论导游服务质量问题

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1、论游服务质量班级：1001学号：10411445姓名：杨小媛论导游服务质量问题学号:10411445姓名:杨小媛扌商要：导游人员是提供旅游服务的主耍人物，其服务质量直接影响着游客的旅游消费行为，决定着整个旅游活动质量，不仅关系到旅行社的生存与发展，也影响着国家或地区的旅游形象。导游服务质量问题-•直是旅游服务领域中争议的焦点问题，导游服务质量问题的根源在于导游与其利益相关者间的利益失衡，而调整失衡关系的根本在于改革管理体制，完善制度保障。导游服务质量问题的根源在于导游与其利益相关者间的利益失衡，而调整失衡关系的根木在于改革管理体制，完善制度保障。关键词：导游导游服务质量游客满意度正文

2、1、旅游是一种特殊的消费行为，是游客在旅行过程中通过对多种服务的使用而获得的一种复杂的消费体验，旅游消费的异地性、综合性等特征令这一消费活动具有了更多的不确定性，因此，游客会选择使用旅行社的服务，以求降旅游过程中的不确定性带來的负面影响，获得满意的旅行体验。在旅行社提供的服务中，最重要的当属导游服务,导游人员代表旅行社具体负责游客的旅行活动，为游客提供引导讲解服务，落实旅行社的各项服务安排，并处理旅游中可能出现的问题。长期以来，导游服务质量问题一直困扰着我国旅游业的发展，导游本应该是游客旅行过程中的依靠和保障，现在却成为旅游者出游过程小的一种担忧，这对于旅行社行业的长远发展十分不利。

3、而想要从根本上解决导游服务质量问题，改变导游人员在游客心目屮形成的负面认知，我们首先应当对导游服务质量的作用机制有一个客观、全面的认识。2、提高实验分析发现，导游人员的行为、专业技能和问题解决情况对游客的个人感知风险具有显著的负面影响，导游人员的专业技能和解决问题情况对游客的非个人风险感知也具有显著负面影响。原因：（1）游客对导游人员的行为动机存在怀疑。导游行为体现了导游人员的服务态度和热情。长期以来，我国旅行社行业小存在着零、负团费的运行模式，旅行社以低价招揽客源，通过游客在旅游过程中的消费来获取盈利，因此，导游人员的热情很多时候是出于诱导游客消费的目的，这种利益驱动的热情非但不能

4、带来游客感知风险的降低，还可能会导致游客财务风险和绩效感知风险的上升。游客希望获得导游人员的热情服务，但同时，他们也会对导游人员热情服务的原因做出判断。（2）游客希望导游人员能及时、有效地解决出现的问题，但更希望不要岀现。问题解决是指导游人员处理旅游过程中可能出现的问题和游客抱怨的能力，它隐含的前提是问题已经出现，而导游人员只是针对出现的问题做出相应的服务补救。但是，即使服务补救措施做得再好，和比于没有问题的服务，顾客对服务的评价仍会降低，因此，对某些游客来说，即使导游人员的问题解决做得再好，问题的发生仍会给其带来风险的感知。3、随着信息技术的发展、交通条件的改善和旅游目的地服务配套

5、设施的不断完善,旅游者的出游更加自由灵活，旅游者可以选择使用旅行社的服务，也可以方便地选择自助出游，以旅行社为主导的旅游市场格局止在逐渐被打破，在这样的背景下，旅行社对于服务质量的关注应当被提到新的高度。导游服务质量问题一直以来都是我国旅行社服务中争议的焦点，在新的市场背景下，这一问题解决的好坏可能会决定我国旅行社企业未来的生存与发展。要解决导游服务质量问题，降低游客感知风险，提高游客感知价值和满意度，关键要做好以下儿个父母的工作：（1）树立正确的导游服务理念。要解决导游服务质量问题，就要从根本上解决导游人员利益导向的服务心态，树立顾客导向的服务理念。这一口标的实现，有赖于完善的制度

6、保障，最根本的是要建立合理的导游人员职业制度，落实导游人员的权益保障，同吋，还要做到严格导游队伍的准入制度，完善导游人员的考核制度、落实导游服务的监督制度，形成一套完整的制度保障体系。(2)构建健康的企业运营模式。导游服务质量问题并不是一个单纯的导游群体内部的问题，这一问题的背后是旅行社企业运营模式的扭曲。在流行时尚零、负团费的运营模式下，导游人员不仅要为游客提供服务，还要承担为旅行社企业赚取利润的任务我,如此一来，导游服务根本不可能实现真正的顾客导向。导游服务质量问题耍解决，首先要从根木上转变旅行社企业的运营模式。这一目标的实现，需要借借助于有效的政府监管和公众监督。(2)培养成熟

7、的旅游消费群体。我国旅行社企业运营模式问题的出现，与旅游消费者不成熟的消费心态密不可分。旅游者对低价的片面追求，给了一些旅游经营商投机经营的机会。他们以低价吸引客源，然后在旅游过程中让导游引导游客消费、购物来回收成木并赚取利润，因此，旅游消费群体的不成熟，是导游服务质量问题出现的深层次原因。这一问题的解决，需要政府、媒体等权威机构加强对游客的正确引导。(参考文献：1、《关于导游服务质量的思考》朱斌《商场现代化》2007年第05X期2、《导游服务存在哪些偏差