呼叫中心岗位胜任力模型人力资源体系建设

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1、呼叫中心岗位胜任力模型人力资源体系建设近年来，在人力资源管理领域出现了“岗位胜任力模型”这个新概念，逐步代替了传统的人力资源管理体系，成为科学管理体系的代表。如果根据相应的岗位要求，建立起的“岗位胜任力模型”，并将其运用到人力资源体系的建设中，必将有效的促进人力资源体系建设的合理化、科学化。一、在呼叫中心人力资源体系中构建“岗位胜任力模型”的重要意义呼叫中心的性质非常特殊，要求必须在第一时间内，为客户提供优质的全套服务，一次性满足客户的需求，服务时段也较长，因而对从业人员的能力和素质要求也很高。在构建“岗位胜任力模型”之后

2、，呼叫中心的人力资源管理系统将得以优化。一是增强业务水平，提高工作业绩。二是丰富工作经验，塑造企业文化。三是有效统一人力资源建设体系。二、在呼叫中心人力资源规划中构建好“岗位胜任力模型”(1)如何搭建在呼叫中心构建“岗位胜任力模型”。在呼叫中心构建“岗位胜任力模型”的第一步就是要建立清晰的岗位结构。所谓岗位结构，是指根据分工的不同，设置不同的岗位，并制定出岗位职责和目标绩效。在呼叫中心的岗位结构一般为（如下图）在岗位结构搭建好以后，我们就要根据设置的岗位构建“岗位胜任力模型”。构建“岗位胜任力模型”的一般程序为：第一，要以

3、岗位结构的设置为基础，提出构建“岗位胜任力模型”的设想，要把各个岗位对员工的能力、素质和所要达到的绩效标准进行具体详尽的描述，以求通过这种岗位描述能够迅速明确本岗位需要何种类型的员工。第二，要建立评审小组，主要是负责对构建“岗位胜任力模型"的评议和审核，以此来统一思想，明确目标，达到科学统筹、提高效率的目的。评审小组成员一般要包括公司的负责人、人力资源部门负责人和各部门主管。第三，要系统地整理各岗位员工的相关的资料，比如说员工基本信息、岗位职责表和岗位绩效标准等等,此项工作非常重要，为建成"岗位胜任力模型"提供了坚实的基础

4、。第四、要选择出已构建好的模版，广泛征求基层员工意见，倾听他们的想法和建议，以此来充实和改善模型，使模型更具备指导性。向员工征求意见的方法可采用发放调查问卷、召开座谈会等形式。第五、要整理好调查数据，形成最终的“岗位胜任力模型"，对各个岗位的指标进行定义，规范岗位描述、确定岗位绩效，向公司负责人进行汇报。最后，要召开评审会，由公司负责人对构建情况进行汇报，并向评审会提交成果，待评审会提出意见和建议后，稍作修改便可最终构建成"岗位胜任力模型”，最终达到人岗匹配。(2)如何应用呼叫中心构建“岗位胜任力模型”1、应用在招聘工作中

5、。对应“岗位胜任力模型”，把每一项指标都设置成相应的分数，以此来对应聘人员进行评判，这和传统的招聘方式相比，就有利于将应聘人员无形的能力素质进行量化，根据最终得分的高低来决定应聘人员的去留。2、应用在员工培训中。传统的培训是短期的，缺乏针对性，而根据“岗位胜任力模型”制定的培训措施，却是一项长期的工作。它是基于岗位胜任力，有计划、有目的、分层级地对员工进行培训，这种培训往往更具有可操作性，从人力资源管理的角度来讲非常有效。3、应用在绩效考核中。因为“岗位胜任力模型”已经将员工的绩效进行了量化，借助这种指标对员工进行考核，就

6、更加客观、公平，很大程度上克服了传统评比方法中人为因素起主导作用的问题，有利于为呼叫中心创造和谐的氛围，提高员工整体素质。三、"岗位胜任力模型”呼叫中心人力资源建设体系中存在的问题现阶段，虽然“岗位胜任力模型”在人力资源体系建设中发挥了一定的作用，但由于它还是一个新鲜事物，发展并不是很成熟，仍然具备一定的局限性。它仅仅是人力资源系统中的一个辅助性工具，并不能独立的发挥作用。尽管在呼叫中心里构建了“岗位胜任力模型”，但在运作中，仍然不能照本宣科，按部就班的使用，必须要依据显示发展的实际情况不断进行修改和更正，使其体现呼叫中心

7、的行业特制，将其对人力资源管理的作用发挥到最大化。