管理学资料——售后服务的重要性

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1、前言2第一节售后服务的重要性一、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措2二、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方3三、良好的售后服务是下一次销售前最好的促销3四、良好的售后服务，是名牌产品、名牌企业的素质标志3五、良好的售后服务本身也中一种盈利点。3六、良好的售后服务可以提供决策数据，监督其它制度。3第二节售后服务的难点一、售后服务市场目前的状况4二、售后服务的难点4第三节售后服务的核心及要求一、快捷、专业、热忱6二、收费标准6三、以服务顾客为理念6第四节一条龙售后服务公司的成立一、组织机构、部门职能及人员配备7二、几点创新7第五节一

2、条龙售后服务公司的管理一、售后部工作流程及职责8二、售后部售后人员工作流程及细则8三、售后部售后服务行为规范8四、售后人员常用必备配件清单8五、售后服务公司常配件价格表及收费标准（参考）8六、售后人员奖罚制度、调度中心奖惩制度9七、常用管理表格、不干胶9第六节加入一条龙售后服务联盟优势一、共享品牌资源9二、统一的形象，统一的服务规范9三、售后服务联盟的信息共享9四、配件、人员资源、网络的支持9第七节管理模式的输出一、资格认定10二、权利与义务10三、升降极与取消资格11《一条龙售后月艮务公司》管理模式及推广前言随着麻将机市场的迅猛发展，麻

3、将机出现在全国各地，售出麻将机本身含有的一年至三年的售后服务，以及过保后的售后服务市场逢勃发展。一方面众多业内人士看好售后服务市场，市场上麻将机的数量庞大售后服务时间长，有众多收费项目，另一方面售后服务管理着实令人头痛，既要管理售后员工又要与“管理”顾客。迪刚工贸成立于2004年6月，经过三年的探索，不断学习、创新，总结出一套科学的售后服务管理模式，迪刚工贸下属一条龙售后服务公司应用这种管理方法得到厂家认可和顾客广泛的好评，取得了优秀的成绩。目前售后服务公司的网络已经遍布全武汉市专区各个角落，售后成为利润增长点，拥有全部配有摩托车专业售后

4、人员40多名，承接了包括“天地人”等几个厂家在武汉的售后服务，成立了售后培训学校，申请劳动部门颂发《结业上岗证书》，拥有自己的配件超市。我们愿意将这套管理模式无偿提供出來，供同行学习与借鉴，也欢迎加入进来，共同打造“一条龙”售后服务品牌，售后服务品牌化和连锁代必将成为趋势。第一节售后服务的重要性一、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件。虽然生产麻将机的技术越来越成熟，但即使是最优秀的企业也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉，因为他还受到非生产环节引起的对产品质量的

5、抱怨，如原材料、物流运输、不正常操作等。因而，有效地处理顾客的抱怨、解决出现的问题，能够保持顾客的满意度和忠诚度。一项调查表明，如果顾客的投诉没有得到企业的重视，2/3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70%的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95%。麻将机行业经过2004年至2006年上半年高速成长，市场总需求量稳定，竞争格局进入白热化状态。为了求得市场份额的增长，生产厂家及经销商大开价格大战，行业平均利润率持续下滑。导入服务战略，是彻底摆脱这一不利局

6、面的良方，企业可以通过差界化服务来增加自己产品的价值。在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众多厂家和商家争夺消费者的重要领地，售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。三、良好的售后服务是下一次销售前最好的促销。良好的售后服务带来良好的口碑，带来更多的消费者，现在营销屮，谁将拥有更多的消费者谁就是胜者。因此良好的售后服务可以稳定业绩，增加收入，一位业内人士如是说：唯有以优质服务来代替销售，才是我年年维持业绩的第一因素。四、良好的售后服务，是名牌产品、名牌企业的素质标志。所谓售后服务是指签单Z后至商品功能终

7、止，以维护客户利益为前提而采取的各种行为活动。良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径，也是企业的竞争力之一!五、良好的售后服务本身也中一种盈利点。售后服务短期看不到收益，从长期看，维修的量达到一定的水平，就可以盈利，前期是售后人员的出勤率达到tl出勤次数达到一定数量。热情、真诚地为顾客着想的服务能帯来顾客的满意。谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应做岀高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务，并及时予以践诺六、良好的售后服务可以提供决策数据，监督其它制度。从售后服务报修电话的记录我

8、们可以得出：1、每年每台机子的报修次数，每台机子的维修成本；2、重点客户的报修次数；3、某个厂或者某个品牌的报修次数；4、某个售后人员的岀勤次数；5、什么故障最容易发生；6、报修的时间集屮在那