈及抱怨的跟进。4合同评审工作程序4.1顾客要求识别由市场营销部识别客户要求，顾客要求必须明确,具体按《合同管理办法》执行。

3、4.2合同评审由市场营销部组织技术开发部、质量管理部、财务部、生产部、采购部和管理层等进行客户要求评审，形成合同评审记录，具体按《合同管理办法》执行。4.3合同订单实施签订合同后由市场营销部签发《销售计划单》给生产部，由生产部安排计划组织生产，确保按期交货。4.4合同更改当客户技术条件改变时，垂新评审，重新签定合同，具体按《合同管理办法》执行。5客户财产管理工作程序5.1识别与验证5.1.1顾客在合同/订单中指定使用其提供的产品或财产时,市场营销部应予记录，并通知生产部。5.1.2市场营销部及吋跟进，确保物料按吋到厂，并对顾客财产编制《顾客财产清单》。5.1.3质量管理部按《产品

4、监视和测量控制程序》检验和试验顾客提供的产品或财产并填写《顾客财产检验记录》。4.1.4仓库在验证合格后予以入库、使用并填写《进仓单》和《领料单》。5.1.5验证不合格或不适用时，市场营销部及时通知顾客，并请其确认有关处理措施，并填写《顾客财产处理记录》。4.2贮存维护3.2.1仓库按产品防护相关制度进行产品贮存维护，并填写相关记录。5.2.2在物料标识卡中，注明顾客名称。5.2.3顾客提供的工装设备应标注顾客名称。5.3使用5.3.1各部门应爱护并按规定使用顾客财产。b、在使用过程中发现顾客财产丢失、损坏、不适用时，应及时通知市场营销部确认，并由市场营销部按5・1.5处理。5・

5、4客户图纸等（知识产权）5.4.1客户提供的图纸由副总经理进行确认，若有问题需经客户澄清或重新提供新的版本。5.4.2确认后建立台帐，明确各客户图纸等资料。5.4.3客户图纸等未经客户许可，不得使用到其他客户。5.4.4客户图纸等资料更新时，台帐等需同时更新，同时注意发放的更新。6客户满意度管理工作程序5.1建立客户档案6.1.1通过与客户沟通（见6.2）或其它方式了解顾客的信息，如产品结构、发展方向、规模、信誉等，可行时收集其相关资料，如企业产品介绍等。5.1.2将客户列入《客户一览表》，以便与Z沟通。5.2客户沟通5.2.1可通过电话、信函、走访等方式保持与客户的经常沟通，并

6、做好《顾客电话记录》、《顾客信息反馈单》。3.2.2公司应定期与顾客沟通并通报产品要求实现的情况，以征求顾客的意见和要求，在理解顾客的要求的基础上取得进一步的认识和共识，以便得到顾客的理解、支持和帮助。4.2.3从沟通中应了解客户以下方面的信息：a、产品信息，包括本公司产品的使用情况。b、询问客户对履行合同订单的处理情况。c、顾客对本公司的建议和意见包括抱怨。4.3客户意见及抱怨处理4.3.1市场营销部可用《质量信息反馈单》将顾客的意见通报相关部门，对于顾客的抱怨须按《纠正预防措施控制程序》处理。6.3.2当有关措施得到验证后，市场营销部应及时将改善效果回复客户，让客户满意。6.

7、4客户满意程度调查分析6.4.1市场营销部应以问卷评分的方式，每年进行至少一次客户满意度调查,并填写《客户满意度调查表》，调查内容有：a＞产品质量。b、服务。c、价格。d、准时交付。6.4.2调查完后应对调查结果进行分析,并填写《客户满意度分析报告》，分析内容有：a、顾客满意度趋势；b、存在的不足与改进需求；c、顾客意见。6.4.3当顾客满意度有异常趋势或调查有抱怨时按6.3处理。7相关文件及记录合同管理办法产品防护管理办法顾客意见及抱怨处理办法顾客财产管理办法合同评审记录销售计