供电企业客户信息管理模型探究

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1、供电企业客户信息管理模型探究摘要：客户信息管理是客户服务建设的基础，供电企业需要做好客户信息的规划、采集、管理和应用工作。本文的针对电力企业客户服务工作的实际情况和特点，提出行之有效的管理方法去完善客户基础信息，建立完备的客户信息档案。Abstract：Customerinformationmanagementisthefoundationofbuildingcustomerservice.Thepowersupplyenterpriseswantneedtodowelltheplanning,acquisition,managementandapplicati

2、onofcustomerinformation.Thisarticletakeseffectivewaystoimprovethecustomerinformationbaseandestablishcomprehensivecustomerinformationfilebasedonitsactualsituationandcharacteristics.关键词：电力企业；客户信息；管理；模型构建Keywords:powerenterprises；customerinformation；management；modelbuilding中图分类号:F272文献标

3、识码：A文章编号:1006-4311(2013)02-0133-020引言随着我国电力体制改革的不断深化，电力企业“独步天下”的局面已不复存在，将面临与煤、天然气、液化气等替代能源的竞争，与发电企业、与地方电厂和客户自备电源的竞争等。面对走向竞争的市场环境，电力企业开始重新审视市场，如何增强企业的竞争优势和核心竞争力，成为企业生存与发展的关键。客户是企业存在的根本原因，是企业的核心价值所在。在市场经济的大背景下，在市场化程度越来越高的大环境下，供电企业与其他行业的企业一样，需要''以客户为中心，以客户需求为向导”，加强对客户的管理与服务。而加强对客户的管理与服务

4、的重点在于做好客户信息管理的工作。1现状分析客户信息是企业的重要资源，对这些信息资源的有效管理和使用，可加强与客户的互动、提高客户的满度和为企业提供决策支持。通过现状分析，南方电网公司广州供电局已经开发了营销系统，并着力发展客户服务相关系统，加上营销策划、多渠道服务，不断地发展客户管理关系，深化“服务型”企业的战略思想。广州供电局当前客户档案管理比较粗糙，尚未形成客户档案管理的规范，客户营销与服务业务需要哪些数据进行支撑暂无科学的分类。需要采集哪些客户信息尚待明确，如何采集、分析、应用更有待进一步研究。同时，面向大客户用电数据应用分析对供电企业影响重大，一方面其

5、产生的运行数据对市场营销策略的制定、电网规划建设、生产运行都有重要的参考价值，另一方面，其能辅助大客户提升自身的用电结构，实现节能减排。而其当前所产生的海量数据尚不能有效应用到以上领域，需要进一步做好数据挖掘工作。2客户信息管理的作用从客户信息管理的现状分析与必要性分析中可以看出，做好客户信息管理工作具有非常重要的实际作用。2.1实现客户信息的互联共享做好客户信息管理工作，可实现客户信息的互联互通，为不同服务渠道提供有业务支撑。建立统一的跨服务渠道客户信息管理平台，整合客户全部信息，充分共享、及时更新，实现信息对等。跨渠道信息整合，为同质化服务打造坚实基础。同时

6、加强了信息平台、信息管理、信息共享等后台支撑能力建设，并建立全方位的客户信息库，为电网规划和优质服务提供有效支撑。2.2整合营销服务工作准确、完善的客户信息，可推动营销服务业务的整合。结合网公司一体化工作目标，以系统为载体，实现营销工作一体化、精细化及标准化管理。实现营销工作一体化，对营销服务业务进行整合，需要基于完善的客户信息。才能让'‘精益化”的营销服务工作支持客户全方位服务，做到有效传递客户价值和客户服务快速响应。2.3为分析决策提供依据做好客户信息管理，可为各种分析决策提供依据。围绕“以客户为中心”的原则，所有与客户有关的分析决策，如居民用电分析，客户投

7、诉分析，客户满意度分析等都需要基于准确、全面、完整的客户信息。只有做好客户信息管理工作才能做出科学的分析决策，才能保证客户服务能力的持续提升。3客户信息的主要工作步骤3.1客户信息的概述要明确客户信息的概述，包括客户信息的定义以及分类，明确客户信息管理的基本过程，并明确采用基于业务的分层模型来对客户信息进行组织，从而分层逐步识别相关客户信息，并给出各种类型客户信息的识别判断标准和方法，从而构建客户信息模型。3.1.1客户信息的定义客户信息是对客户进行描述、在业务流程中产生的与客户发生直接或者间接关系的信息。客户信息也是客户各种属性标识的集合，包括客户基本描述性信

8、息、客户电量电费交易信息