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时间:2018-07-08
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1、售后服务的重要性对于会务营销企业,改革、创新、与时俱进,不再是一句口号,保健品市场中更多的企业正在探索、创新或选择一些新的营销方式,毫无疑问,以人为本,关注消费者、服务消费者,注重产品的售后服务的“服务营销”模式才能巩固市场,取得佳绩。一 售后服务市场的竞争归根结底是对顾客的竞争,无论是出售产品还是出售服务,最终顾客的满意度才是检验营销工作成败的标准。所谓售后服务就是充分了解顾客,研究顾客心理,注重售后细节,改进工作缺点,提高服务质量,通过全程优质服务,以换取顾客的品牌忠诚度。二 售后服务的重要性对于公司,售
2、后服务的重要性表现在以下6个方面:1 能够扩大顾客群体的宽度与深度,发展忠诚顾客甚至是终生顾客; 2 推动以老带新工作的进展; 3 提高公司产品的信誉度与美誉度; 4 有利于公司企业形象的整体对外输出; 5 为公司营销工作的开展奠定扎实市场基础; 6 增加公司在同行竞争中的优势地位。 对于健康代表,售后服务的重要性表现在以下5个方面:1 能够得到顾客认可,成为顾
3、客朋友; 2 推动顾客再次复购; 3 达到培养忠诚顾客、巩固老顾客的目的; 4 增强口碑效应,树立健康代表形象; 5 有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升。 三 售后服务的内容对于健康代表,售后服务的内容主要有9个方面:1 经常性打回访电话;(如 2天、1周、20天、月度、接近服完) 2 及时满足顾客健康需求,解决客户心理疑难问题;(如 过生日、买鲜花、看望生病客户等)
4、 3 为客户解决一些力所能及的实际困难; 4 提供一些文化产品,让客户体会到公司品牌文化;(如冠名水杯、遮阳帽、伞、健康手册等) 5 经常看望重点顾客,产生复购与口碑效应; 6 必须有主动服务意识,确保顾客满意,认真聆听顾客讲话;7 以真情换亲情,壮大“荣誉客户”、“发言客户”; 8 传达公司最新健康讯息,做好客情记录,便于跟进、回访; 9 公司定期对售后服务较好的健
5、康代表实施奖励。 对于公司售后服务部门的工作范围主要有5个方面:1 解答客户疑难问题;(产品知识、病理知识)2 询问服用效果、指导客户科学服用方法; 3 给客户灌输健康理念;(如充足睡眠、合理膳食、适当运动、戒烟戒酒、心态调节等) 4 与业务部门互通信息、统一观点与口径,对于客户提出的难题尤其需要沟通并及时处理;5 征求客户意见,改进工作,培养忠实客户群;
6、 6 监督一线健康业务代表的售后服务情况。 四 公司售后服务部门的服务要点1 定期给每位购买产品的顾客进行电话回访;(做好客情记录并完整交接工作)2 尽量把顾客异议和矛盾处理在第一时间、客户家中,而不要带到公司会场,减少退货; 3 遇到客户抱怨,勇敢面对,积极处理; 4 售后医生给客户承诺的内容要及时反馈业务部门,并及时落实兑现;5 售后医生要多上门回访,处理
7、抱怨,避免退货和投诉; 6 已购客户检测表要有具体参数登记,以便于复查时,有对比的真实数据,同时让工作人员准确掌握客户情况,保证仪器促销效果;7 顾客数据库的建立与录入;(详细记录已购顾客的姓名、性别、出生年月、家庭地址、联系电话、原工作单位、疾病症状、个人兴趣爱好、何时何地购买、购买数量等)8 采用个性化优质服务满足客户需求。 五 公司统一举办的老顾客维护活动内容1 为老顾客举办一些有意义的活动,如过生日、月度茶话会、父亲节、母亲节、重阳节等
8、;2 举办科学保健面面观座谈会; 3 根据俱乐部会员积分情况,落实赠品与免费旅游活动; 4 组织丰富老年人精神文化的活动;(如老年歌舞、棋赛、书画、金婚银婚纪念等)5 化力量搞好社区健康服务站建设,并完善产品线。
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