国有商业银行客户排队现状探究

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1、国有商业银行客户排队现状探究【摘要】本文从金融资源的开发配置视角分析国有商业银行客户排队现象，界定了涉及这一问题的金融资源及其配置主体。得出的一个基本结论是国有商业银行客户排队现象是金融资源的配置主体和需求主体的不匹配所引发的一个问题，并且提出了解决这一问题的过渡性对策建议和长远的对策建议。【关键词】金融资源配置主体需求主体一、引言国有商业银行客户排队现象是一个不大不小而又可大可小的问题。之所以不大不小是因为我国幅员辽阔、人口众多，不仅仅是国有商业银行存在客户排队的现象，医院、火车站甚至是学校的食堂都存在客户排队现象。因而，排队现象在我国是一个普遍的

2、现象。但是，从大的方面来看，国有商业银行资本雄厚，是我国企业、个人融通资金、储蓄财富的重要渠道。而且国有商业银行在全球银行排名中已经处于靠前的位置，客户排队现象对国有商业银行服务经济社会发展的功能的发挥以及走向国际化的战略实施造成了一定程度的影响。所以，有必要对这一问题进行研究。本文将从金融资源的开发配置角度来分析国有商业银行客户排队现象，以期为解决这一问题提供一个新的视角，提出新的对策建议。二、基本问题的界定首先，涉及国有商业银行客户排队问题的金融资源是金融机构以及金融机构的服务功能。从前人的研究成果来看，金融机构属于一种制度资源，是同金融市场相对

3、应的一种社会资源。本文中的国有商业银行就属于这样一种金融资源。金融机构的服务功能属于一种高层次的更难能、更难成的金融资源。在功能性金融资源中，国有商业银行的服务功能是一种与中介功能相并列的基础金融功能。金融机构和金融服务这两种金融资源在理论上来讲具有有用性、储存性、可开发性和有效性，也就是说这两种资源具有稀缺性，需要合理的开发、配置。如果不合理的开发配置就会产生客户排队这样一个表面性的问题，实际上这是一个理论上的金融资源配置问题。其次，是金融资源的配置主体。同客户排队这一问题相关的配置主体是国有商业银行，它们为企业和个人提供不同层次的金融服务，满足他

4、们的经济需要。从这个角度来看，客户需要的满足程度一定程度上反映了该类金融资源配置的合理程度。就我国目前的情况来看，应当说这样一种资源配置得不是很合理。以上我们界定了金融机构、金融服务这两类金融资源的配置主体与配置客体。为下文进一步的分析提供了基础，同时得出一个先验的结论：国有商业银行客户排队现象是金融资源不合理的开发配置引发的问题。三、从时间角度配置金融资源的思考国有商业银行是从时间上合理配置金融服务这一资源的主体，金融服务的合理配置、合理供给取决于接受服务的客体的满意程度。但是近年来，随着银行办理的社会业务的不断扩大和资本市场上金融产品及其衍生品的

5、创新推出，国有商业银行客户大量增加。加之银行业务人员对新业务的生疏和客户对银行办理业务程序和现代金融知识的缺乏，导致银行办理业务工作的效率很低，每项业务的平均处理时间太长，客观上增加了客户等待的时间，降低了客户对国有商业银行银行的满意度。首先，银行应从时间上合理的配置金融服务这一资源。一般来讲，我们认为银行排队的客户认识是无限的，客户到达银行后，在排队叫号机上选择业务类别，按先后顺序单列排队等候，排队规则为先到先服务，排队人数无限制；每个客户到达的时间和他们到达的时间间隔是独立的，客户到达人数可以看作服从泊松分布，各个服务窗口独立工作，假设每个业务员

6、的业务办理水平一样，那么办理业务的时间服从指数分布，那么银行客户办理业务就服从多服务台单系统的M/M/C的排队模型。假设客户到达率即单位时间内到达的人数是入，平均服务率即单位时间内被服务的客户的人数为Ho那么客户的平均到达时间间隔为1/X,每个客户的平均服务时间为1/Uo记T为第一个客户的到达时刻，则T服从指数分布，则P(T>t)二e-入t；记Z为服务时间，则Z遵从指数分布P(Z>t)=e-Pto我们通过调查太原市某行支行发现在每天上午9点到中午12点、下午2:30到4:30,这两个时间段，其客户到达人数为每5分钟1人，而平均服务时间为每6分钟1人，

7、而在中午12点到下午2:30.4:30到6:30这两个时间段，客户到达人数为每2分钟1人。而且我们也发现存、取款，缴费业务办理人数多，但时间相对较短，平均每2分钟就可以办理一个，而转账、汇兑、开户、销户、理财等业务由于复杂而办理的时间也比较长；老年人办理也无语的时间也相对比较长。因此我们针对上述调查在时间上应做如下调整：分季度、时间段的随时准备增加业务窗口，设置''弹性工作时间”“弹性工作窗口”。每月的月初、月末人们开始大量到银行办理缴费业务，此时银行应增设该业务的专门办理窗口；每天的中午12:00到2：30是人流高峰期，人们趁中午休息时间出来办理业

8、务，我们应调整这一安排，中午时间增加工作人员的数量，增加窗口的开设个数，工作人员在中午时间安排换班且要保证办