中国银行NG支行客户满意度提升策略研究

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1、学校代码：10240学号：Y学住论丈中国银行NG支行客户满意度提升策略研究指导教师姓名:姓名哈尔滨商业大学申请学位级别：硕士学科专业：工商管理论文提交日期：2018年10月论文答辩日期：2013年3月授予学位单位：哈尔滨商业大学授予学位日期：2013年3月UniversityCode:10240RegisterCode:DissertationfortheMasterDegreeinBusinessAdministration"CLICKHEREANDINPUTTHESUBJECT"Candidate:Supervisor:AssociateSupervisor:AcademicDegree

2、Appliedfor:Speciality:DateofOralExamination:University:WangQingyanProf.DongCongwenBusinessAdministrationHumanResourcesMarch,2014HarbinUniversityofCommerce哈尔滨商业大学硕士学位论文原创性声明本人郑重声明：本论文的所有工作，是在导师的指导下，由作者本人独立完成的。有关观点、方法、数据和文献等的引用已在文中指出，并与参考文献相对应。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经公开发表的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和

3、集体，均已在文中以明确方式标明。本论文文责自负。学位论文作者签名：签字口期：年月口哈尔滨商业大学硕士学位论文版权使用授权书本论文系作者本人在哈尔滨商业大学攻读硕士学位期间，在导师指导下完成的硕士学位论文。本论文的研究成果归哈尔滨商业大学所有，本论文的研究内容不得以其他单位的名义发表。本人完全了解哈尔滨商业大学关于保留、使用学位论文的规定，同意学校保留、送交本论文的复印件，允许本论文被查阅和借阅；学校可以公布本论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存、汇编本学位论文。在年解密后适用本授权书。保密口，本学位论文属于不保密口。学位论文作者签名:签字日期：年月日摘要在银行FI益激烈

4、的竞争中，服务质量和客户满意度提升开始占据越来越重要的地位。随着中国金融机构数量的增加和外资银行的进入，将来银行的市场竞争会愈演愈烈，因此对于NG支行行来说，提高客户满意度是至关重要的。在银行业竞争愈发激烈的今天，除了来自于银行内部的竞争，述要面临来自互联网金融和电子商务的冲击，再加上国际经济形势下银行存贷款利息差的不断减少，商业银行的利润近几年急速减少。面对严峻的市场形势，越来越多的银行愿意通过提升客户满意度及忠诚度来提高自身的竞争水平。通过提升客户满意度，来保持客户与银行长期的合作关系，在持续的业务合作中使双方获得更大的收益。本文以中国银行NG支行的客户满意度情况为研究对象，基于KANO

5、模型进行问卷调查的设计，然后使用调查问卷对银行在客户满意度方面存在的问题及原因进行梳理，并结合KAO模型及RATER指数进行系统地分析，提出提升客户满意度的优化方案，对中国银行NG支行提升客户满意度策略做了有益的尝试。关键词：客户满意度；KAO模型；RATER指数；调研；提升策略AbstractWiththeincreasinglyfiercecompetitionofbanks,servicequalityandcustomersatisfactionhasbecomemoreandmoreimportant.Withtheincreaseofthenumberoffinanciali

6、nstitutionsinChinaandtheentryofforeignbanks,themarketcompetitionofbankswillbecomeincreasinglyfierceinthefuture.Therefore,itisveryimportanttoimprovecustomersatisfactionofNGbranches.Withtheincreasinglyfiercecompetitioninthebankingindustrytoday,inadditiontothecompetitionfromwithinthebanks,butalsofacin

7、gtheimpactofInternetfinanceande-commerce,coupledwiththeinternationaleconomicsituation,thebankdepositandloaninterestmargincontinuestodecrease,commercialbanks^rofitshavedeclinedrapidlyinrecentyears.Facingthes