酒店前厅现状分析及改进建议

《酒店前厅现状分析及改进建议》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、酒店前厅现状分析及改进建议酒店前厅现状分析及改进建议XX岁末将至，阳澄湖畔，蟹肥湖美。又是一年旺季到。我们酒店可谓是繁荣与危机并存，忙碌与混乱同在。酒店唯有正视现状，查找不足，分析原因，矫枉过正，方可在新一轮的激烈竞争中获得生机与希望。也许，值得庆幸的是，XX年我们的对手还没真正到来。东方云顶，费尔蒙特，阳澄湖大酒店等立足于巴城阳澄湖板块的高星级酒店都还没正式营业。然而，是否没有对手我们就可以满足，没有强敌就可以大意？评星和顺利度过年末的旺季，只是阶段性目标，而面对即将来临的劲敌，残酷的市场竞争，我们是否可以经受得住考验？作为酒店一员，我想结

2、合部门现状及个人观察做出浅显分析，并提出相应改进建议，既是出于对酒店的一份责任，也是基于职业的使命感。首先，作为酒店，我们有怎样的目标与愿景？我们的员工究竟该以什么样的心态或角度来面对客人？事实是，到目前为止，开业2年多来，这些都相当模糊，甚至被忽略。既然连自身定位都没有做好，服务自然可想而知。以下试分析酒店前厅现状:—•设施设备。前厅作为最重要的对客服务窗口，给客人留下深刻印象的中枢部门，我们的设备竟然几乎无一是完好无损。从打印机，发票系统，传真机，扫描仪，业主卡系统，电话外线开通甚至西软操作系统，都是故障频频。可以想象，每天要进出四百多间

3、房间，原本就忙碌异常，客人C/0已等候多时，账单却迟迟打不出来，好不容易打出账单要开发票了，客人却被告知发票系统故障，如此这般，客人的情绪怎能平复，如何还有宾客满意可言？设备的故障原因分析：仁当初采购产品时，可能只考虑成本，没考虑性能。2,缺乏维护保养。比如门卡系统，每天总有门卡异常，却从来没想过对系统进行一次全面的维护检测。3,不正确的使用。二.制度不齐全，权责不明确。酒店在戴德梁行管理时期建立了比较完备的制度，后来，人事变动过于频繁，以致各项制度残缺不全，贯彻落实更无从谈起。管理人员的权限不明确，遇到投诉只能表示无奈。各岗位职责不分明，本

4、来可由员工完成的工作，却由主管或大副来完成，势必在监督管理与宾客关系上就要打折扣。没有健全的制度，员工常感觉无所适从，管理人员则显得各自为政，无论是操作层面还是管理层面，总是口径不一致。后果则是，大家都忙碌，却看不出效果，客人的感觉则是管理上有些乱。三•人事与福利。各个岗位的严重缺编，员工大幅的流动，酒店除工资及正常休假外，几乎没有福利及员工关怀。旺季大量的加班，只能还休，没有相应补助，致使员工积极性丧失，员工情绪波动明显。员工的大量流失，也是管理断层，制度不能很好贯彻的关键原因，直接导致整体服务水平的下降。长江后浪推前浪，一年旺季一班人。这

5、其实是酒店的巨大损失。没有员工的满意，就不可能有客人的满意。阳澄湖大闸蟹已是享誉海内，然而年年蟹相似，却总是岁岁人不同,我们是否可以做得更多更好一点，为酒店的未来留住优秀的员工，从而留下忠实的客人？据了解，有60%以上的散客和团队是每年都来品蟹。一个接待人员至少可以留住十个以上忠实客人，而一个忠实客人至少会影响十五个潜在客人。人力资源应该在酒店占据非常核心的地位。—流的员工，优秀的人才，是酒店长久发展最重要的财富和基石。包括薪酬福利的设计，绩效考核，培训与晋升，人才的招募，对员工生活的关注，比如员工宿舍的环境状况，比如员工生日以及重要节日对员

6、工的关怀。选择合适的员工，实施科学的人力资源管理，不断降低员工流失率，人力资源部任重而道远。四.管理考评中的扭曲。前厅的操作都是环环相扣的，只有发扬团队协作，才可能有优质高效的服务。团队成员间只有互相信任，互相包容，互相支持，才会形成工作默契。奖金提成制度亟待改进。目前的提成计划已不符合设定时的初衷，并且造成部分接待人员对本职工作的忽视，—心只在WALK-IN客人。团队的合作氛围也不如从前。具体表现为：a,人心不齐。由于各种原因，前台有小团体倾向。所谓人心齐，泰山移。心不齐，则团队的力量大大削弱。b,奖金差距过大，对员工思想造成很大冲击。c,

7、管理人员与前厅其他员工，如礼宾员甚至比接待更辛苦，在奖金分配中却没有体现，不能有效提高其积极性。缺少完整的绩效考核体系。酒店整体薪资福利水平偏低，管理制度不够完善，地理位置较偏，业余生活单调,对员工缺少关怀，以致酒店对员工缺少吸引力，员工对酒店缺乏感情，对工作缺少激情，造成员工流动率大，常常处于新员工远多于老员工的状况。旺季超强的工作量，以及本不完备的培训体系，使员工都承受着过大的压力，原本并不具备完全独立操作的员工也不得不单独顶岗。于是工作失误与差错频繁。五.部门间沟通不畅。本来前厅是酒店的一个中枢部门，与各部门联系紧密。旺季期间，由于各种

8、原因，部门间摩擦在所难免。加上酒店“宽进严出”的管理思路，各部门竞相明哲保身，遇到责任事件常互相推诿，延误解决问题的时机，流失了客人,也损坏了酒店形象。1,与销售预