丁品洋-如何构建卓越的客户服务体系

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1、第一讲认知客户服务体系(上)未来的社会即将步入一个服务型的社会,因此,当今服务业的产值在GDP中的所占的比重已经成为评价一个国家、一个地区、一个社会是否发达的主要标志。大多数企业,包括制造业在内,也即将成为服务业当中的一员,服务已经成为它们获取利润的最好手段。正因为如此,很多企业都提出“打造优质服务,以顾客为上帝”的服务宗旨,但是时至今日,大家看到的还是一个非常尴尬的场面,在服务业上升到有史以来最好的阶段时,客户却越来越不满意,客户的投诉也从来没有这么多过。为什么会出现这种情况呢?其中当然有服务管理理念的研究落后于企业研究的原因。在工业革命200多年的时间里,企业管理同样也就有200

2、多年的研究历史,但是服务理论真正形成理论也不过是30多年的时间,中国尤其是如此。服务标准组织在五年前开始构建中国企业的服务管理模式,在三年前提出了SBT10382标准,这是服务企业可以遵守参照的管理标准,在两年前,已经在中国选了试点企业,它们包括高速公路行业、医院行业,也有制造业等,其中包括一些汽车4S店。通过实践之后,我们发现有很多问题,主要包括以下六个方面:◆从理论以及实践上去感受什么才是真正的客户服务体系◆应该怎样去开发好的客户服务体系◆构建一个好的服务体系应该具备什么要素◆怎么维护服务体系◆怎样提升我们的服务体系使得和客户的需求同步◆让服务体系在公司里面形成文化客户服务体系的

3、概括服务大家并不陌生,但是也不一定很熟悉。【案例】十三年前,IBM公司的前总裁郭士纳接任的时候,他提出来IBM公司要成为一个服务型的行业,当时的IBM是处在一个以技术领先的、谁拥有知识产权就可以改变一切的行业里。微软公司拥有了操作系统方面的核心技术,所以一直处在这个行业的领先地位。作为蓝色巨人的总裁,提出建立服务型企业,公司很多人都不理解。他们认为,设备卖出去,能够经常提供维修,就是服务了。郭士纳却认为,服务不是维修设备,服务是要站在顾客的角度上去帮顾客解决问题,甚至是从顾客的角度去选择设备、使用设备,以及真正地帮助顾客解决他所遇到的问题,所以,不是因为他所使用的设备是IBM的,就给

4、他服务,只要顾客有需求的时候,就应该为他服务,甚至可以建议他不要买IBM的设备,而买其他公司的设备,让他最终达到的结果是更有经济效益、时间效益的。所以,他单独把服务当成一个部门设立出来,成立一个全球的服务中心,一个真正进行经济核算的部门。从这里我们意识到,一个制造业要想能够获得更好的利润,服务是很重要的手段。但是从服务人员的角度来讲,客户服务跟服务有什么关系,什么是服务?什么是客户服务?【案例】导购小姐非常热情地引导客户进了鞋店,从第一个排架开始介绍产品,一直到最后,客户发现终于有一双自己喜欢的鞋子,就想试试,导购小姐非常热情,跑到后台拿了一双鞋子出来。结果客户发现,自己平时穿41号

5、的鞋,今天穿41号的有点紧。小姐就讲,紧点没有关系,鞋子会越穿越大。如果穿41号的鞋大了一点,小姐就会讲,松点没有关系,那才舒服。点评:导购小姐非常热情,但是最后客户不一定会买这双鞋子。也许客户会觉得反感,她一直跟着的时候,可能觉得她是个累赘,甚至可能觉得她不是在服务,而是在防范偷东西。当她不停地赞美时,客户可能觉得很不爽,觉得这是在欺骗,在想尽办法掏他的钱。而导购小姐更加失落,她从小到大没有对他人这么好过,今天如此对待客户,还被说成是别有用心,她也很委屈。这就是立场不同产生的不同结论,因为这位导购小姐不理解什么叫做服务。【案例】同样是一家鞋店,门口的设计很有心思,让顾客走过这个门口

6、,就会感到太有艺术感了,很想进去瞧瞧里面是什么。进去一看是家鞋店,环境非常舒服,温度很怡人,有柔美的音乐传出来,让人自然放松。同样是这位顾客来到这家鞋店,正在张望的时候,有位小姐走到身边:先生,有什么可以帮你吗?回答:随便看一看。在看的时候,发现一些疑问时,那位小姐就恰好来到身边:先生,有什么可以帮你的吗?这鞋子为什么这么贵呢?因为这是用非洲部落的一种犀牛皮,经过各种工序处理,材质非常好,价格贵,因为它值。然后小姐就悄悄退到一旁。在这种很舒服的环境当中,你不由自主地就想试一下这双鞋子,那位小姐又出现了:先生,平时穿多大号的鞋?请稍等马上来。然后转身到后台去拿鞋子,拿出来的绝对不会是一

7、双,至少有五双。首先给顾客试穿的绝对是那双41号的黑色鞋子,结果那双脚感觉很紧,小姐又说了:先生,没关系,这还有一双43的。如果发现那双鞋松了点,她又说了,先生,没关系,这还有一双42的。但顾客当天的那种打扮,最不适合穿黑色的鞋子。但是小姐不可能说,她什么都没讲,正当顾客拿镜子照的时候,发现没有像自己想象的那么帅。小姐就说:先生,这还有一双棕色系带的,您试一试吧。结果,试完之后发现,果然不一样,效果非常令人满意。客户非常满意,以后经常光顾这家鞋店。这两个导

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