在管理过程中

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1、在管理过程中，另一个重耍方面就是沟通，即所谓信息的传达，采取何种方式使管理者的信息准确地传达给员工是非常重要的。在以往的工作屮往往会遇到这种情况，员工对领导者所传达的信息表现的漫不经心，这样我们就要分析影响信息有效沟通的因素，包括个人因素、人际因素、结构因素，并针对这些因素提出加强沟通的方法。（1）建立广泛的沟通渠道，缩短信息的传递层，保证信息的双向沟通。这就要改变以往的做法，单纯地由上至下传达思想、原则、命令是不够的，开辟齐种非止式渠道，让管理者有机会听到员工们的声咅。（2）在沟通过程中，沟通双方

2、应该学会有效地倾听，这样可以增加信息交流双方的信任感。具体做法，可以适当地使用口光接触，要有耐心，不要随意插话。（3）复述。用口己的话重述对方所说的内容。当我们与客户沟通时，应注意哪些事项与语言技巧?(2011-07-2209:57:22)转载标签：杂谈当你坐在你的位置接听客户来电时，你的语言应该从〃生活随意型〃转到〃专业型〃。你在家中，在朋友面前可以不需考虑，而随意表达个人的性格特点。在工作环境屮就必须养成适当的修辞、择语与发音的习惯来表达逻辑性。咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大

3、部分时间不是照稿宣读，而是养成一种而向广大听众的统一表达方式。作为代表，你而对的是每一个不同的来访者一个性、心境、期槊值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，乂必须掌握共性的表达方式与技巧。下面的例了，其中的语言运用虽然要表达的意思并不多，但由于表达的方式不一样，会使客户产生不同的感觉，从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。1•选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时，沟通用语应当尽量选择体现止面意思的词。比如说，耍感谢客户在电话中的等候，常用的说法是〃很抱歉，讣您久等〃。这〃

4、抱歉久等〃实际上在潜意识中强化了对方〃久等〃这个感觉。比较正面的表达可以是〃非常感谢您的耐心等待〃。如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，〃我不想再让您重蹈覆辙〃。干吗要提醒这个倒霉的〃覆辙〃呢？你不妨这样表达：〃我这次有信心让这个问题不会再发生〃。是不是更顺耳？又比如，你想给客户以信心，于是说〃这不比上次那个问题差〃，按照我们上面的思路，你应当换一种说法：〃这次比上次的情况好〃，即使是客户这次真的有麻烦，你也不必说〃你的问题确实严重〃，换一种说法不

5、更好吗：〃这种情况有点不同往常〃。你现在可以体会出其中的差别了吧！下面是更多的例子：习惯用语：问题是那个产品都卖完了。专业表达：由于需求很多，我们暂时没货了。习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题。专业表达：看上去这些问题很相似。习惯用语：我不能给你他的手机号码。专业表达：您是否向他本人询问他的手机号。习惯用语：我不想给您错谋的建议。专业表达：我想给您止确的建议。习惯用语：你没必要担心这次修后乂坏。专业表达：你这次修后尽管放心使用。1•善用〃我〃代替〃你〃专家建议，在下列的例了中尽量用〃我〃代替

6、〃你〃，后者常会使人感到有根手指指向对方？习惯用语：你的名字叫什么？专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语：你必须专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语：你错了，不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要习惯用语：你做的不正确专业表达：我得到了不同的结果。让我们-•起来看看到底怎么回事。习惯用语：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来

7、看看到底哪儿有问题。习惯用语：注意，你必须今天做好！专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。习惯用语：当然你会收到，但你必须把名字和地址给我。专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？习惯用语：你没有弄明口，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。1•在客户面前维护企业的形象如果有客户的电话转到你这里，抱怨他在询一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，不应该这样说：〃你说得不错,这个部门表现很差劲〃，适当的表达方式是〃我完全

8、理解您的苦衷〃。另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达：〃对不起，我们暂时还没有解决方案〃。尽量避免很不客气地手一摊（当然对方看不见）：〃我没办法〃。当你有可能替客户想一些办法时，与其说〃我试试看吧〃，为什么不更积极些：〃我一定尽力而为〃。如果有人要求打折、减价，你可以说：〃如果您买10台，我就能帮你。〃而避免说〃我不能〃，除非客户的要求是公司政策不允许的。与其直说〃这是公司的政策〃不如这样表达：〃根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的。〃如果客户找错了人，