宝马汽车维修服务接待的探索与实践 毕业论文

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1、宝马汽车维修服务接待的探索与实践目录一、汽车维修业务接待员的工作与职责......................1（一）汽车维修业务接待员的作用........................1（二）汽车维修业务接待员的素质要求.....................2（三）德国宝马汽车维修业务接待的工作内容................2（四）汽车维修业务接待的职责························3二、德国宝马汽车的常见故障与维修接待流程...............3（一）汽车的常见故障及产生原因

2、·······················3（二）汽车维修接待流程································6三、提供优质的服务和提高客户满意度的策略···············9（一）汽车服务和普通服务的定义和区别················9（二）汽车服务接待业务的共识·························9（三）必须遵从的接待原则······························9（四）满足客户所需，并超越客户期待····················9（五）与

3、其它部门沟通································1019（六）交车时追加客户所求之技巧························10四、客户问题的处理....................................11（一）处理异议的技巧··································11（二）处理愤怒客户的技巧............................11结束语···········································

4、·····18参考文献···········································1919前言汽车市场“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果。汽车产品在发展到一定程度上，制造技术已相差无几，也是汽车市场从产品转向服务的主要原因，然而，售后服务往往也是汽车4S店或汽车经销商的主打战略王牌，而现实的汽车售后服务中存在诸多的问题也是消费者所了解的，从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受汽车售后服务产生了许多负面的影响。所以，将汽车产品的售后服务做好、做细的汽车4S店或汽车经销商感动了顾客的心，提升

5、了顾客的满意度。本文系统地阐述了宝马4S店汽车工作与职责；德国宝马汽车的常见故障与维修接待流程；提供优质的服务和提高客户满意度的策略；客户问题的处理。通过对维修工作流程的分析与研究来提高对汽车售后行业尤其是对维修接待工作的认识和理解，从而可以在日后的工作中更好的得以应用。19宝马汽车维修服务接待的探索与实践【摘要】近些年来，几乎所有的汽车维修企业都设立了汽车维修业务接待员。实践证明，训练有素的业务接待员能给企业带来丰硕的经济效益和社会效益。随着汽车维修市场的发展，汽车维修业务接待员这一职位越来越受到汽车维修行业管理部门与企

6、业领导的关注与重视。论文以所在单位—南京宁德汽车服务有限公司（南京宝马4S店）维修接待的实践为基础，阐述了汽车维修业务接待员的工作与职责；德国宝马汽车的常见故障与维修接待流程；提供优质的服务和提高客户满意度的策略；客户问题的处理。【关键词】汽车维修；宝马；维修接待；维修接待流程；客户满意度；客户投诉一、宝马汽车维修业务接待员的工作与职责（一）宝马汽车维修业务接待员的作用客户来修车，第一步迈进的就是汽车维修企业的业务接待大厅，第一个结识的就是汽车维修业务接待员。业务大厅的环境，尤其是业务接待员的服务水平和素质，决定着客户是否

7、信任这家企业，决定着客户是否在这家企业修车，也决定着客户是否能成为这家企业的回头客。也就是说，业务接待员对汽车维修企业有着至关重要的作甩。1、业务接待员是汽车维修企业与修车客户联系的直接纽带汽车维修企业与修车客户之间的业务活动，主要是通过业务接待员来实现。2、业务接待员是企业的窗口，代表着企业的形象汽车维修企业的特征主要是由企业精神、企业效率、企业信誉及经营环境等组成。良好的企业特征会使公众对企业产生深刻的认同感和信任感，进而转化为巨大的经济效益。而修车客户接受服务时总是把业务接待员服务质量的高低作为衡量企业形象好坏的标准

8、。在客户印象中，业务接待人员的诺言、举止、待人接物，服务水平等就是企业的形象。3.业务接待人员的工作质量是企业收益的直接影响因素19业务接待人员工作质量的好坏、服务水平的高低、维修估价是否合理、收费结算过程是否流畅等，都会直接影响企业的信誉、企业的收入、企业的效益。4.业务接待水平是企业技术、服务、管理