财务公司客户服务部门发展计划

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1、财务公司客户服务部门发展计划XX年客户服务部工作规划报告根据集团、总、分公司整体战略部署，强抓细管，提升效益，是XX年财险工作的重要方针。这一年是北京分公司车险业务与效益的结构调整年，分公司车险要巩固近几年发展取得的成绩，向管理要效益，着重提升理赔服务能力，推进客户关系及客户信息管理，应对竞争日益激烈的市场变化，持续提升抵御金融市场风险的能力，实现经营利润的跨越增长。而分公司客户服务部作为分公司理赔工作的绝对主力军，在抓好基础管理，降低赔付率，控制运营成本等方面的工作坚决不容有失，在提高客户服务感受度，改善客户服务指标，提升分公司理赔指标在行

2、业内排名，协助扩充忠诚且优质客户规模等方面也是义不容辞，本文将围绕以上内容制定分公司客户服务部XX年工作目标及具体举措。XX年客户服务部工作目标：一、主抓执行力，提升服务能力及理赔时效，不断改善理赔各项时效性指标在行业内排名，实现排名的“争先进位”，力争各项理赔指标在XX年底前提升至行业中上水平，名次提升至15名以内，并在未来不断改善，持续提升。二、严抓风险管控，加大调解、打假减损力度，持续降低车险赔付率水平，必保新旧单赔付率预算达成，力争在预算基础上再各降低一个百分点，助力车险经营实现承保盈利。三、重点推动客户关系管理工作，搭建客户信息管理

3、平台，运用客户信息管理成果，助力提升车险续保率，不断扩充忠诚且优质客户规模;创新服务意识，差异化提供高专业度增值服务，服务倾向于高保费、零赔付的忠诚客户。初步目标是在今年收集10000名优质客户信息，拟在7-10月间组织部分优质客户举行小范围内的回馈活动。四、持续推进客户服务标准化建设，践行集团客户服务承诺，提高客户感受度，提升分公司客服形象，加大1=1“飞行检查”的频度，加强部门内的自查自纠力度，必保在14年总公司“飞行检查”与“三方核查”系统内排名前五，力争前三。五、注重人才培养，加强培训管理，遵循总公司“内部培养为主，外部引进为辅”的原

4、则，为各岗位人员树立发展目标，规划发展通道，拟在今年晋升2-3名室主任，关键岗位5-8名，并严格明确考核，施行能者上，庸者下。针对以上目标提出XX年客服工作的具体措施：一、强抓服务能力提升，提高理赔时效，增强客户感受度。1、明确岗位职责，强抓基础管理，做实服务标准化明确新的客服架构下各岗位职责与考核指标，制定并完善分公司各操作岗位的岗位职责，操作标准，服务时效，规范流程等，将其制作成册，每岗每人一册，严格执行，并对该手册不断进行完善修订。持续推进客户服务标准化建设，每日微信监控，专人负责统计，施行打分制及一票否决制，对于不达标、不改善的员工采

5、取专项培训与绩效处罚结合的改善措施。2、监控服务时效与服务质量，进行量化考核。将服务时效性作为重点推动工作之一，明确客户接触点岗位各环节的服务时效，进行持续监控并通报，对落后个人进行督导整改，从而达到服务时效提升的目的。建立服务质量评价指标体系，细化管理指标到岗到人,将时效与品质作为评价依据，综合量化后作为考核指标,包括：E查勘三分钟接受率，现场查勘时效，调度到核损通过的平均时效，核损、核赔退回率，理算到核赔通过的平均时效，核赔通过到财务支付的平均时效。3、加大飞行检查力度，将行业协会与集团理赔服务承诺落地分公司。由综合管理室制定方案,将现场

6、检查与临时抽检结合,加大检查力度，严格落实集团服务承诺，不断督促积极整改，直至完全符合公司要求，并持续形成制度。部门内部将组织自查自纠，通报整改，三次以上取消年度评优资格；对于总公司“飞行检查”出现重大问题者,视情节严重程度，最高可解除劳动合同，直接领导负管理责任。4、搭建服务网点，扩大服务范围，提升理赔覆盖面。由车物室牵头，人伤、柜面室配合，将定损中心与机构网点建设同步进行，将部分理赔权限下放到定损中心、合作公估及三级机构柜面，扩大承保、理赔服务范围，尤其是提升五环以内的客户覆盖率，提高客户感受度，方便客户的同时提升结案率，降低结案周期。拟

7、在今年增设3-4个定损中心，主要围绕业务发展壮大的昌平区及查勘力量薄弱东南片区。5、加强投诉管理，降低投诉率，提高投诉处理的时效性。明确167,170处理的时效，处理流程，将投诉解决在萌芽中，并将167、170汇总成台账，进行整理分析，对于频繁出现的个人、事项要查找原因，整改积极改善，其中涉及理赔问题的案件，要第一时间处理；将投诉处理时效性、数量、投诉率等指标考核到各室，对于被认定为有效投诉的个人要进行处罚与教育。滚动12个月亿元保费投诉率今年要控制在％°以内。6、重点推动小额案件快赔方案的实施，提升小额案件结案周期，结案率。大力推动车物“一

8、张纸”，人伤“小额安心”的实施,从查勘定损环节发起，主动引导客户利用快赔方式索赔。措施包括：加大宣导，不定期组织培训与考试，建立监控工具，追踪查勘定损员实施率奖优罚