某某大酒店客房部今年上半年工作总结

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1、某某大酒店客房部今年上半年工作总结2016年上半年是我们"大酒店经受考验、战胜挑战，并再一次以辉煌的业绩走过的重要半年。回顾即将过去的半年，我们**大酒店客房部在上级主管部门的正确领导和酒店领导班子的直接指导下，面对饮食服务行业机遇、挑战并存，同行业服务、质量、价格竞争十分激烈的新形势下，全体员工知难而进，勇于竞争，敢于开拓，善于经营，注重管理，在各自的岗位上发挥了较好的作用，促使本部半年来各项工作取得了突破性的进展。突出地表现在今年元至六月份，客房部营业收入总额预计将达到***万元，预计完成年初下达年度计划***万元的55.88%,比上年同期增长28.76%;在预提和摊销费用**万

2、元的情况下，经营利润仍高达***万元，较上年同期增长25.38%。总之，本部上半年无论是营业收入、经营利润；还是客房部住宿率、营业费用等四大指标均取得了突破性的进展，普遍实现了时间、任务双过半，同比大幅度增长，并创造了酒店开业以来客房部同时期最好水平。这些辉煌业绩的取得是我们酒店班导班子的正确领导和客房部全体员工共同努力的结果，也离不开酒店各部门的紧密配合，更离不开上级主管部门的大力支持。回顾半年来，客房部主要狠抓了如下几项工作。1.加强市场信息调研,及时调整经营策为了准确掌握城内同行及旅游市场的相关信息，以便酒店领导对客房部经营决策提供可靠依据，本部采取了三条途径来收集市场信息：一

3、是走出酒店，认真了解同行饭店的硬件、环境、档次、客源、价格、服务、安全、卫生等等信息，以便知己知彼，制定正确的对策；二是关注媒体会议和活动信息，有针对性的联系会议和团体活动客源；三是主动出击，由外联部和总台销售人员经常深入各旅行社了解旅游客源，把扩大游团客源作为一项重要的工作来抓。由于工作到位，措施得力，促使上半年客房平均住宿率达到了85.3%,居于同城内同类宾馆饭店较高水平。2.加强管理,不断提高服务质量。一是本部经理及时向酒店领导反映，逐步改造客房硬件设施。如今年上半年客房部在增加空调、席梦思床垫、更换部分电视机及床上用品的同时，四月份又开始对八楼大、小会议室进行改造装修，使客房

4、部硬件设施和档次有了进一步的提高。为下半年经营创造了良好的条件。二是完善管理制度，推行奖罚分明，坚持三级检查，切实抓好客房服务质量。三是强化培训工作，提高员工整体素质。上半年，由酒店分管客房部工作的张副总经理亲自对员工进行《饭店礼节礼貌服务规范》、《饭店服务接待案例处理》等两个专题培训。通过系统培训考试，使本部员工的基础理论和专业技能得到了进一步提高。与此同时，本部还坚持每月一次对服务员进行《卫生操作规范标准》和《前厅服务接待规范》实际操作考核，以此来提高服务员的技术技能操作水平。四是加强安全管理，减少和杜绝事故发生。主要是通过层层签订责任状，对前厅客人入住登记、行李保管、访客登记、

5、客人离店、消防器材等部位和环节加强监督检查。统计显示，本部上半年没有发生任何安全事故。3、千方百计降低客房费用。针对水、电、柴油这三项客房较大的费用，我们力求以节约为主，经常强调服务员在工作中节约用水用电，并着重实施领班检查登记。另一方面,和工程维修部商讨节水、节电以及设施设备的更换安装，对回收废旧物品采取改制利用，对客房家具、用具等设施设备认真养护，定期进行清洁保养，以提高使用年限，减少维修费用开支，使上半年客房费用率比计划降低了6.57%,取得了较好的经济效益。4、配合团支部，积极开展创建“青年文明号”活动。今年以来，客房部认真贯彻落实酒店关于开展“两星一手”（即微笑之星、服务之

6、星和岗位能手）的竞赛活动。首先从提高员工的政治思想素质为主，教育员工遵守国家法律法规，遵守社会公德，遵守单位制定的各项规章制度，并通过开展岗位练兵，开展微笑服务、各项技术、技能比赛，根据比赛成绩和结合平时的考核，在本部门每月评选出“微笑之星”、“服务之星”、“岗位能手”各一名；另一方面，通过参加团支部组织的郊游、文体活动等，增进员工之间的交流与合作，营造了爱岗位、讲文明、比服务、学技术技能、学先进、赶先进的良好氛围，并涌现出一批好人好事。如当地《**日报》最近刊登“顾客粗心忘巨款，员工热心帮找回”报道的就是本部员工张**和柳**两位员工面对客人遗忘的两万多元现金急客人之所急，想客人之

7、所想，并及时查找交还给客人，得到了客人的好评。他们这种见钱毫不动心，并铸造了拾金不昧的精神，为酒店树立了良好的形象，为“青年文明号”增添了光彩，同时也深深赢得了顾客的信赖，保持了稳定的回头客源。在肯定上半年工作成绩的同时，也应该看到客房部当前还存在不少亟待改进的问题。主要表现在：一是总台设备设施陈旧老化。尤其是灯光、空调、空间以及环境氛围等等与同类宾馆相比差距很大，同时由于空间太小摆设东西零乱，显示不出三星级宾馆的档次和氛围，有待进一步装修改进。二是服务质