终版绿色延保服务计划培训手册细化初版

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1、绿色延保服务计划—销售人员培训手册刖s：一.业务介绍:延保服务基本介绍：延保业务诠释：延保业务是指消费者在购买产品后，另外购买的基于此件商品的延长保修服务合同，通过这个合同，在产品过了厂家保修期后，消费者还可以获得合同所约定时间内的保修服务。延保业务的出现：30多年前美国凤凰城的一家汽车俱乐部，为会员提供一种“车辆服务协议”的车辆修理方案，可以将一年的原厂保修期延长至三年。经过30年的发展，延保业务的对象已经涉及到家用电器、汽车、房屋、娱乐和休闲产品等；60%的消费者在买车的同吋购买延保业务；43%的消费者在买电器的同时购买延

2、保业务。现在，这个全新的服务计划来到了中国，他有着非常美好的发展前景欧美地区延保业务的发展现状：在欧美等国家，延保服务已有40多年的历史，上个世纪80年代，美国零售商参与延保的比例不到10%,而如今经过20年的迅猛发展，99%的零售商都向消费者提供该服务，其中家电延保消费参与率高达40%；其中电脑产品的延保购买率超过85%。在亚太地区，唯有娱乐电器较为发达的日本有着较为成熟的延保市场。延保业务在中国地区的发展现状和展望：(1.4.1)2006年09月11日，国美在国内引入延保业务，延保内容仅限手机、数码产品；2008年03刀0

3、5H,国美集团旗下的国美、永乐、大中、黑天鹅、金太阳等零售品牌将在全国范围内一千多家门店全面推广“家安保”延保产品。(1.4.4)2008年03月同月，苏宁与全球最大保险公司AIG推出“阳光保”服务。(1.4.4)在2007年，中国家电业销售额6,000亿元，同比增长了30%以上。随着中国家用电器行业的迅猛发展，以及多家电器零售行业巨头相继开展延保服务业务，中国延保市场空白的格局已被打破，我们只有在一个新的市场中与更强大的合作伙伴(沃尔玛)合作，结合我们的精英营销团队(销售员团队)共同努力，我们才能占有更多的市场分额。随着市场

4、的日趋成熟，安信龙公司与沃尔玛相信，绿色延保服务计划将在中国消费者中取得成功。（1.5）中国延保市场的主要竞品业务概述:（1.5.1）国美电器：家安保合作公司：美延集团、新可安公司销售形势：半捆绑（1.5.2）苏宁电器：阳光保合作公司：美国国际集团成员公司AIG销售形势：自愿购买、赠送（1.5.3）深圳市宜安延保服务有限公司本土公司销售形势：自愿购买绿色延保服务计划介绍：（2.1）绿色延保服务计划定义诠释：绿色延保服务计划是由世界上最大的连锁零售企业沃尔玛集团与世界财富500强企业之一的安信龙公司联合推出的一项针对家电售后延长

5、保修的服务计划，因秉承了沃尔玛“环保360。”的活动理念，所以此项服务计划命名为“绿色延保服务计划”，该项服务计划意在通过延长家电的使用期限,直接减少家电垃圾的产生。在销售理念上已大大优于其它厂家推出的延保服务计划。（2.1.1）绿色延保服务计划的服务支持方为：安信龙电器维修服务（北京）有限公司（2.1.2）绿色延保服务计划的业务销售方为：沃尔玛购物广场（2.2）绿色延保服务计划带来了什么:(2.2.1)沃尔玛：•可以提升己方销售产品的竞争力，增加深一层的售后服务保障；•可以提高已方消费者的满意度和忠诚度，进而提高沃尔玛美誉度

6、；•可以减少部分不良品的投诉和返修；•可以追踪己方供货渠道产品的主命周期；•绿色延保服务计划的成功销售，将增加销售人员的收入。(2.2.2)消费者：•可以更好的保护自己的财产；•可以用较少的投入换来快捷方便的售后服务(24小时热线、维修费用为“0”)；•可以享受高品质、规范的售后服务，原厂或同品质配件；•延长商品使用周期，为社会环保贡献力量。绿色延保服务计划的推广计划：第一阶段：深圳、北京2地共计18家沃尔玛购物广场;第二阶段：上海、重庆、杭州3地共计9家沃尔玛购物广场；第三阶段：针对第一、二阶段的实际情况，进行相关工作总结，

7、并举办发布会、拍摄宣传VCR；第四阶段：在全国沃尔玛购物广场依计划逐步开展此业务。一.技能培训：1.基本技能培训：(1.1)销售人员的观念培训(1.1.1)销售人员的产品观念：•绿色延保服务计划的优势在哪里？绿色延保服务计划是指消费者所购买的家电产品在制造商提供1年或多年质保期满后的增值服务计划。随着竞争的加剧，许多家电品牌相继在市场上消失，其售后服务因倒闭而得不到保障。对此，绿色延保服务计划让消费者可在商品质保期满后再延长保修期限1到3年不等。我们在生活中发现小家电产品的保修期基本是1年左右，可在实际使用中，第1年不常发生问

8、题，第2年、3年容易出现故障，而此时维修费用就得消费者自己买单。若消费者买了绿色延保服务计划，则能由沃尔玛绿色延保服务计划来免费维修，减少了支出。这就是绿色延保服务计划的优势。•我们要如何树立正面的产品观念？消费者最喜欢高质量、多功能和具有某种特色的产品，这是无需置疑的1.）