银行支行客户满意度调研报告+银行支行服务文化工作方案

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1、银行支行客户满意度及意见调查分析报告一、客户满意度调查背景随着我国金融对外全面开放，金融服务领域竞争愈演愈烈，只有通过了解消费者需求，提升现有的服务品质，同时根据行业趋势，开发新产品拓展新业务，以此来增强客户满意度，提高行业竞争力。鉴于此，通过我行客户对本行产品业务及服务质量满意度的调查研究分析，了解客户最真实准确的意见及建议，以此为指导，总结优劣，提出合理建议，借此提升我行的行业竞争力，为我行今后的业务更好发展提供数据支持。二、客户满意度调查过程信息采集区域：祥支行大厅调查对象：咨询和办理业务的客户调查执行方式：问卷调查调查执行周期：年09月15日——2016年10月3日有效样本数量：

2、总共投放700份问卷，有效样本量520份。三、银行客户问卷数据分析统计（详见下列图表）1•职业分布：从职业分布来看，个体商户和服务行业是我行客户群体的主要来源，合计占比为59.94%,教师与公务员群体也占据着较大比重。公务员教师个体商户服务行业自由职业18.17%13.25%32.66%27.28%8.64%2•性别：男女比例平均，比例为1.14：1男女2562243•个人月收入：抽查样木中，中等收入（1000--3000元）客户群体占据绝大多数，是我行客户群体中的主力军学生1000元以下1000-3000元3000-5000元5000元以上2.35%1.86%52.58%30.94%1

3、2.27%4•年龄阶段：客户年龄阶段主要集中30-50岁之间，以中年群体为核心，合计占比为：65.18%20岁以下20-30岁30-40岁40-50岁50岁以上4.65%10.66%2&52%36.66%19.52%5•客户来我行办理最多的业务种类分布：存取款转账等基本结算业务最多，合计占比为71.93%存款取款转账对公业务其他28.25%25.32%18.36%12.88%15.19%6.客户对我行提供的服务满意度分布为:非常满意满意一般需要提升不满意33.56%49.24%10.13%6.67%0.4%7•客户办理业务等待时间：等待时间5分钟之内的客户，合计占比为56.65%直接办理

4、1—3分钟3--5分钟5--10分钟10分钟以上12.87%16.36%27.42%37.43%7.92%8•客户认为我行需要进行改善提高的方面分布:增加网点数量丰富业务种类提高业务办理速度大厅人员服务其他17.34%28.36%37.89%8.25%8.16%9.客户在我行之外和哪家银行也有业务往来:邮政储蓄银行农村信用社建设银行农业银行工商银行其他银行22.32%26.16%13.49%20.66%15.13%2.24%10•客户平时是通过哪些渠道了解我行:官方网站微信公众号营业网点亲朋介绍电话咨询室外广告10.25%35.47%35.52%23.34%5.36%8.39%四•银行客

5、户满意度分析统计1产品业务(1)综合分析从调研数据来看，客户群体大部分为个体商户和服务行业，公务员和教师所占比重也相对较大，男女比例基本上1:1,年龄阶段则主要是30—50岁的中年客户为主，人均月收入在3000元左右，顾客到我行办理的业务主要集中在存取款和转账等基本结算业务，比例高达71.93%,批量开卡,代发工资业务的比重也相对较高。鉴于上述情况,应从以下几个方面解决此次调查所反应的问题：1鉴于存取款等基本业务，办理客户数量最多，应继续保持多窗口正常营业，保证为客户提供最方便快捷的服务。2实行弹性排班，在不影响客户正常办理业务的前提下，持续性地进行柜员业务考核与学习，提升每位柜员的金融

6、知识和业务水平，为今后更好地为客户服务打下坚实的基础。3加大对公务员和教师群体的宣传力度，因为此类客户收入稳定，家庭负担相对不多，群体素质比较高，便于宣传营销，是我行业务提升的一个很好的切入点。2服务品质根据调研结果来看我行现在的服务可以分解为以下几个方面：整体来看，我行客户满意度为82.8%,客户还是比较认可。具体来看，服务人员热情周到，在大厅客户不多的情况下，可以做到开门迎送客户，遇到老人或儿童会主动上前帮扶，客户等候时会送上温水，以缓解客户等待时的焦虑心情。这些应继续保持。客服热线接通迅速，普通话标准，可以第一时间内帮助客户解答对方相关疑问，快速解决客户问题。在银行服务的各主要环节

7、中，“工作人员服务热情”，“客服电话接听及时”，“等候时间”方面得分最高。3外部竞争通过调查问卷可以看出，客户在我行开户之前，已在其他银行开户，并且各家网点分布比较均匀，可见各家银行之间竞争激烈，目前处于竞争均势阶段。在与其他银行的竞争中，四大行是客户的首选。他们成立时间更早，网点分布广，综合实力强。我行应通过吸取其他银行的经验，提升我行的个性化服务，丰富我行业务种类，进一步提高知名度来增强持续竞争性。!1!银行祥支行客户满意度研究