012散客行李运送作业指导书

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1、散客行李运送作业指导书文件编号：JY-RF0-W-012版次：1-1页数：第1页共3页一•目的：散客在酒店客人来源中占相当大的比重，为此类客人提供优质服务是行李员日常工作的重要组成部分。所有行李员在对客服务时应做到礼貌、热情、耐心、周到。行李员在为客人运送行李吋严禁收取小费。二•范围：大门进口处。三•作业内容：序号项冃作业说明管制重点备注1散客进店1•礼貌热情的问候客人并由门童手中接过客人的行李：1）问清客人行李的件数，同时了解是否有贵重或易碎及易腐物品。2）对客人的要求应给予机敏、迅捷的反应。2.将客人行李装上行李车：1）应根据客人的行李多少选

2、用合适的行李车，屮等行李两件以内尽量不要使用行李车。2）装行李时应按照大件和重物在下的顺序摆放，贵重及易碎物品应给予特别关注，并挂上行李牌。3.引导客人前往前台接待处办理登记入住手续：1）热情引导客人至前台并请客人入座。2）客人办理入住登记时将客人行李放于礼宾部或客人身后1.5米处。3）在客人登记结束后，行李员从接待员手中接过房卡。行李员应同客人一起前往房间，并将行李车放到房间门口的内侧，帮客人打开房门，如果不能同客人前往房间，那就请客人先走，了解是否有贵重或易碎物品。早上好、下午好、晚上好，欢迎光临嘉逸酒店需要帮您拿行李吗？史密斯先生，您有几件

3、行李？您行李屮有没有贵重或易碎、易腐物品。史密斯先生，您在我们这里有预订吗？史密斯先生，这是前台，请先坐一下。核准:审查:制定:表示你随后就到。4•房间行李摆放：1）进入房间后行李员应迅速将客人行李摆放在行李架上（或按客人要求摆放），顺序同样是大件和重物在下，小件在上，之后将行李车扶起。5.简单介绍房间设施：1）行李送至房间后，在征得客人同意的情况下需向客人介绍房间设施。2）向客人介绍免费宽频上网接口。3）向客人介绍保险箱、洗衣服务及迷你吧。4）礼貌的询问客人是否还有其它问题，如有任何问题请联系值班经理，分机号码“X”，最后祝客人住得开心，退出房

4、间同时轻轻的关上房门。6.完成工作记录表：1）此时行李员需乘坐客梯返回工作岗位。2）将行李车放回指定位置。3）在散客行李记录本上填写相关内容。2散客离店1.准备工作：1）当班主管收到客人或前台的指示收取行李。2）当班主管告知行李员客人的详细资料：房间号码、行李件数、收取时间。3）行李员根据以上情况判断是否需要行李车。2.收取行李：1）当班主管适当安排行李员收取行李。2）行李员按照规定敲门，并用中英文申明自己的身份，“行李员BELLSERVICE”o3）客人开门后礼貌的同客人确认其是否需要行李服务，在得到确认后，问清客人哪些行李需要运送，并按客人的

5、要求在行李车上摆放行李。4）装完行李后，行李员应礼貌询问客人是否一同前往大堂，如果一同前往，行李员应再次提醒客人检查是否有物品遗漏，确认以后同客人乘坐客用电梯至大堂。3准备离店1•到达大堂后，行李员需引导客人到收银处结账，并礼貌告知客人其行李将保存在大堂礼宾部，同吋问清客人提取行李的吋间。2.如果客人不马上提取行李，行李员应给客人填写一张行李寄存牌将下一联交给客人，将客人行李妥善置于礼宾部，并清处地在［行李寄存记录表］上登记。3.如果客人未要求上房收取行李而自行拿行李至前台收银处结账，行李生应立即上前询问，如有需要则应帮助客人将行李存至礼宾部。整

6、个行李运送过程中（特别是在等候客人办理入住或退房手续时）应密切关注行李的安全，防止被盗，使用行李车运送过程中应注意行李有无跌落的可能并及时调整摆放位置。4客人离店1.行李员同当班主管或接待员确认客人账单已全部结清。2.行李员将行李运送到客人离开的车辆，小心的将所有的行李按顺序放入后备箱或车内，请客人过目后，礼貌的和客人道别，记录下车牌号码并目送车辆离开。四•附件：［行李寄存记录表］