以服务过程为导向，进行教学过程设计初探

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以服务过程为导向，进行教学过程设计初探　　摘要：通过对职业教育现状的分析：面对企业人力富裕、人才紧缺，对职业教育工作者提出了产、学、研要一体化的人才培养要求；落实“以服务为宗旨，以就业为导向，以全面素质教育为基础，以能力为本位，逐步改善就业质量”的职业教育指导思想；中职饭店服务与管理专业教学要依据“内容针对性、职业过程导向性、职业工作情境导向性”的职业教育属性；依据多元智能理论来认识职教培养对象，创新职教的思想、理论、方法，提出了以服务过程为导向进行教学过程设计的教学理论，并以服务过程为导向，设计教学过程理论、方法的探讨和教学实践。　　关键词：职业教育；服务过程；能力本位；教学过程　　职业教育为西方国家社会经济发展作出了突出贡献，德国人形象地称他们的职业教育模式――双元制是其经济腾飞的秘密武器。6 　　在认识到职业教育的重要地位后，我国在20世纪80年代开始大力发展职业教育。二十多年来，职业教育规模空前发展，仅2006年招生就有748万人，占高中阶段的46%，在校生达到1810万人。但职教在质量上可谓良莠不齐，许多学校名称是职业学校，但人才培养模式、教学理论、教学过程等，不是真正意义上的职业学校，还在用学科理论、学科教学过程和评价体系来完成职教的人才培养，学生的积极性不高，教学效果差。有的学校虽有职业学校的特点，但教学成本高、教学效率低下造成了所培养的学生对职业理解有偏差，职业态度不端正，岗位能力、职业能力不强。首旅集团人力资源总监刘晓明女士感慨地谈到，人的培养对企业的发展至关重要；旅游业发展是企业思考的问题，但思考的源泉是学校教育；企业是人力富裕、人才紧缺；产、学、研要一体化。这是企业人才观的概述，也是对职业教育工作者提出的迫切的人才培养要求。　　“以服务为宗旨，以就业为导向，以全面素质教育为基础，以能力为本位，逐步改善就业质量”明确了职教发展的方向。学习目标先行、以能力为本位的学习动机、教育传播效率、教育系统优化等课程、教学、教材设计原则，提出了贯彻落实以服务为宗旨、以能力为本位、以产学结合为基本途径、以培养应用型人才为目的的职教思想与解决方案，依据多元智能理论来认识职教培养对象，创新职教的思想、理论、方法……　　职教思想、理论、方法科研成果喜人，能否正确地落实在教学实践中是关键。上述认识促使我们思考如何设计教学过程，以满足人才培养的需要。经过研究、教学实践比对，我认为饭店服务与管理专业应以服务过程为导向，进行教学过程设计，这样的教学效果更佳。　　一、以服务过程为导向，进行教学过程设计的教学理论探索　　“与宾客接触的时刻是服务的关键时刻”是服务中的一句经典妙语，也就是说，所有的服务准备均在这一刻转化为服务的价值；而教学过程恰是与学生接触的时刻，也是决定能否实现教学策略促使人力转化为人才的时刻，进一步说，教学过程直接面对学生，决定其知识、能力、态度能否顺利迁移整合。应该将教学过程确定为学校教学的关键时刻。　　饭店企业与宾客非常关注“服务过程”6 ，因为服务过程是否完美决定宾客对饭店的满意度。如果设计的教学过程能够使学生做到在对宾客服务过程中，服务程序、方法、技巧总以宾客的需求为中心开展，以宾客对服务满意度为宗旨，使服务超出宾客希望，愉悦宾客，那么教学过程就卓有成效。值得注意的是，教学过程的设计，一定要以服务过程为导向，这样教学过程的实施才能使学生形成新的、有效的能力要素，进而整合为学生的综合能力；学生也会围绕完成服务的过程来迁移、整合、内化所需的专业知识、专业技能、服务态度。切实做到“依据能力需要，开展能力教学”，最终达到人才培养的标准。　　“内容针对性、职业过程导向性、职业工作情境导向性”的职业教育属性也为以服务过程为导向进行教学过程设计，构建了科学坚实的理论平台。　　二、以服务过程为导向，进行教学过程设计的实施策略　　（一）“服务过程”呈现是关键　　具有示范性的“服务过程”呈现于课堂中，是教学过程设计成败的关键。　　1.充分积累“服务过程”资源库　　积累真实的服务过程影片，自拍服务过程情景剧影片，制作经典的服务过程情景剧剧本。　　2.服务过程资源的选用　　（1）服务过程真实，即使是学生课前准备的服务情景剧，也要反复演练，突出示范性，满足教学要求。　　（2）“服务过程”资源要围绕本课学习目标选定。　　（二）使用“服务过程”资源要符合本课教学目标6 　　1.知识上学生能够掌握专业知识，理解服务要求　　2.技能上能够完成所规定的服务过程，并在积累服务经验的基础上应变与创新服务　　3.态度上具备良好的服务态度、服务意识，爱岗敬业　　4.提升学生对“服务过程”水平高低的鉴别能力　　（三）教法与学法及课堂教师调控是手段　　1.教法学法　　可采用项目教学、案例教学、情境教学、角色扮演、任务教学、小组讨论等。　　2.课堂调控　　老师的角色多为协调者，引而不发，让学生寻找、发现、体会、体验，在“做”中找，在“做”中学，提升能力。　　3.注意“服务过程”资源的应用时机　　（1）在开课时用服务过程影片或情景剧导入，既能调动学生的学习积极性，也可借此明确学习目标。　　（2）把学生分成小组，并以服务任务为导向，让学生解决问题，完成“服务过程”。经过充分的讨论，各抒己见后再给出示范性好的服务过程影片、服务情景剧，量标定尺、体会应用、触类旁通、提升鉴赏力可谓一举多得。　　（3）在学生观看服务影片、羡慕片中良好的服务、感到自信心不足时，安排本班学生完成课前精心准备的服务情景剧，不仅可以鼓舞士气，还能达到良好的教学效果。6 　　4.建立科学的“服务过程”评价体系　　对服务过程的评价体系，若用百分制做定量评价就会使用数字衡量服务过程是否完美不够科学。而采用描述性定性的标准评价服务过程会更适宜。　　5.教学过程设计遇到的问题及解决方案　　（1）教材的束缚与缺欠　　教师能够打破教材的束缚，充分研究服务过程，来导向教学过程的设计，完善教学策略，提高教学效率。　　（2）教学资源、师资匮乏　　深入企业调研，坚持教学研究。从实践中获取资源，培养师资。　　（3）教学过程效果评价与反馈难度大　　以学生岗位能力能否满足企业需求，学会后职业能力高低为原则，设计评价体系，并以此反馈来修正教学过程的设计。　　三、以服务过程为导向，设计教学过程的实效　　教学实践表明，以服务过程为导向设计的教学过程，突出了教学的效率和价值，确实做到了依据需要能力，开展能力教学。　　符合以能力为本位、全面推行素质教育的职业教育方针；符合职业教育内容针对性、职业过程导向性、职业工作情境导向性的职业教育属性。　　做到了依据需要能力，开展能力教学，缩小了教学形成能力与岗位能力需求之间的差距。由于教学过程中，能力的培养是以岗位“实际服务过程”为示范，对服务进行“触摸、理解体会、模仿完善、应变创新”，完成“什么样（即触摸、定标准）、怎么做（体会模仿完善）到做得好（应变创新）”6 的科学认知过程。教学过程对学生学习动机引发充分，提高了学习效率。　　服务过程所体现的综合能力，可以成为学生日后新的择业能力，也就是使学生具备了较强的职业能力，可在激烈的职场竞争中立于不败之地。　　职业教育是经济发展的需求，是保证教育公平的需要，是教育协调发展的需要，是促进就业的需要，是提高国家竞争力的要素，是为国家分忧解难的教育。职业教育如此高的定位不为过，作为职教一员，自豪又深感重任在身。“依据能力需要，开展能力教学；以服务过程为导向，进行教学过程设计”，在教育实践中还需研究完善。我愿意付出汗水，与同仁探究与分享。　　参考文献：　　[1]邓泽民.职业教育教学设计.中国铁道出版社，2006-07.　　[2]姜大源.职业教育学研究新论.教育科学出版社，2007-01.　　（作者单位河南省郑州市电子信息工程学校）6