务部关于技能大练兵核方案

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1、房务部关于技能大练兵考核方案一、客房楼层1、参加考核人员19人。2、考核内容：铺床技能3、考核方式：两人一组同时开始，实行抽签方式进行分组和考核的次序。4、考核标准A、中式做床技能比赛评分标准项目评分标准分值仪容仪表若装：工作服应符合岗位标志特征，熨烫平整，无破损，无绽线，无污迹，无缺扣2分发型：头发整洁，发型美观大方。女选手发长不过肩，男选手发长不过领2分仪表：表情自然，面带微笑，眼睛平视，步履轻快，彬彬有礼。女选手应化淡妆，不准佩戴饰物，不准涂指甲油3分语言：熟练掌握岗位专业用语，使用标准普

2、通话，语音清晰,态度亲切3分开单定位抖单一次成型，动作连贯3分床单不偏离中心线（每偏离2cm扣0.5分，最多扣2分）3分反面向下1分包角床单4边均匀下垂，角度一致每角（0.5分）3分床单表面平整，无褶皱2分床垫两侧床单塞进床垫下2分床头床尾床单塞进床垫下2分四角包成90直角，且包角要紧每角（1分）5分套被子床尾被子底端离地面3cm-5cm2分被子饱满，平整，两侧均匀下垂3分被子离床头5®偏差1cm不扣分，偏差1cm以上则扣分。3分套枕头四角饱满、均匀3分枕芯不外露2分枕头摆放统一叠放2分两侧距离

3、相等，每差2cm扣0.5分3分开口方向按标准摆放1分注：1、每张床标准时间为3分钟，超过30秒扣除0.5分，超出1分钟扣2分,超出2分钟比赛不得分。2、操作中，选手不可跑动、跪床、踩单，每次违例扌II除1分。3、出现重复动作、慌乱、操作错误均扣除0.5分。B、打分表客房中式做床技能比赛评分标准项目仪容仪表单位开定包角套被子套枕头合计分值10分7分14分8分11分得分评委签名：二、前台1、参加考核人员7人（包含收银3人）。2、考核内容：客人接待、结账的情景演练。3、考核方式：前台接待、收银各一人一

4、组，情景演练完后，由评委进行现场提问。4、考核标准A、对客服务话术礼宾管家话术：先生/女士您好，欢迎回家。我帮您提一下行李吧,没关系的我帮您提一下吧。总台接待话术:起身站立迎接顾客：“先半/女士您好，欢迎凹家”为客人办理入住手续:1•问人数和房间：“请问先生几位呢？两位是吗？需要什么样的房间呢？入住几天呢先生/女士？”2•报房价：咱们的标间房价打过折是、单间是XXX、休闲套房是XXX、行政套房是XXX,好的请稍等。3•征取证件：“麻烦先生/女士请出示一下您的有效证件好吗？谢谢您，请稍等。”4.收

5、取押金：“先生/女士您好，这是我收您的XXX元，您请稍等，麻烦您在单子上签个字，谢谢您。这是您的押金单您请收好提醒一下退房的时候要凭押金单结账。”5.交房卡：“先生/女士您好，这是您的房卡，您的家是XXX。”6•交提示卡：“另外，这是我们的管家服务提示卡，上面有您的贴身管家，她可以为您提供管家式服务，如果您有需要请您拨打卡片上的电话“0”,愿您在家入住愉快/•总台果盘服务：“不好意思先生/女士，请您稍后片刻，这里有管家免费果盘，您请慢用；不好意思先生/女士，让您久等了”管家接听电话话术：电话接听

6、：“上午好，管家服务。”询问顾客：“请问先生，管家能为您做些什么？好的，先生/女士请稍后马上就来。”退房话术：客人退房：“好的先生/女士，您请稍后”通知楼层退房：“总管家呼叫X楼管家，XXX退房”结算：“先生/女士您好，您房间的消费XXX元,麻烦您在单子上签个字确认下账单，谢谢您。”您请慢走，欢迎您经常回家！打卡（意见卡）话术：“先生/女士麻烦您为我们的管家留个意见好吗？这是我们的意见卡。入住期间您对我们的服务有什么意见都可以提出来的，只有这样，我们的服务才会做的更好；谢谢您先生/女士,非常感谢

7、您的支持。”项目仪容仪表前台话术电话话术留言话术送客话术语言应变合计分值10分24分10分10分16分30分得分收银情景演练打分表项目仪容仪表电话话术退房话术S合计分值10分10分10分24分16分30分得分D、提问问题越鼎窟霜舸罔同用翅园迟应厠应命一.仪容.仪表.形体规范篇1、员工的仪容应注意什么？答：仪容包括面容、发式。其具体要求：（1）女性员工：A、保持头发清洁；B、有固定的发式；C、不得披头散发；D、长发要用统一的发饰网起来；E、不得染怪异发色；F、上岗前必须化淡妆，不得不化妆或浓妆艳抹

8、；G、不得使用香味浓郁的化妆品；H、鼻毛不得超出鼻孔外；（2）男员工：A、保持头发的清洁；B、有固定的发式：男员工发式应前不过眉、侧不压耳、后不及领。C、不得染怪异发色；D、保持而部清洁；E、每天修面；F、鼻毛不得超岀鼻孔外；2、穿着制服时，应注意什么？答:（1）制服保持笔挺，不可有皱褶；（2）不可挽起袖子或裤管，衬衫扌II子应扌II紧，衬衫的下摆扎入裤内；（3）内衣、紧身衣不可露岀制服外；（4）在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件；（5）非工作需