王英玉：10《全媒体融合时代的网络投诉应对策略》

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1、王英玉老师《全媒体融合时代的网络投诉应对策略》【课程背景】随着新媒体和移动互联网的快速发展，使信息传播平台迅速扩大，传统媒体的受众也成为可以发布信息的〃记者"，网络容纳的信息量、传播信息的速度让传统媒体只能望其项背，而且这种平台的使用成本非常低，有关产品的负面消息，传播速度以几何级数增长,严重影响品牌声誉，随着互联网的迅速发展和人们维权意识的明显提高，互联网投诉在所有投诉渠道中迅速猛增,成为不容忽视的力量，面对网络改变传播主体及企业反应滞后的现状，如何应对网络投诉舆论，把影响降到最低成为企业关注的焦点！【课程特色】1、课程内容融合近200家运营商企业、70家电力企业、

2、40家银行企业的实际案例和操作经验，有很强的指导性、实战性；2、授课通过案例分析、视觉呈现、思维导图、世界咖啡等引导技术，课程参与性更强，更容易转化为行动，辅助培训落地；3、讲师近15年专注媒体传播、5年新媒体传播管理研究及实践，经验非常丰富。【课程收益】1、通过情景演练提升学员的投诉应对能力2、探讨互联网环境下的投诉处理，对比其与传统方式的异同3、帮助学员掌握互联网投诉应对的基本原则、策略和具体方法4、学习互联网时代多媒体下的投诉处理的技巧与话术5、给出应对新媒体融合下的危机基本原则、策略和具体方法，为应对危机指引方向和避开雷区6、从投诉主题、投诉心理、投诉特点、投

3、诉渠道揭开互联网投诉的神秘面纱【实施方式】案例分析、小组硏讨、培训游戏、情境化体验、多媒体视频演示、教学情景剧(FLASH.DV短剧IPPT演示(含图表、图片、流程图等)等【课程对象】呼叫中心主管、营业厅经理、网点主任、客服人员等【课程时长】2天【课程大纲】全媒体融合时代网络投诉解析1、网络投诉的主体2、网络投诉的特点(1)影响大(2)范围广(3)群体性投诉3、网络投诉渠道(1)论坛(2)微信(3)博客(3)公共媒体(4)其他媒体4、网络投诉处理的要求(1)实行首问负责制(2)工单受理及时、处理高效、回复规范(3)掌握文明礼仪和沟通技巧，保持公司优良形象(4)树立〃面

4、向客户〃的服务理念(5)与客户沟通要懂得换位思考(6)树立〃服务内部〃的客户理念5、网络投诉处理时间二.全媒体融合时代下的投诉管理1、自媒体环境与投诉管理的挑战2、网络：新时代的发泄口3、〃网络投诉"与"舆情管理"的异同4、舆情管理与常规投诉处理的区别5、网络投诉管理的传统思路(1)"堵"在新闻源头(2)'拦’在传播途径(3)封在宣传机构［案例分析］”确保拦截成功"4、网络投诉管理的新观念(1)自媒体时代,〃堵"不住了(2)新的〃封堵〃策略：利用专业公关公司(3)"疏导"思路的建立4、他山之玉：四个经典案例(1)强硬不认错的案例：淘宝易支付(2)不认错但接受退货的案例

5、：SKII(3)部分认错，同时树立形象的案例：苹果手机售后服务(4)完全认错的案例：玄奘之路三.全媒体融合时代下顾客投诉处理与对策1、重新认识顾客2、投诉处理中的角色差异3、投诉处理中的沟通障碍(1)顾客的心理类型(2)顾客的情绪分类与情绪变化(1)顾客感知与影响(2)顾客投诉的动机^原因(1)接受和化解顾客的投诉(2)投诉处理对策选择(3)对人要软，对事要硬(4)总结重复方法4、投诉处理的职权和原则【案例分析】异常扣费的投诉■微信服务号的投诉指导1、什么才是真正的微信客户端2、客户通过什么与我们沟通3、怎么样传递客户需要知道的信息【案例分析】客户凭什么要用微信服务号

6、?［案例分析］如何在论坛上传递客户信息?五.微博投诉，网络投诉1、中国移动的官方微博现状2、中国移动的官方微博作用3、中国各省市的微博投诉处理现状4、中国移动的官方微博投诉反馈原则5、中国移动的官方微博投诉处理的示范、指导及传播6、运用本省的官方微博模拟反馈客户投诉六.单纯投诉个案的互联网全媒体投诉管理案例1、关于个人信息泄露的投诉2、关于销售不当承诺的投诉3、关于产品质量的投诉4、关于服务质量的投诉5、关于营业厅服务质量6、关于代理业务7、关于服务态度&关于移动基站设备辐射【案例分析】如何避免客户在微信/易信上传播不利的信息?七，全媒体时代客户联络中心投诉处理相关的

7、法律法规1、情、理、法的关系2、〃新消法"关于侵权赔偿、人身保护、信息安全的修订3、消费者批评权与"商誉损害…敲诈勒索"之间的博弈