216例急诊患者医患纠纷相关因素分析及防范措施

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1、216例急诊患者医患纠纷相关因素分析及防范措施金秋芳张丽娟苏州市中医医院急诊科江苏苏州215009【摘要】目的探讨影响急诊医患纠纷的相关因素，建立完善的防范措施。方法对2013年6月到2015年6月于木院急诊科就诊的患者，采用急诊患者满意度调查量表进行问卷调查，并对影响医患纠纷的相关因素进行分析。结果共216名患者的调查问卷被纳入分析，其中投诉组（实验组）患者63例，非投诉组（对照组）患者153例。通过对各相关因素进行二元Logistic回归分析显示病情治愈或缓解（P=0.014；OR二0.378）、治疗方案选

2、择征求病人意见（P=0.021；020.344）、候诊时间合理（P二0.035；OR二0.472）为影响医患纠纷的独立危险因素。结论病情治愈或缓解、治疗方案选择征求病人意见、候诊时间合理为影响医患纠纷的独立危险因素，在急诊科日常医疗工作中应加以重视，并需完善相应防范措施。【关键词】急诊；医患纠纷；危险因素【中图分类号】【文献标识码】A【文章编号】2096-0867（2015）-06・门诊是医院对外的重要服务窗口，也是患者就诊的主要场所，因其服务对象构成复杂、就诊高峰相对集中、服务场所点多面广、工作人员素质参差不

3、齐、就诊手续繁琐等特点和问题，常常成为患者投诉的主要部分⑴。而其中急诊科就诊患者常常表现为急、危、重、突发性和群体性的特点，患者及其家属一般情绪易激动，是各种医疗纠纷高发场所［2］。为全面了解我院急诊医疗服务过程中所存在的问题，以提高服务水平和服务质量，完善良好就医环境，采用急诊患者满意度调查量表进行问卷调查，探讨影响急诊医患纠纷的相关因素，建立完善防范措施。现报告如下。1对象与方法1丄研究对象将2013年6月到2015年6月于本院急诊科就诊的患者，根据投诉情况分为投诉组（实验组）与非诉组（对照组），其中投诉组

4、患者63例，非投诉组患者153例。1.2研究方法针对潜在的涉及医患纠纷的相关因素，采用滕志香等设计的门诊患者满意度调查量表进行问卷调查[3],调查内容人体可分为被调查者的人口学资料包括性别、年龄，对医护人员专业能力的评价、诊疗花费成本以及就诊环境和过程的评价（表1）。1.3统计分析本研究采用SPSS19.0进行统计分析。计量资料进行成组资料的t检验；计数资料进行X2检验；危险因素分析采用二元Logistic冋归分析。冋归方程中因变量为发生投诉事件，自变量为从纳入的调查内容中筛选出的相关因素。P<0.05为

5、差异有统计学意义。2结果2.1-般情况本次问卷调查共收集216份。投诉组63份；非投诉组153份。投诉组患者中男性23例，女性40例；非投诉组患者中男性57例，女性96例,两组患者的性别比例无显著性差异（P>0.05）o投诉组患者年龄32〜63岁，平均年龄（47.46±9.99）岁；非投诉组患者年龄34〜64岁，平均年龄（48.82±10.31）^,两组患者的平均年龄无显著性差异（P>0.05,表：L）。2.2其他相关因素与投诉事件发生的关系对比研究显示投诉组患者选择病情

6、治愈或缓解，医生快速确诊病情，护士操作熟练，药物选择的合理，辅助检查的必要，治疗方案选择征求病人意见，候诊吋间合理，就诊总时间合理的比例明显低于对照组，两组间存在显著性差异（P<0.05）o而对其他相关因素的选择，在两组间无显著性差#（P>0.05）（表l）o2.3投诉事件发生的二元Logistic冋归分析将以上8项相关因素作为自变量进行二元Logistic冋归分析。结果显示与投诉事件发生显著相关的影响因素为：病情治愈或缓解（P=0.014；OR二0.378）、治疗方案选择征求病人意见（P=0.02

7、1；OR二0.344）、候诊时间合理（P二0.035；OR二0.472）,结合OR值和95%置信区间可发现病情是否治愈或缓解，治疗方案选择是否征求病人意见，候诊时间是否合理为影响医患纠纷的独立危险因素（表2）。表1投诉组与非投诉组（含性别、年龄）调查对比3讨论对各相关因素进行二元Logistic冋归分析发现病情是否治愈或缓解，治疗方案选择是否征求病人意见，候诊时间是否合理是影响医患纠纷的独立危险因素,与之前一些相关研究报道结果不完全一致⑷。故深入分析原因和制定相应的防范措施，对于目前不断升温的医患矛盾大有裨益。

8、3.1加强医患沟通，提高医疗水平努力提高医疗水平，提高治愈率，同时加强与患者沟通;普及宣传科普教育，让患者充分理解疾病所能达到的治愈情况;努力满足患者期望值的同吋，也要让患者意识到目前医疗水平对治愈疾病的现实性和局限性。避免某些医闹借机发挥，寻衅滋事，增强医护人员自我保护意识和能力。3.2以患者为中心，尊重患方意见热情服务，克服不耐烦情绪，耐心解答患者疑问，对医疗过程中可能出现的问题全