欢迎来到天天文库
浏览记录
ID:31085483
大小:93.68 KB
页数:46页
时间:2019-01-06
《员工入职培训4篇》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在应用文档-天天文库。
1、员工入职培训4篇 一、酒店概况的介绍: xxx大酒店是一家集住宿、餐饮、为一体的商务酒店。余XX年11月动工土建,XX年12月18日开始试营业,距杭甬高速公路瓜沥出口处5公里、杭州萧山国际机场仅8公里。酒店共三层,一、二层为餐饮,拥有豪华包厢15个,大型宴会厅1个,零点餐厅1个,可同时容纳500人就餐,名师打理:粤菜、杭邦菜、农家菜等菜系,能满足您不同口味的需求。三层客房,布置温馨,备有高速互联岗上网端口,卫星电视,24小时热水,中央空调,绿色环保理念,体现舒适安全,让您有家的温暖,家的享受。 二、酒店营业部门情况简介: 综合办公室:起沟通上下,
2、联系左右,协调内外的作用,具体负责人员招聘、录用、选拔、调配、考核、奖惩、工资、劳动争议工作,各种制度的起草、下发、落实工作,安排酒店管理人员值班表,做例会纪要及发放工作。为员工提供饮食、住宿服务。电话: 客房部:酒店标准间:198元,单人间188元,大床间218元、豪华套房288元电话: 餐饮部:为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务。电话: 营销部:协助酒店制定营销计划,保障计划的正确贯彻和实施,包括确定企业目标市场,指定销售方针与策略,实施并执行既定方针,并负责酒店vip客人的接待,餐前客人的接待工作,各种会议客人的接待工作,协助对账款的催
3、收工作。电话: 保安部:负责酒店的安全保卫和消防安全工作,制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划,做好安全防范工作,预防各种刑事案件、治安事件的工作。电话: 工程部:负责酒店的设施设备和消防安全的主管部门,为酒店提供良好的设施设备为目的,进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。酒店的消防设施有:烟感报警器、自动喷淋、消防栓、灭火器。电话: 财务部:执行酒店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门,下辖收银、仓库、采购。电话: 三、酒店有关规章制度和员工手册的学习。 1、上下班走员工通道,并接受保安员检查
4、。 2、上下班必须打卡,不得漏打或替人代打。 3、确因不能上班的员工,应提前一天请假,如有特殊情况,应通知部门主管,并得到许可,否则视为旷工。 4、不准使用客用设施。(卫生间,电梯) 5、不可以在酒店摄影及摄像。 6、单车和摩托车必须停放在指定位置。 7、员工必须佩戴工号牌,如因使用时间长损坏,可到综合办换领。 8、如遗失被窃,应立即到综合部补办,补办费用:工号牌10元、更衣柜钥匙5元,餐卡10元。 员工就餐时间:10:00-10:3016:00-16:30 9、用餐时,就餐卡仅供员工本人使用,不得转让,自觉保持餐厅秩序,依次排队,不可
5、争恐后。 10、自觉维护员工餐厅清洁卫生,不准乱倒乱吐饭菜残渣,保持桌面清洁。 11、爱护食物,珍惜粮食,坚决反对浪费现象。 12、不得将食品带出员工餐厅。 四、服务的含义及服务员的职责 服务是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准,这个标准就称之为质量,即服务质量。服务质量,是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度,或者说,是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现,而且直接影响着经营效果。服
6、务质量的好坏取决于两个方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识,顾客是酒店的真正“老板”,“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中,形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作,以满足顾客需求,让顾客满意为标准,时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”,时时处处以顾客满意为标准,把握自己的言行,形成良好的服务意识。 (一)服务是指服务员为客人所做的工作,服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。
7、 服务员的基本职责是:(1)迎接和招呼顾客;(2)提供各种相应的服务;(3)回答顾客的问询;(4)为顾客解决困难;(5)以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪;(6)及时处理顾客投诉,并给客人以令人满意的答复。 (二)衡量酒店服务质量的标准 顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的,因此服务质量的特性就具体表现为“五感”:给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施,还是从软件服务,以及二者的结合上均应体现这五感,这是衡量酒店服务质量的标准,也是酒店服务质量应达到的目标。 (三)优质服务的具体表现 什么是优质服务?规范服务
8、+超常服务=优质服务,现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。 1、良
此文档下载收益归作者所有