服务质量与意识

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1、一、服务质量和服务意识服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒丿占为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，ifijflH接影响着经营效果。服务质虽的好坏取决于两个方血的因素:一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为亜要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识

2、，顾客是酒店的真正“老板”,“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，吋刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自C的言行，形成良好的服务意识。二、服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分服务员的基本职责是：（1）迎接和招呼顾客（2）捉供各种相应的服务（3

3、）冋答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。三、衡量酒店服务质量的标准顾客是靠感受来评价酒丿占的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒丿占无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的口标。四、优质服务的具体表现什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务二优质服务，现从以下五个方面阐述

4、什么是服务工作者的优质服务。1、良好的礼仪、礼貌酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方而屮，尤以服务态度最为敏感,服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因

5、素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最垂要的职业基本功乙一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、人方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，粘神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。在语言上耍讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。在行

6、动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，耍始终笑脸相迎，耍具备保持微笑的职业本能和习惯。2、优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：（1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所

7、求，认认真真地为宾客办好每件事,无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自C岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客Z需当作工作中最重要的雷，按顾客要求认真办好。（2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求Z前,要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐,事事处处为顾兴提供方便。（3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，而带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服

8、务工作多繁忙，压力多人，都保持不急躁、不厌烦,镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦讣。（4）细致周到。就是耍善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，止确把握服务的时机，服务丁客人开口Z前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，而而俱到。（5）文明礼貌。就是耍有较高的文化修养